RICHTLINIEN

Richtlinien zu Supportdiensten



Arbeit mit F5 Support Services

Der technische Remote-Support steht sämtlichen Kunden von F5 mit anspruchsberechtigten Supportverträgen zur Verfügung. Jährliche Supportdienste können bei Ihrem autorisierten F5-Reseller erworben werden. Erfahren Sie mehr zu den Kundendienstprogrammen von F5.

Unsere Verpflichtung

Wir arbeiten unermüdlich daran, unsere Dienste zu verbessern und eine engere Kundenbindung zu schaffen. Die globale Kundendienstabteilung von F5 hat sich freiwillig der Zertifizierung nach ISO 9001:2015 unterzogen und wurde mit selbiger akkreditiert. Mit F5 sind Ihnen stets beständige, professionelle und qualitativ hochwertige Dienste gewiss, was Folgendes bedeutet:

  • Wir erwarten von unseren Netzwerksupporttechnikern, dass sie sich stets professionell verhalten.
  • Wir haben uns dazu verpflichtet, das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten.
  • Sie werden mit Respekt behandelt und umfassend beraten.
  • Unser Ziel ist es, unseren Kunden bereits im ersten Anlauf die passende Lösung zu bieten, und zwar jedes Mal.
  • Sie haben das Recht, nicht behobene Probleme oder Netzwerkausfälle an den Manager weiterleiten zu lassen.

Umfang des Supports

F5 Support Services ist darauf ausgelegt, Ihnen aus der Ferne bei spezifischen Reparaturproblematiken im Zusammenhang mit der laufenden Wartung Ihrer F5-Produkte zur Hand zu gehen. Sämtliche Produkte von F5 werden mit einer einjährigen Herstellergarantie für die Hardware und einer 90-tägigen Garantie für Softwaremedien geliefert. Der technische Support beschränkt sich auf F5-Produkte mit aktiven Supportverträgen. Abonnenten, die einen intensiveren Support durch unser Support-Team benötigen, können entweder auf Premium Support oder auf Premium Plus Support aufstocken.

Der technische Support von F5 ist nicht darauf ausgelegt, Sie Schritt für Schritt durch die Installation zu führen. Sollten Sie umfassende Hilfe bei der Installation benötigen, können Sie bei Bedarf spezifische Installationsdienste über Ihren lokalen autorisierten F5-Reseller oder über F5 Professional Services in Anspruch nehmen.

Support für programmgesteuerte Schnittstellen:

Kunden nutzen programmgesteuerte Schnittstellen üblicherweise zum Schreiben von benutzerdefiniertem Code, der die von der Schnittstelle gebotenen Aufrufe, Ereignisse, Methoden und Operationen anwendet, um eine gewünschte Funktion auszuführen. Die meisten Implementierungen von programmgesteuerten Schnittstellen gelten als benutzerdefinierter Code. Auf der Seite Downloads von F5 bereitgestellte Implementierungen sowie Implementierungen, die in einer unterstützten Produktversion enthalten oder anderweitig durch F5 als unterstützte Software deklariert sind, die unverändert bleibt, gelten nicht als benutzerdefinierter Code und sind innerhalb eines angemessenen Rahmens für einen vollständigen Produktsupport berechtigt.

Ein vollständiger Support wird derzeit nur für die unten angegebenen Schnittstellen geboten. Alle anderen Schnittstellen werden aktuell lediglich mit angemessenem Aufwand und ohne stillschweigende oder ausdrückliche Service-Level-Ziele unterstützt. Jeglicher bereitgestellte Support unterliegt den angegebenen Einschränkungen.

  • Support für programmgesteuerte Schnittstellen erfordert einen aktiven Vertrag für F5 Support Services.
  • Der Support für programmgesteuerte Schnittstellen ist für die F5-Supportstufen „Standard“ und „Premium“ identisch. Der einzige Unterschied besteht in den Verfügbarkeitszeiten des Supports.
    • Standard: Montag bis Freitag, 8:00 bis 18:00 Uhr, Ortszeit des Kunden
    • Premium: rund um die Uhr, sieben Tage die Woche verfügbar
  • Programmgesteuerte Schnittstellen von F5 werden offiziell nur von F5 über F5 Support Services unterstützt.
  • F5 Support Services umfasst keine Leistungen in Bezug auf die Konzeption, Auslegung, Verfassung oder Erstellung von Code im Zusammenhang mit programmgesteuerten Schnittstellen von F5.
  • Zusätzliche Unterstützung kann über DevCentral* und F5 Professional Services angefordert werden.

iRules-spezifisch

  • Die iRule muss vor Kontaktaufnahme zum F5-Support bereits einmal funktioniert haben.
  • F5 bietet Basis-Supportdienste für vorhandene iRules:
    • Prüfung der iRule-Syntax
    • Unterstützung bei der Fehlerbehebung bei iRules
    • Validierung der iRule-Logik anhand von funktionellen Anforderungen unter angemessenem Aufwand seitens F5

iControl REST-spezifisch

  • Sofern nicht anderweitig angegeben, werden im Rahmen von F5 Support Services lediglich Basis-Supportdienste angeboten, um die ordnungsgemäße Nutzung und Verifizierung der von der programmgesteuerten iControl REST-Schnittstelle bereitgestellten Aufrufe, Ereignisse, Methoden und Operationen auf F5-Plattformen zu unterstützen.
  • F5 Support Services umfasst Hilfestellung bei der Diagnose von Laufzeitfehlern, Kompilierungsfehlern und unerwarteten Ergebnissen im Kundencode, bietet jedoch keine Unterstützung bezüglich der Geschäftslogik von benutzerdefiniertem Code.

F5 wird im Zusammenhang mit diesen Schnittstellen weder neue Funktionen schreiben noch Lösungen konzipieren. F5 bietet zwar Support für das Extensibility Framework/APIs, leistet möglicherweise aber keine Hilfestellung im Hinblick auf Artefakte und Erweiterungen, die auf diesen Frameworks aufbauen.

Für Anfragen, die außerhalb des normalen Leistungsumfangs liegen, bietet F5 Professional Services ein umfangreiches Portfolio an Lösungen, die Sie dabei unterstützen, Ihre Technologien von F5 wirksam einzusetzen, um Ihren geschäftlichen Anforderungen zu entsprechen. Inbegriffen sind Unterstützungsdienste im Hinblick auf Planung, Konzeption, Bereitstellungen, Upgrades, Migrationen, Optimierung und Anwendungsüberprüfung, um eine hoch verfügbare, skalierbare und sichere Infrastruktur gewährleisten zu können. Nach Rücksprache mit F5 Professional Services erhalten Sie ein detailliertes Angebot mitsamt umfangreicher Leistungsbeschreibung (SOW).

Zusätzliche Hilfe finden Sie auch in der aktiven F5-Community aus weltweit ansässigen Nutzern und Experten, die sich am Community-Portal F5 DevCentral* beteiligen.

* Hinweis: Für den Zugriff auf diese Inhalte ist ein DevCentral-Konto erforderlich.

Support für auf GitHub veröffentlichte F5-Projekte

Kunden können auf Wunsch Open-Source-Projekte nutzen, die von F5 Networks erstellt und auf GitHub veröffentlicht wurden. Eine Liste der GitHub-Projekte, für die F5 einen technischen Support anbietet, findet sich unter K80012344: F5-Support für GitHub-Software. Jegliche angebotenen Supportdienste unterliegen den angegebenen Einschränkungen. Unterstützung durch die Community (die von F5-Mitarbeitern angebotene Hilfe umfassen kann) kann durch Erstellung eines Tickets im betreffenden GitHub-Projekt angefordert werden. In der für jedes Projekt vorliegenden Datei „SUPPORT.md“ sind unter Umständen weitere Möglichkeiten zur Inanspruchnahme von Community-Support aufgeführt.

Support für F5-Module für Ansible

Die F5-Module für Ansible, die als Bestandteil des vom Red Hat Engineering-Team unterzeichneten „Red Hat Ansible Engine“-Pakets oder des Open-Source-Pakets „Ansible Core“ geliefert werden, sind im nicht modifizierten Zustand für Supportdienste von F5 berechtigt. F5 bietet einen technischen Support und eine Fehlerdiagnose für bestimmte Softwareversionen, die bestimmte Release-Tags enthalten, wie in http://clouddocs.f5.com/products/orchestration/ansible/devel/usage/supported-versions.html aufgeführt, da es sich dabei um die Versionen handelt, die von F5 vor ihrer Veröffentlichung strengen Prüfungen unterzogen wurden.

Im Rahmen von F5 Support Services werden lediglich Basis-Supportdienste angeboten, um die ordnungsgemäße Nutzung und Verifizierung der von den F5-Modulen für Ansible bereitgestellten Aufrufe, Methoden und Operationen zu unterstützen.

F5 bietet Basis-Supportdienste für vorhandene Ansible-Playbooks:

  • Prüfung der Task-Syntax der F5-Module für Ansible
  • Unterstützung bei der Diagnose der Task-Ausgabe
  • Verifizierung der von den F5-Modulen für Ansible bereitgestellten Aufrufe und Operationen

Der technische Support von F5 ist nicht für Folgendes verantwortlich:

  • Schrittweise Anleitung zur Konzeption oder Erstellung von Ansible-Playbooks
  • Schrittweise Anleitung zur Konzeption oder Erstellung von Ansible-Rollen
  • Schreiben vollständiger Playbooks oder Beteiligung an der Beseitigung von Fehlern im Playbook
  • Schreiben benutzerdefinierter Plug-ins oder Module oder Beteiligung an der Fehlerdiagnose für benutzerdefinierte Plug-ins oder Module mit den F5-Modulen für Ansible

F5-Module für Ansible werden von F5 lediglich mit angemessenem Aufwand und ohne ausdrückliche oder stillschweigende vertragliche Verpflichtungen unterstützt.

Supportzeiten

Die Supportzeiten von F5 sind auf Ihre Kerngeschäftszeiten abgestimmt. Netzwerksupporttechniker von F5 sind rund um die Uhr, sieben Tage die Woche im Dienst. Ungeachtet des Standorts Ihrer Niederlassungen haben Sie während Ihrer Geschäftszeiten stets Zugang zum technischen Support von F5.

Bei der Übermittlung einer Serviceanfrage notwendige Informationen

Sie haben die Möglichkeit, Serviceanfragen online oder telefonisch zu übermitteln. Halten Sie bitte die nachstehenden Informationen bereit, um sicherzustellen, dass Ihr Problem so effizient wie möglich behoben wird:

  1. Seriennummer des Produkts
  2. Softwareversionen und Gerätetypen
  3. Beschreibung des Problems und der Symptome (nur eine Problembeschreibung pro Anfrage)
  4. Protokolldateien und alle anderen relevanten Daten (Anmeldung erforderlich)
  5. Netzwerktopologie mitsamt Erläuterung, sofern zutreffend
  6. Fallschwere

Reaktionszeiten

F5 bemüht sich für alle eingehenden Fälle um schnelle Reaktionszeiten. Sollte Ihnen nicht umgehend ein Techniker zur Hand gehen können, wird ein Kundendienstmitarbeiter Ihren Anruf in unserem System registrieren und Ihnen eine Fallnummer ausstellen. Erfahren Sie mehr über Reaktionszeiten und Eskalationsrichtlinien.

RMA-Expressdienste

Kunden von F5 können die RMA-Dienste unter ihren bestehenden Wartungsverträgen der Stufe „Standard“, „Premium“ oder „Premium Plus“ auf RMA-Expressdienste für unverzichtbare Hardware aufstocken. Diese Option steht Kunden zur Verfügung, deren F5-Produkte in Reichweite eines von F5 autorisierten RMA-Depots bereitgestellt sind. Kunden von F5 haben die Wahl zwischen einer Ersatzlieferung innerhalb von 4 Stunden oder am nächsten Werktag. Wenden Sie sich für weitere Informationen bitte an den für Sie zuständigen F5-Vertriebsmitarbeiter.

Vollständige Informationen zu diesem Programm entnehmen Sie bitte unserem Datenblatt für RMA-Expressdienste.

Weiterleitung an das Management

Wenn Sie zu irgendeinem Zeitpunkt den Eindruck haben, dass ein Fall nicht gemäß dem Service-Level in Ihrem Supportvertrag bearbeitet wird, oder falls Sie sich dazu äußern möchten, wie ein bestimmter Fall von einem Netzwerksupporttechniker gehandhabt wird, so kontaktieren Sie den F5-Support und verlangen Sie nach einem Manager für den technischen Support.

 

Ressourcen und Support