まだ若かった頃、勤務先で初となるインターネット対応アプリケーションの提供準備を進める中で、私は大切な教訓を得ました。それは、テクノロジーやインターネットに関することではありません。プロセスと、それに従わざるを得ない人々が感じる苛立ちに関することでした。
必要だったのは、トラフィックがアプリケーションに到達できるようにする、シンプルなファイアウォールルールだけでした。それだけです。たった1つのルールです。
変更作業自体は、ネットワークエンジニアがログインしてコマンドを入力し、設定を保存するまで、おそらくわずか5分ほどでした。しかし、プロセスには数週間かかりました。
その理由は、（1）プロセスが文書化されておらず、（2）印刷された承認フォームに3人もの署名が必要だったためです。しかも、担当者が休暇から戻るまで署名が滞ったり、誰かの机に埋もれたフォームが再発見されるまで放置されたりしていました。
最終的には承認が下り、変更も実施されました。そして、めでたしめでたし。私は立派な表彰盾をもらい、労をねぎらわれました。
それから長い年月が経った今も、プロセスは従業員にとって大きな悩みの種です。最近実施されたNintexの調査では、その不満の実態を把握しようと試みた結果、多くの組織でプロセスが不満の根本原因となり、従業員の離職にまでつながっていることが明らかになりました。
実際、現在転職先を探している従業員のうち、ITプロセスが機能していないと回答した割合は72%で、従業員全体の58%を上回りました。このほか、問題があると指摘されたプロセスには、印刷（そう、印刷です）や、昇給・昇進手続きなどの管理プロセスがありました。
全体として、Nintexは、米国企業で最も機能していないプロセスの上位2つとして、「テクノロジーに関するトラブルシューティング」と「業務を適切に遂行するためのツールや文書へのアクセス」を挙げています。さらに同レポートは、「迅速なITサービスが提供されないと、従業員はシャドーITを利用するようになり、その行為自体が企業データをリスクにさらします。実際、回答者の40%が、未解決のIT問題が直接の原因で、承認されていないデバイスやアプリを使用したことがあると回答しています」と指摘しています。
F5が実施した調査でも、本番パイプラインのプロセスに対する不満から、DevOps担当者が同様の対応を取っていることが明らかになったのを覚えているかもしれません。 その調査では DevOps担当者の4人に1人以上（27%）が、本番パイプラインに自動化によるセルフサービスでアクセスできないことが、クラウドベースのソリューションを利用する判断に「大きく」影響すると回答し、38%が「ある程度」影響すると回答しました。
プロセスは、ビジネスと運用の両面で成功を収めるうえで非常に重要です。
デジタルトランスフォーメーションでは、プロセスを体系化（自動化）して生産性と効率の向上を図ることも目的の一つであるため、それらはさらに重要になります。
Nintexのレポートは、組織がデジタルトランスフォーメーションの取り組みに期待する（求める）メリットを検討した、F5の「State of Application Delivery 2018」の調査結果を分析するうえで参考になります。
そのリストの第1位は、ITの最適化でした。第3位は、ビジネスプロセスの最適化でした。
共通するテーマが見えてきましたか？
組織は、業務効率の向上を期待してデジタルトランスフォーメーションに投資しています。そもそも最適化とは、「状況やリソースを最大限に効果的に活用すること」です。
ちなみに、これは辞書に載っている定義です。私が勝手に作ったものではありません。
最適化するには、まずプロセスを理解する必要があります。新しい仮想マシンやコンテナ環境の申請、文書の印刷、休暇申請など、対象となるプロセスを明確に整理しなければなりません。
プロセスの現状を把握して初めて、最適化に着手できます。また、そのプロセスをビジネスプロセス管理（BPM）システムや、プロセスを自動実行するスクリプトおよびテンプレートに組み込む前に、最適化しておくことが重要です。
「ガベージイン、ガベージアウト」は、データやコードに関する開発者の見解にとどまりません。これはあらゆるプロセスに当てはまります。不適切なプロセスを自動化すれば、不適切な結果が返ってきます。手動で実行する場合よりも早く結果が出るだけです。
ITプロセスであれビジネスプロセスであれ、最適化するには、まず何を最適化しようとしているのかを理解する必要があります。ビジネスプロセスを構成する個々のタスク、つまりバリューストリームを可視化し、「これまでずっとそうしてきたから」という理由以外に、ビジネス上も運用上も実質的な目的のない余計な作業を排除する必要があります。
こうした不要な手順は、ITプロセスにも存在します。不要な承認や、後続作業を妨げる依存関係ではないタスクの完了待ちなどです。社内のデジタルトランスフォーメーションの一環として自動化を進めても、リクエストへの対応に必要な技術的手順が根本的に変わるわけではありません。しかし、排除できる多くの非効率や不要な待ち時間を明らかにすることで、運用プロセスを大きく変えることは可能です。
最適化は、ITとビジネスのスピードを高めることを目的とする場合もあります。しかし、その第一歩は、ITとビジネスをよりスマートにすることです。
著者について
Lori MacVittieは、F5のOffice of the CTOに所属するDistinguished Engineer兼Chief Evangelistであり、アプリケーションデリバリ、自動化戦略、インフラストラクチャに関する深い専門知識を有しています。AIエージェントのガードレール策定、脆弱なマルチクラウドアーキテクチャの分析、スケーラブルなシステムの限界の検証など、複雑な事柄を明快にすることで知られています。アプリケーション開発、ITアーキテクチャ、ネットワークおよびシステム運用の分野で、30年以上にわたる業界経験を有しています。F5入社前は、受賞歴のあるテクノロジー編集者として活躍していました。 MacVittieはコンピューターサイエンスの修士号を取得しており、セキュリティ、クラウド、エンタープライズアーキテクチャにわたる分野で多数の著作を発表しています。また、テーブルトークゲームとビデオゲームをこよなく愛し、チーズについては遠慮なく強いこだわりを語ります。
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