COVID-19 とパートナーの状況 – IDC との Q&A

世界的なパンデミックにより、パートナーが市場に参入し、顧客と関わる方法が大きく変わりました。

これらすべてを理解するために、当社の EMEA チャネル チームは最近、 F5 Unity+ パートナーを招いて、今後の課題と機会に関する独占的な IDC 講演を開催しました。

イベント終了後、私たちはマーガレット・アダム氏 (AVP 欧州技術エコシステム、サービス、中小企業/スタートアップ、およびパートナー エコシステム) とスチュアート・ウィルソン氏 (欧州リサーチ ディレクター、パートナー エコシステム) に会い、彼らの洞察をコミュニティ全体と共有しました。

COVID-19 はパートナーの状況にどのような影響を与えましたか?

マーガレット・アダム: 核となるメッセージは、プロジェクトの全面的なキャンセルや、即時の柔軟性のない予算削減は見られないということです。

しかし、プロジェクトの優先順位の再設定が行われています。 ヨーロッパの組織の 63% が、パンデミックに対応するためにテクノロジー ロードマップを調整することを検討していると回答しています。

現在、私たちは市場と関わりながら、テクノロジーを活用して回復曲線を平坦化する方法を探っています。 潜在的に不況となる環境の影響をどのように緩和できるでしょうか? 現在の課題を乗り越えて「次の常態」に向かう中で、どのように成長を加速できるでしょうか?

その結果、収益の観点から組織が直面している実際の影響と比較して、IT 支出の面で一定の回復力が見られるようになりました。

最近の EMEA IT 購入者感情調査によると、組織の 94% がパンデミックによる大きな変化を予想していると回答しています。 32% が在宅勤務の増加を予想しています。 さらに、30% がより積極的にクラウドに移行すると答え、29% が DR とバックアップへの支出を増やすと答え、26% がリモートワークの急増に対応するためにさらに多くのモバイル デバイスを統合する必要があると答えています。 26% は IT セキュリティやシステムに変更を加えることも計画しています。

セキュリティに関しては、ヨーロッパの組織の 69% が 2020 年に IT セキュリティ支出を維持または増加すると予想しています。33% は予想以上の支出を予定していますが、36% は同様のレベルを維持する予定です。 これは中東・アフリカ（MEA）でも最優先事項です。

クラウドの面では、当初の顧客の優先事項は危機管理、事業継続性、セキュリティでした。 しかし、私にとって最も励みとなるのは、調査対象の顧客の 55% がイノベーションのプラットフォームとしてクラウドに注目している点です。

パートナーがパンデミックにどう対処し、回復期およびその後に繁栄していくかを決定するものは何でしょうか?

スチュアート・ウィルソン: パートナーの将来の成功を決定する重要な属性が 4 つあります。

1 つ目は、リソースの俊敏性です。 多くは実装とオンサイト サポートに依存しています。 社内のリソースを効果的に活用する方法を迅速に変更する必要がありました。

その結果、パートナーがカスタマー サクセス機能などの分野に進出し、専門家に質問するセッションやトレーニングなどの短いアドバイザリ サービスを提供するようになりました。 言い換えれば、顧客との関わり方を再考しているのです。 また、多くの企業が、アプリケーションを作成し、独自の知的財産 (IP) を構築する方法を模索しています。

2 番目の属性は財務の回復力です。 パートナーごとに状況が異なるため、これは少し複雑です。 ここでは、現金準備金、バランスシートの健全性、そしてそれらがさまざまなセクターや業種にどの程度さらされているかについて話します。 さらに重要なのは、経常収益の役割です。 継続的な収入源を持つ企業にとっては、パンデミックの影響はそれほど深刻ではありませんでした。

3 番目の要素は、ビジネス上の共感です。 顧客と目的を持って関わり、顧客の悩みを理解できるパートナーは、本当に目立つ存在になり始めています。

最後に、ポートフォリオのピボット可能性があります。 パートナーはどのようにして、顧客の現在のニーズに直接合った新しいサービスを立ち上げることができるでしょうか? これらすべての対応戦術は相互に関連しています。 どれも重要です。

パンデミックの初期段階では、「販売」よりも「サービス」へのシフトが見られました。 それは実際には何を意味するのでしょうか?

スチュアート・ウィルソン: パートナーの皆様には、こうした「販売よりもサービスを提供する」活動を、顧客関係の将来への投資として考えていただくようお願いいたします。 各顧客が回復過程のどこにいるのかを理解することが重要です。

これまで以上に、顧客の成功はパートナーにとっての究極の目標です。 これはすべて、より深く、より献身的な関係を築くことです。 

顧客とパートナーの両方が、より多くの as-a-Service およびサブスクリプション ベースのモデルを採用するように進化するにつれて、継続的なエンゲージメントの時代に入りつつあります。 パートナーがこれにどのように取り組むかによって、将来の成功が決まります。 たとえば、データに基づく意思決定がさらに重要になります。 最近の調査では、パートナーの半数以上がデータと分析を使用して顧客離れを予測していることがわかりました。 顧客の成功に重点を置くことは、贅沢ではなく、今や必要不可欠なものとなっています。

また、特に最も大きな影響を受けた業種の顧客を中心に、一部の顧客がまだ回復段階にあることを認識することも重要です。 パートナーは、回復の過程が均一なものではないことを理解する必要があります。

ROI に対する認識はどのように変化しましたか?

スチュアート・ウィルソン: 顧客はより戦略的になり、コストを精査するようになっています。 危機管理に役立つか、明確な経済的利益を生み出すテクノロジーに重点が置かれています。 これは、ROI をさらに重視することを意味します。

一般的に、ほとんどの顧客は、プロジェクトを継続し、コストを削減し、運用効率を向上させることを望んでいます。 このフェーズで顧客と連携しているパートナーにとって、投資収益率とビジネスへの影響がどうなるかを明確に説明できることが極めて重要です。

ここで顧客がパートナーに尋ねる重要な質問は 2 つあります。短期的な ROI があるか、そしてこれによってコストが削減され、ビジネスの運用効率が向上するか、ということです。 パートナーは、これらの質問の両方に「はい」と答えられるツール、リソース、販売資料、販売テクニックを備えていることを確認する必要があります。

パートナーにとって今後の大きなチャンスは何でしょうか?

スチュアート・ウィルソン: 大きなものは不況に打ち勝つITです。 これは、契約条件、資金調達、契約期間に関して非常に柔軟であり、ソリューションに柔軟な拡張性が組み込まれていることを意味します。 こうした柔軟なサービスを作成するには、パートナーは迅速に行動する必要があり、ベンダーからのサポートも必要です。

「成長段階」に戻ると、パートナーはよりコンサルティングを重視し、変革に重点を置くようになると予想されます。 顧客は積極的なアイデアを求めており、デジタル変革は必須となっています。

パートナーも将来の成功のためにできる限りの投資を行う必要があります。 この点では、クラウド、デジタル変革、セキュリティなどの分野が重要です。 これらはすべて、採用の面で激戦区となる高成長分野です。 パートナーの中には、時代を先取りしている人もいます。 他の人たちも追いつこうとしている。 多くの企業にとって、変革への投資をこれ以上先送りできない転換点に達しています。

「次の常態」とは何ですか? また、それはパートナーにとって何を意味しますか?

マーガレット・アダム: COVID-19 はパートナー環境の加速を引き起こしています。 数年かかるかもしれない大改革が、今では明らかにずっと速いペースで進んでいる。

一例として、パートナーの 61% が COVID-19 がデジタル変革の原動力であると述べています。 また、46% がパンデミックによって変革の取り組みが加速したと主張しています。

テクノロジーの観点から見ると、顧客は独自のデジタル製品やサービスの開発を支援できるパートナーをますます求めるようになるでしょう。 重点は専門化から革新と創造へと移りつつあります。 これは企業にとって非常に重要な事項であるため、いくつかの重要な決定は経営幹部にまで及ぶことがあります。 私たちは皆、より複雑なエコシステムへと移行しています。

全体的に、関係はより協力的になるでしょう。 企業がデジタル変革を遂げると、より反復的な方法で業務を遂行したいと思うようになります。 プロジェクトはより小規模になり、特定のユースケースを中心に構築されるようになります。 この時代に成功するには、パートナーは顧客の継続的な変革の取り組みに完全に足並みを揃える必要があります。 つまり、顧客体験にさらに重点を置くということです。

パートナーは今何を優先すべきでしょうか?

スチュアート・ウィルソン: パートナーの皆様へのアドバイスは、リモート アクセスとデジタルの観点から、ビジネス、サービス、ソリューション、機能を真剣に検討していただくことです。 何をデジタル化できますか? リモートで有効にできるものは何ですか? 顧客はどのようにしてあなたのサービス、才能、スキルをリモートで利用できるのでしょうか?

次に、顧客体験に投資します。 プリセールス、セールスとマーケティング、サービスを中心にリソースがどのように構成されているかを確認します。 この機会を利用して、真に効果的なカスタマー サクセス機能を構築してください。

私たちは IT バイヤーに対し、一緒に仕事をする相手について考え、どこにギャップがあるかを特定するよう常に伝えています。 パートナーは、そのギャップを埋めるのは自分たちであることを確認する必要があります。 これは、特定のテクノロジーへの投資が顧客のビジネスに与える「影響」を考慮して、すべてのエンゲージメントを主導することを意味します。

最後に、いつものように、聞き続けてください。 顧客と継続的にやり取りし、可能であれば COVID-19 を超えた対応を心がけてください。 回復プロセスを通じて、今、誰もがどのように行動するかが重要になります。 これが記憶に残るものとなるでしょう。

出典:

IDC EMEA IT 購入者感情調査 (複数) 2020 年 3 月～8 月

IDC 欧州パートナー COVID19 感情調査 – 2020