ポリシー

サポートに関するポリシー



F5サポートサービスの利用

リモートテクニカルサポートは、サポート契約の条件を満たしたF5のすべてのお客様が利用できます。年間サポートサービスは、F5の正規代理店から購入していただけます。詳細については、F5カスタマーサポートプログラムを参照してください。

F5の使命

私たちは、サービス改善と、お客様とのより密接な関係構築のために常に努力しています。F5の世界規模のカスタマサポート組織は、任意のISO 9001:2015認証を取得しています。どのような場合でもF5の一貫した高品質なプロフェッショナルサービスを期待していただけます。

  • 私たちは、F5のネットワーク サポート エンジニアが常に専門家に相応しい行動を取ることを期待しています。
  • 私たちは、できる限り最高のカスタマ エクスペリエンスを提供できるように努力いたします。
  • お客様には敬意を持って対応し、可能な限りの配慮をいたします。
  • 私たちの目標は、適切な解決策をいつでもお客様に提供することです。
  • お客様は、未解決の問題または「ネットワーク ダウン」問題について担当マネージャへのエスカレーションを要求できる権利を有します。

サポートの範囲

F5サポートサービスは、F5の製品の継続的なメンテナンスに関する特定の破損時補償問題についてリモートでアシストすることを目的としています。F5の全製品は、1年間のメーカーのハードウェア保証および90日間のソフトウェアメディア保証付きです。技術サポートは、サポート契約が有効なF5製品に限定されています。F5のサポートチームによる高度なサポートが必要な場合、 プレミアムサポートまたはプレミアム プラス サポート にアップグレード可能です。

F5のテクニカルサポートは、インストールプロセスの指導は行っていません。インストールに関する包括的なサポートが必要な場合は、お近くのF5正規販売店またはF5プロフェッショナルサービスからオンサイトのインストールサービスをご利用いただくことができます。

プログラマティック インターフェイスのサポート:

プログラマティックインターフェイスを利用する場合、通常は、そのインターフェイスで利用できるコール、イベント、メソッドおよび操作を使用して目的の機能を実行するカスタムコードを作成します。プログラマティックインターフェイスのほとんどの実装は、カスタムコードと見なします。F5のダウンロードサイトで提供されている実装は、サポート対象製品リリースに含まれるか、F5により他の方法で示されています。未変更のサポートされるソフトウェアはカスタムコードとは見なされず、適切な制限内で完全な製品サポートを受けることができます。

現時点では、以下に示す特定のインターフェイスのみが完全なサポートを受けることができ、それ以外のすべてのインターフェイスは、適切な取り組みによる、暗黙的にも明示的にもサービスレベル基準を定めないサポートに限定されます。提供される任意のサポートは、規定の条件に従うものとします。

  • プログラマティック インターフェイスのサポートには、有効なF5サポート サービス契約が必要です。
  • プログラマティック インターフェイスのサポートは、サポートを利用できる時間を除き、F5スタンダードおよびプレミアム サポート レベルで同じです。
    • スタンダード サポートのご利用可能時間:8:00am~6:00pm(お客様の現地時間)
    • プレミアム サポートのご利用可能時間:24時間365日いつでも
  • F5プログラマティック インターフェイスは、F5サポート サービスのみを介してF5により公式にサポートされます。
  • F5サポート サービスは、F5プログラマティック インターフェイスに関連するコードのコンセプト、設計、許可または作成は提供しません。
  • 追加のサポートが必要な場合は、DevCentral*およびF5プロフェッショナル サービスを利用できます。

iRules限定

  • F5サポートにご連絡いただく前に、iRuleが正常に機能していたことが前提となります。
  • F5は、既存のiRulesに関して以下を目的とした基本サポートを提供します。
    • iRule構文のチェック
    • iRulesのトラブルシューティングのサポート
    • F5の合理的な努力に基づく機能要件に対するiRuleロジックの検証

iControl REST限定

  • 特に断りのない限り、F5サポート サービスは、F5プラットフォームのiControl REST Programmatic Interfaceにより提供されているコール、イベント、メソッドおよび操作の適切な使用および検証をサポートすることだけを目的とした基本サービスを提供します。
  • F5サポート サービスは、実行時エラー、コンパイル時エラー、およびカスタマ コードにおける予期せぬ結果を検査するときのトラブルシューティングを提供しますが、カスタム コードのビジネス ロジックはサポートしていません。

これらのインターフェイスに関して、F5は、新しい機能の作成やソリューション設計は考えていません。F5はExtensibility Framework/APIをサポートしていますが、これらのフレームワークに基づく加工品および拡張機能をサポートしない場合があります。

通常のサポート対象に含まれないサポートサービスについて、F5プロフェッショナルサービスは、計画、設計、導入、アップグレード、移行、最適化、および可用性に優れ拡張可能で安全なインフラストラクチャを保証するためのアプリケーション検証のサポートなど、そのニーズに合ったF5テクノロジを利用できるようにサポートするソリューションの豊富なポートフォリオをご用意しております。F5プロフェッショナルサービスにお問い合わせいただければ、包括的な業務範囲仕様書 (SOW) を含む、詳細な見積もりをお送りいたします。

また、F5 DevCentral*コミュニティポータルに参加する世界中のF5ユーザおよびエキスパートで構成されるアクティブなコミュニティもご活用いただくことができます。

*注:このコンテンツにアクセスするにはDevCentralログインが必要です。

GitHubに公開されているF5プロジェクトのサポート

F5により作成およびGitHubに公開されているオープンソースプロジェクトを利用できます。F5のテクニカル サポートの対象となるGitHubプロジェクトのリストについては、K80012344:GitHubソフトウェアのF5サポートをご覧ください。提供される任意のサポートは、規定の条件に従うものとします。コミュニティサポート(F5従業員により提供されるサポートが含まれる場合もあります)は、GitHubプロジェクトに問題をファイリングすると利用できます。各プロジェクトのSUPPORT.mdファイルには、これ以外のコミュニティサポートの利用方法が記載されている場合があります。

F5 Modules for Ansibleのサポート

Red Hat Engineeringチームが署名した「Red Hat Ansible Engine」パッケージ製品またはオープンソース「Ansible Core」に含まれるF5 Modules for Ansibleは、未変更の状態に限りF5のサポートを受けることができます。F5は、http://clouddocs.f5.com/products/orchestration/ansible/devel/usage/supported-versions.htmlで注記されている特定のリリースタグを含む特定のソフトウェアバージョンに対するテクニカルサポートおよびトラブルシューティングを提供します。これらのバージョンは、リリース前にF5による厳密な検査を受けています。

F5サポート サービスは、F5 Modules for Ansibleにより提供されるコール、メソッドおよび操作の適切な使用および検証をサポートすることだけを目的とした基本サービスを提供します。

F5は、既存のAnsibleプレイブックに関して以下を目的とした基本サポートを提供します。

  • F5 Modules for Ansibleタスク構文のチェック
  • タスク出力のトラブルシューティングのアシスト
  • F5 Modules for Ansibleにより提供されるコールおよび操作の検証

F5のテクニカル サポートは以下のことを目的として設計されていません。

  • Ansibleプレイブックの設計または作成の説明 
  • Ansibleロールの設計または作成の説明
  • 複雑なプレイブックの作成、および大規模なプレイブックへの参加 
  • カスタム プラグインまたはモジュールの作成、およびF5 Modules for Ansibleでのカスタム プラグインまたはモジュールのトラブルシューティングへの参加 

F5 Modules for AnsibleのF5のサポートは、適切な取り組みの結果に基づいて提供され、明示的にも暗黙的にも契約上の義務は生じません。

サポート時間

F5のサポート時間は、貴社の営業時間に合わせて設定されています。F5のネットワークサポートエンジニアは365日24時間体制で対応いたします。オフィスの場所に関係なく、F5のテクニカルサポートは営業日に利用可能です。

サポート サービスの申請に必要な情報

サポートサービスはオンラインまたは電話で申請できます。問題をできるだけ効率的に解決できるように、以下の情報の提供にご協力ください。

  1. 製品シリアル番号
  2. ソフトウェア バージョンおよび機器のタイプ
  3. 問題および症状の説明(問題は1回の申請で1件のみ可能です)
  4. ログファイルおよびその他すべての関連データ(ログインが必要です)
  5. 該当する場合、ネットワーク トポロジおよび説明
  6. ケースの重大度

対応時間

F5は、すべてのサポートケースに迅速に対応できるように積極的に取り組んでいます。技術担当がすぐに対応できない場合は、ユーザサポート担当者が、お問い合わせをF5のサポートケース対応システムに登録して、サポートケース番号を発行いたします。詳しくは、対応時間およびエスカレーションに関するポリシーをご覧ください。

即時RMAサービス

F5の顧客は、ビジネスクリティカルなハードウェアの即時RMAサービスを利用して、ご契約のスタンダード、プレミアムまたはプレミアムプラスメンテナンスのRMAサービスレベルをアップグレードすることができます。このオプションは、F5が指定するRMA利用エリア内にF5の製品を導入している顧客が利用できます。4時間内および翌営業日内のいずれかにアップグレードできます。詳しくは、F5の販売担当員にお問い合わせください。

このプログラムの詳細については、即時RMAサービスのデータシートをご覧ください。

担当マネージャへのエスカレーション

サポートケースの対応が、サポート契約に定められているサービスレベルに満たないと感じた場合、またはネットワークサポートエンジニアの対応についてご意見がある場合、F5サポートに問い合わせ、テクニカルサポートマネージャへのエスカレーションを要求してください。

 

リソースとサポート