Für nahezu alle Unternehmen beginnt die Customer Experience (CX) mit der User Experience. In unserer zunehmend standardmäßig digitalen Welt bedeutet dies eine Benutzeroberfläche, die über eine Web- oder Mobilanwendung bereitgestellt wird.
Und das ist ein hervorragender Anfang. Denn ohne eine benutzerfreundliche, leistungsfähige Benutzeroberfläche kommen digitale Interaktionen mit den meisten Verbrauchern gar nicht erst zustande.
Doch versierte CIOs wissen, dass die Benutzeroberfläche genau das ist: eine Schnittstelle zu einem weitaus umfassenderen digitalen Erlebnis, das Funktions- und Organisationsgrenzen überschreitet. Da sich die meisten Unternehmen bereits fest in der zweiten Phase der digitalen Transformation – der digitalen Expansion – befinden, dürfte immer deutlicher werden, dass an der Digitalisierung der gesamten Unternehmensarchitektur kein Weg vorbeiführt.
Falls nicht, stellen Sie sich folgendes Szenario vor: Sie haben das Kundenerlebnis mithilfe von Anwendungen digitalisiert. Kunden können Ihr Angebot durchstöbern und per Mausklick Einkäufe tätigen. Sie haben die digitalen Möglichkeiten jedoch nicht auf die Funktionen innerhalb Ihres Unternehmens ausgeweitet, die für die Ausführung dieser Bestellungen zuständig sind. In der Praxis bedeutet das, dass weiterhin ein Mensch die Kundenbestellung aus einer Warteschlange abrufen und in ein separates System eingeben muss, um den Abwicklungsprozess einzuleiten.
Dieser manuelle Schritt innerhalb eines wesentlich umfangreicheren Geschäftsprozesses stellt einen Engpass dar, der letztlich das Unternehmenswachstum hemmen wird. Sie haben in Ihrem Geschäft zwar sieben Kassen geöffnet, aber nur drei Kassierer, die sie besetzen können.
Daher überrascht es nicht, dass 95 % der Befragten der Studie „Tonkean State of Business Operations“ der Aussage zustimmten, dass „Geschäftsabläufe für das Unternehmen immer wichtiger werden“.
Man denke nur daran, dass angesichts der Pandemie Kroger Foods Maßnahmen ergriff, um seinen mehr als 400.000 Beschäftigten zu helfen, indem es ihnen bei Bedarf sofortigen Zugriff auf ihren Lohn ermöglichte. Ein solches Vorhaben erfordert die Digitalisierung des Lieferanten-Onboardings, Integrationsmaßnahmen und eine sorgfältige Berücksichtigung der Skalierbarkeit bei der Aufnahme neuer Beschäftigter. All dies basiert auf einer Geschäftsarchitektur – einem Prozess –, die Komponenten und Systeme in Workflows überführt, die ein derart groß angelegtes Vorhaben unterstützen können. Unternehmenszahlungen mussten von manuellen, papierbasierten Systemen auf digitale Lösungen umgestellt werden. Händler und Lieferanten ebenso wie Beschäftigte sind von der digitalen Transformation auf eine Weise betroffen, die für Verbraucher nie sichtbar wird.
Wenn wir über digitale Expansion sprechen, ist dies eine entscheidende Voraussetzung dafür, diese Phase erfolgreich zu bewältigen. Es reicht nicht aus, lediglich die Benutzeroberflächen zu modernisieren, ohne gleichzeitig zu berücksichtigen, wie das dahinterstehende Geschäft modernisiert werden soll. Dazu gehören sowohl Prozesse als auch Menschen – und die Fähigkeit, beides zu skalieren.
Über den Autor
Lori MacVittie ist Distinguished Engineer und Chief Evangelist im Office of the CTO von F5 und verfügt über umfassende Expertise in den Bereichen Anwendungsbereitstellung, Automatisierungsstrategie und Infrastruktur. Sie ist dafür bekannt, Komplexität verständlich zu machen – ob sie Leitplanken für KI-Agenten definiert, fragile Multicloud-Architekturen analysiert oder die Grenzen skalierbarer Systeme auslotet. Sie verfügt über mehr als dreißig Jahre Branchenerfahrung in der Anwendungsentwicklung, IT-Architektur sowie im Netzwerk- und Systembetrieb. Bevor sie zu F5 kam, war sie als mehrfach ausgezeichnete Technologie-Redakteurin tätig. MacVittie hat einen Masterabschluss in Informatik und ist eine produktive Autorin, deren Veröffentlichungen die Bereiche Sicherheit, Cloud und Unternehmensarchitektur abdecken. Außerdem spielt sie leidenschaftlich gern Brett- und Videospiele und vertritt mit voller Überzeugung klare Ansichten zum Thema Käse.
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