CX ist nur die Spitze des DX-Eisbergs
Für fast alle Organisationen beginnt das Kundenerlebnis (CX) mit dem Benutzererlebnis. In unserer zunehmend standardmäßig digitalen Welt bedeutet dies eine Schnittstelle, die über eine Web- oder Mobilanwendung bereitgestellt wird.
Und das ist ein großartiger Anfang. Denn ohne eine navigierbare und leistungsfähige Benutzeroberfläche ist eine digitale Interaktion mit den meisten Verbrauchern nicht möglich.
Doch der versierte CIO weiß, dass die Schnittstelle genau das ist: eine Schnittstelle zu einem viel umfassenderen digitalen Erlebnis, das funktionale und organisatorische Grenzen überschreitet. Da die meisten Unternehmen bereits in der zweiten Phase der digitalen Transformation – der digitalen Expansion – stecken, dürfte die Notwendigkeit der Digitalisierung der gesamten Unternehmensarchitektur unausweichlich werden.
Wenn dies nicht der Fall ist, ziehen Sie das folgende Szenario in Betracht. Sie haben Ihr Kundenerlebnis mit Anwendungen digitalisiert. Kunden können Ihre Waren durchsuchen und mit einem Mausklick einkaufen. Allerdings haben Sie die digitalen Kapazitäten nicht auf die Funktionen innerhalb Ihrer Organisation ausgeweitet, die diese Aufträge ausführen. In der Praxis ist immer noch ein Mensch dafür verantwortlich, die Kundenbestellung aus einer Warteschlange zu ziehen und in ein separates System einzugeben, um den Erfüllungsprozess einzuleiten.
Dieser manuelle Schritt in einem viel größeren Geschäftsprozess ist ein Engpass, der letztendlich das Unternehmenswachstum behindert. Sie haben in Ihrem Geschäft sieben Kassen eröffnet, verfügen jedoch nur über drei Kassierer, die diese besetzen können.
Daher überrascht es nicht, dass 95 % der Teilnehmer der Tonkean State of Business Operations- Umfrage der Aussage zustimmten, dass „der Geschäftsbetrieb für das Unternehmen immer wichtiger wird“.
Bedenken Sie beispielsweise, dass Kroger Foods angesichts der Pandemie Maßnahmen ergriffen hat, um seinen über 400.000 Mitarbeitern zu helfen, indem es ihnen Zugriff auf ihren Lohn auf Abruf gewährte. Ein derartiges Vorhaben erfordert die Digitalisierung des Prozesses zur Einarbeitung von Anbietern, Integrationsbemühungen und eine sorgfältige Beachtung der Skalierung bei der Einarbeitung neuer Mitarbeiter. All dies basiert auf einer Geschäftsarchitektur – einem Prozess – der Komponenten und Systeme in Arbeitsabläufe abbildet, die einen derart groß angelegten Aufwand unterstützen können. Unternehmenszahlungen mussten von manuellen, papierbasierten Systemen auf digitale Entsprechungen umgestellt werden. Sowohl Händler und Lieferanten als auch Mitarbeiter sind von der digitalen Transformation in einer Weise betroffen, die für den Verbraucher nicht spürbar ist.
Wenn wir über die digitale Expansion sprechen, ist dies ein entscheidender Bestandteil für die erfolgreiche Bewältigung dieser Phase. Sie können nicht einfach Schnittstellen modernisieren, ohne gleichzeitig zu bedenken, wie Sie das dahinter stehende Geschäft modernisieren. Und dieses Geschäft umfasst Prozesse und Mitarbeiter sowie die Fähigkeit, beides zu skalieren.