Stellen Sie sich ein Unternehmen vor, das sich wie ein lebender Organismus auf natürliche Weise an seine Umgebung anpasst. Seine Produkte und Dienstleistungen wachsen oder schrumpfen, schützen und regenerieren sich je nach Bedarf selbst. Das ist die Zukunft des KI-basierten Unternehmens.
Wir leben in einer beispiellosen Zeit. Technologische Innovationen stellen bestehende Geschäftsmodelle in der Industrie auf den Kopf und ersetzen in manchen Fällen ganze Branchen. Technologie verändert kontinuierlich und grundlegend, wie wir leben und miteinander interagieren.
Im Vergleich zur industriellen Revolution und zur Internetrevolution schreitet die KI-Revolution noch schneller voran. In den kommenden Jahrzehnten wird KI jeden Aspekt unseres täglichen Lebens tiefgreifend beeinflussen – von unserem Zuhause über die Arbeitswelt bis hin zu unserer Gesellschaft.
„Wir werden Ihnen zeigen, dass man einen Geist aus vielen kleinen Teilen erschaffen kann, von denen jedes für sich geistlos ist.“
Marvin Minski, Vater der KI
In seinem wegweisenden Buch „The Society of Mind“ stellte Marvin Minsky, der Vater der KI, eine Theorie auf, die beschreibt, wie eine „Gesellschaft“ aus winzigen Komponenten, die für sich genommen geistlos sind, einen intelligenten Geist hervorbringen kann. Dies ist eine tiefgreifende Erkenntnis.
Diese Theorie hat sich weitgehend als richtig erwiesen, auch wenn die Techniken zur Verknüpfung dieser enormen Anzahl kleiner Bestandteile erst entdeckt und über viele Generationen hinweg durch Versuch und Irrtum weiterentwickelt werden mussten, bis das Zusammenspiel von neuronalen Netzen, maschinellem Lernen, Deep Learning sowie der Verarbeitung riesiger Datenmengen und hoher Rechenleistung die richtige Kombination hervorbrachte.
Beispiele für KI finden sich heute in jeder Branche:
- Die Finanzbranche setzt KI in Form von Chatbots ein, um das Kundenerlebnis zu verbessern und gleichzeitig die Kosten zu senken.
- Telekommunikationsanbieter setzen auf KI-basierte Sicherheitslösungen, um ihre Kunden und ihre eigenen Netzwerke zu schützen.
- Das Gesundheitswesen integriert elektronische Gesundheitsakten (Electronic Health Records, EHR) mit KI, um von einer reaktiven zu einer proaktiven Versorgung überzugehen, den allgemeinen Gesundheitszustand zu verbessern und potenziell Leben zu retten.
- Die Transportbranche nutzt KI, um Standort- und Verkehrsdaten zu analysieren und Routen zu optimieren, die Kosten senken und den Kunden Zeit sparen.
Wenn wir vor dem Hintergrund von Minskys Theorie die digitale Transformationsreise von Unternehmen betrachten, stellen wir fest, dass sie denselben Weg hin zu immer mehr Intelligenz beschreitet. Von der Automatisierung von Aufgaben über die digitale Expansion bis hin zu KI-gestützten Geschäftsmodellen befindet sich jedes Unternehmen auf einem Weg, der sich mit KI kreuzt.
Allgemein betrachtet sehen wir drei zentrale Bereiche, in denen sich für Unternehmen kurz- bis mittelfristig Chancen durch KI ergeben.
Kundeninteraktion
Der erste Bereich ist die Kundeninteraktion. Der Schwerpunkt liegt darauf, das Kundenerlebnis zu verbessern, personalisierte Produkte und Dienstleistungen anzubieten und routinemäßige Aufgaben im Kundenservice, wie etwa den Callcenter-Support, zu automatisieren.
- Personalisierte Produktempfehlungen
„Zwei von fünf der befragten Führungskräfte, also 40 %, geben an, dass ihre Maßnahmen zur Kundenpersonalisierung einen direkten Einfluss auf die Maximierung von Umsatz, Warenkorbwert und Gewinn in Direktvertriebskanälen wie dem E-Commerce hatten. Weitere 37 % verweisen auf höhere Umsätze und einen gesteigerten Kundenwert durch Produkt- oder Inhaltsempfehlungen. Mehr als ein Drittel der Befragten verzeichnet infolge von Personalisierungsstrategien eine höhere Transaktionshäufigkeit.“ (Forbes) - Besseres Kundenerlebnis
Verbraucher sind sich der Vorteile bewusst, die der Einsatz von KI zur Verbesserung ihrer Online-Erlebnisse bietet, und erwarten diese auch: 53 % geben an, dass sie sich darauf freuen, „dass künstliche Intelligenz (KI) die Interaktion mit Marken zu einem besseren Erlebnis macht.“ - Automatisierter Kundensupport mit Chatbots und dialogorientierter KI
Eine US-Bank berichtete kürzlich, dass sie mithilfe von Chatbots monatlich über 1 Million Anrufe bearbeitet. Dadurch spart sie jährlich mehrere zehn Millionen Dollar. Schätzungen zufolge werden Chatbots bis 2022 allein im Bankwesen für jährliche Kosteneinsparungen von über 8 Milliarden Dollar sorgen.
Cybersicherheit
Die nächste Chance liegt in der Cybersicherheit. Da Umfang und Komplexität von Cyberangriffen enorm zugenommen haben, übersteigen die Bemühungen zur Erkennung und Eindämmung von Cyberbedrohungen inzwischen die menschlichen Kapazitäten. Durch die Kombination von KI und Cybersicherheit stehen Sicherheitsexperten zusätzliche Ressourcen zur Abwehr von Cyberangreifern zur Verfügung.
Im Allgemeinen bieten sich für den Einsatz von KI in der Cybersicherheit unter anderem folgende Bereiche an:
- Automatisierung alltäglicher Sicherheitsaufgaben wie Schwachstellenmanagement, Virenschutz, Identitätsmanagement und E-Mail-Hygiene. Google verbesserte die E-Mail-Hygiene durch den Einsatz von KI, um täglich weitere 100 Millionen Spam-Nachrichten zu blockieren.
- Durchführen von Verhaltensanalysen großer Mengen an Signalen, um scheinbar legitime, von Bots generierte Transaktionen zu erkennen und zu blockieren.
Die Angriffs- und Verteidigungsstrategien sowie die Innovationen im Bereich der Cybersicherheit sind Teil eines endlosen Wettlaufs. Da Sicherheitsexperten zunehmend KI-Technologien zur Abwehr automatisierter Angriffe einsetzen, holen auch Kriminelle beim Thema KI auf und werden sie für ausgefeiltere Angriffe nutzen.
Geschäftsbetrieb
Der dritte Bereich betrifft die betrieblichen Abläufe in Unternehmen. Dazu gehören unter anderem IT-Betrieb, Personalprozesse, Vertrieb und Finanzprozesse. Das Hauptziel in diesem Bereich besteht darin, Geschäftsprozesse zu automatisieren und dadurch menschliche Zwischenschritte zu vermeiden. AIOps und robotergestützte Prozessautomatisierung (Robotic Process Automation, RPA) sind die wichtigsten Teilbereiche.
Die wichtigsten Einsatzmöglichkeiten für KI in Geschäftsprozessen liegen in folgenden Bereichen:
- IT-Betrieb. Mit der digitalen Transformation wird jedes Unternehmen zu einem Daten- und Anwendungsunternehmen. Daher ist die Verwaltung des IT-Asset-Portfolios eine zentrale Aufgabe, die Automatisierung und KI-Technologien erfordert.
- Robotic Process Automation. Dies dient der allgemeinen Prozessautomatisierung. Low-Code-Umgebungen, Prozess-Bots und OCR-basierte Dokumentenverarbeitung gehören zu den Bereichen, in denen unmittelbare Auswirkungen zu erwarten sind. „Die Amortisationszeit lag Berichten zufolge bei weniger als 12 Monaten, wobei Roboter im Durchschnitt Kapazitäten im Umfang von 20 % der Vollzeitäquivalente (FTE) bereitstellten. RPA erfüllt und übertrifft weiterhin die Erwartungen in mehreren Bereichen, darunter: verbesserte Compliance (92 %), verbesserte Qualität/Genauigkeit (90 %), höhere Produktivität (86 %) und Kostensenkungen (59 %).“ (Deloitte)
Herausforderungen bleiben bestehen
KI bietet für Unternehmen zwar großes Potenzial, doch auf dem Weg dorthin gibt es einige Hürden. Neben den technischen Schwierigkeiten bei der Implementierung und Skalierung von KI stehen Unternehmen auch vor geschäftlichen und kulturellen Herausforderungen:
- Die richtigen geschäftlichen Anwendungsfälle identifizieren.
- Eine solide Data Governance sicherstellen.
- KI-Talente zu gewinnen und Kompetenzen aufzubauen.
- KI-Ethik zu befolgen und „das Richtige zu tun“.
- Und schließlich, um die gesellschaftlichen Auswirkungen von KI auf das Unternehmen zu verstehen.
Damit KI-Initiativen erfolgreich sind, müssen sie weit über einzelne Unternehmen hinausgehen; die gesamte Branche muss dafür zusammenarbeiten.
Trotz dieser Herausforderungen sind wir davon überzeugt, dass KI die Unternehmenslandschaft in allen Branchen und Sektoren grundlegend verändern wird.
KI wird in Zukunft die neue Elektrizität für Unternehmen sein, eine neue Ära der Innovation antreiben und Chancen für jede Branche schaffen. Wir müssen solche Chancen sorgfältig abwägen und uns vor Augen halten, dass KI in einer Welt der Technologien, Maschinen und Algorithmen letztlich unsere Menschlichkeit stärken sollte.
Mit anderen Worten: Bei der Anwendung von KI müssen wir verantwortungsvoll handeln und eine Kultur fördern, in der der Mensch an erster Stelle steht.
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