顧客がアプリから離れていく9つの理由

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ミッションクリティカルなエンタープライズアプリを展開する場合でも、AppleやGoogleのストアでモバイルアプリを配信する場合でも、自社の成功がアプリの成功に左右されることが多いと認識する経営幹部が増えています。

しかし、アプリ間の競争は熾烈です。一般的なアプリでは、当初のユーザーの75%以上が離脱します。しかも、ダウンロードから3日以内にです。1か月後には、その割合は90%に達します。

なぜユーザーは離れてしまうのでしょうか。速度やセキュリティからユーザーエクスペリエンス、デザインに至るまで、優れたアプリの開発は決して容易ではありません。アプリがユーザーを満足させるどころか遠ざけてしまう理由は、いくつも考えられます。

多くのアプリが期待に応えられない9つの理由をご紹介します。

1. 「すごい！」と思わせる要素がない

ユーザーの4人に1人は、モバイルアプリを一度起動しただけで、二度と利用しません。10人に4人は2回利用した後にアプリを使わなくなり、3回利用した後では半数近くが戻ってきません。ユーザーがすぐに魅力を感じ、「これは素晴らしい！」と思えるようなメリットがなければ、アプリは長く利用されません。

2. アプリがクラッシュして失敗に終わる

アプリが起動しない、または起動状態を維持できなければ、その優れた点をお客さまに知ってもらうことはできません。 ユーザーの80%は、モバイルアプリが3回以上連続でクラッシュすると利用をやめます。さらに、半数以上がためらうことなくアプリを削除します。

5. 他のアプリのほうが優れている

大企業では平均730種類のクラウドサービスが利用されています。これは、IT部門が把握していた数の15倍に相当します。提供している企業向け生産性アプリが、ユーザーが無料でダウンロードできるアプリより優れていなければ、ユーザーはその無料アプリを選ぶでしょう。企業向けアプリは、こうしたシャドーITサービスと機能面で互角に競争できなければ、存在意義を失うおそれがあります。

6. ユーザーにアプリの存在を忘れられる

ユーザーとの接点を維持できないと、利用率が大幅に低下します。アプリ内メッセージングシステムを通じてユーザーとコミュニケーションを取るアプリは、そうでないアプリよりも利用率が27%高くなります。

7. アプリからの通知が多すぎる

一方、通知を送りすぎると、ユーザーはすぐにアプリを削除したくなります。プッシュ通知を「煩わしく、気が散る」と感じているアプリユーザーは52%に上ります。週に5件を超える通知を送ると、ユーザーの3分の1がそのアプリをまったく使わなくなります。

8. アプリがバッテリーと帯域幅を大量に消費する

3分の1を超えるユーザーが、アプリによってバッテリーが急速に消耗したため、そのアプリの使用をやめたと回答しています。また、5人に1人は、帯域幅を消費しすぎることを理由にアプリの使用をやめたと回答しています。

9. ユーザーにアプリが安全でないと思われている

2016年にITプロフェッショナル2,200人を対象に実施した調査では、53%がクラウドアプリ導入の最大の障壁としてセキュリティ上の懸念を挙げました。前年の45%から増加しています。

アプリのパフォーマンス低下は、ブランドイメージの低下につながります

ブランド戦略における最大の過ちの1つは、十分な品質に達していないアプリをリリースすることです。全ユーザーの50%強が、パフォーマンスの低さはアプリの開発元に責任があると考えており、40%近くが、質の低いアプリは企業の評判を損なうと回答しています。つまり、アプリがユーザーの期待に応えられなければ、ユーザーはそのアプリだけでなく、企業そのものから離れてしまう可能性があります。

結論：アプリのリリースは、まさに愛情を注いだ努力の結晶です。よくある9つの落とし穴を避けることで、アプリと会社の成功の可能性を最大限に高められます。

Ryan Kearnyは、2016年10月にF5 Networksの製品開発担当エグゼクティブバイスプレジデント兼最高技術責任者に就任しました。F5のテクノロジーロードマップの監督とエンジニアリングチームの統括を担当しています。Kearnyは1998年に入社し、2004年5月に製品開発担当バイスプレジデント、2012年1月に製品開発担当シニアバイスプレジデントに就任しました。ワシントン大学で電気工学の理学士号を取得しています。

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