大型量販店のオンラインストアで家電を購入する場合も、地元のファーマーズマーケットでズッキーニを買う場合も、その中間にあるあらゆる買い物でも、今日の賢い消費者は製品の品質、価格、評判に関するデータを入念に確認します。小売業者は、消費者の関心を引き、満足度の高い体験を提供するために、魅力的なデジタルプレゼンスとサービスの構築にプラットフォームエンジニアリングを活用しています。
実際、Gartnerは、2026年までにソフトウェアエンジニアリング組織の80%が、アプリケーションの開発とデリバリーを促進するためのプラットフォームチームを設置すると予測しています。1プラットフォームエンジニアは、魅力的なデジタル顧客体験の創出に必要なインフラストラクチャとシステムに関して、セルフサービスツールを整備し、ワークフローを自動化することで、ソフトウェア開発プロセスを効率化します。ここでは、プラットフォームエンジニアリングが顧客エンゲージメントを変革する方法をいくつかご紹介します。
タイムリーな顧客ターゲティング
小売業者は今や豊富な顧客データを保有しており、適切なタイミングでマーケティングキャンペーンを展開するために活用できます。最近のレポートでは、調査対象となった消費者の50%が、適切なタイミングでアプローチしてくる小売業者から商品を購入する可能性が高いと回答しています。2 しかし、ROIを実現するには実在する人々をターゲットにする必要があります。一方、ボットによるデジタル上の「ノイズ」は増加し、収益チャネルを圧迫しています。
プラットフォームエンジニアリングにより、小売業者のデジタルタッチポイントの開発と運用に、強力なボット対策プロトコルを導入できます。理想的には、これらのプロトコルで人工知能と機械学習（AI/ML）を活用し、クレデンシャルスタッフィングなどの悪意あるボットトラフィックを特定してブロックすることで、価値ある顧客情報の収集が妨げられるのを防ぎます。
卓越したカスタマーサービスを提供
販売拠点、決済方法、ポリシーが多岐にわたる中、カスタマーサービス担当者が業務を最大限に遂行するには、さまざまな情報源に分散する多数のデータポイントへ即座にアクセスできる必要があります。プラットフォームエンジニアリングにより、開発者向けのガードレールを構築し、安全に相互接続された社内システムを開発できるようにすることで、担当者は顧客からの依頼を迅速かつ正確に処理できます。調査対象者の61%が、カスタマーサービスで一度でも不快な経験をすると競合他社に乗り換えると回答していることから、小売業にとって優れたカスタマーサービスは極めて重要です。3
顧客データの保護
現代の小売企業は、顧客の注文や取引を管理・処理するために、クラウドベースのアプリケーションやコンテナを活用しています。小売企業が保有する膨大な顧客データは悪意のある攻撃者にとって魅力的な標的であり、2021年には世界の小売企業の77%がランサムウェアの標的となりました。4
プラットフォームエンジニアリングにより、開発者は機密性の高い顧客データを扱うデジタルサービスを構築する際に、堅牢なセキュリティプロトコルが組み込まれたInfrastructure as Codeを活用できます。こうした小売アプリは、不審なアクティビティを自動的に検知して警告することで、データ侵害のリスクを軽減し、お客さまが安心して買い物できるよう支援します。
F5とAWSで、安全かつモダンな小売体験を提供し、お客さまの期待に応える
F5ソリューションを活用することで、プラットフォームエンジニアリングは、顧客獲得に欠かせない安全で効果的なデジタルサービスを構築するための最適なAWS環境の整備を促進できます。F5は、次のようなソリューションで小売業者を支援します。
- F5 Distributed Cloud Bot Defenseは、不正な認証情報を使用する悪意のあるボットトラフィックが顧客へのアプローチを妨げる前に排除します
- F5 NGINX：AWS環境との信頼性の高い統合を可能にし、カスタマーサポートに不可欠な機能が必要なデータにアクセスできるようにします
F5は、プラットフォームエンジニアリングを強化し、お客さまに優れた体験を提供しながらデータを保護するAWSアプリケーションとサービスの開発を促進します。F5は、Security、MSSP Level-1、Container、Networkingの各分野でAWS認定コンピテンシーを取得しており、クラウドネイティブセキュリティを強化することで、安全で信頼性の高いデジタルリテール体験を支えます。
F5ソリューションは、管理の簡素化、請求の一元化、価値実現までの時間短縮を可能にする「AWS Marketplace」でご利用いただけます。
出典：
1 Gartner、 プラットフォームエンジニアリングとは？、2022年10月
2 Vericast、 2022 Retail TrendWatch、2022年6月
3 Zendesk、 CX Trends 2022、2022年1月
4 Sophos、 小売業界におけるランサムウェアの現状 2022年版、2022年9月
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