高まる消費者の期待に応えるデジタルトランスフォーメーション

Beth McElroyシニアアライアンスマネージャー | F5

2019年以降、消費者行動は大きく変化し、オンライン販売は50%増加しました。¹ オンラインで購入して店舗で受け取るサービスや、店舗の駐車場などで商品を受け取るカーブサイドピックアップは、新たな小売業者にも広がり、より多くの消費者に利用されるようになりました。消費者は今後もこうしたサービスを利用する意向です。実際、80%を超える消費者が新たな購買行動を身に付けています。²

オムニチャネル小売では、デジタルと実店舗の間だけでなく、配送パートナーに至るまで、シームレスな体験が求められます。当初、多くの小売業者はこの課題への対応に追われましたが、オムニチャネルを利用する顧客への対応には十分な価値があります。実店舗のみで買い物をする顧客と比べて、購入頻度が70%高く、支出額も34%多いためです。³

デジタルへの移行は攻撃対象領域の拡大にもつながり、セキュリティリスクを高めます。サイバー犯罪者は、金銭的利益を目的として小売業者とその顧客を頻繁に狙います。2021年に小売業界で発生した侵害で多く見られた上位3つのパターンは、基本的なWebアプリケーション攻撃、ソーシャルエンジニアリング（特にフィッシングとプリテキスティング）、システム侵入でした。⁴侵害されたデータの種類では認証情報が最も多く、不正行為が大きな懸念となっています。2021年、オンライン決済詐欺による世界のEコマースの損失額は200億米ドルと推定されました。⁵

従来型小売業の競争優位性だけではもはや十分ではありません。実際、米国の消費者の46%が最近、利用するブランドや小売業者を変更しています。⁶ 小売業者は、増え続ける個人データのセキュリティを確保しながら、顧客の維持と獲得につながる体験を提供するため、デジタルおよびオムニチャネルでのショッピングを継続的に最適化する必要があります。

不正行為を防止

不正行為や悪意のある攻撃者によるアプリケーションの悪用は、アカウント乗っ取りやクレデンシャルスタッフィングなど、自動化されたボット攻撃や人間による攻撃によって発生することが少なくありません。多くの企業は自動化された攻撃を緩和するためにCAPTCHAなどのツールを導入していますが、正規ユーザーにとっても負担となります。また、CAPTCHAは、代行サービスや人手によって容易に回避される可能性があります。

実際の人間によるトラフィックを学習した人工知能と機械学習は、人間の行動を模倣できる高度な自動化によるものも含め、ユーザーに負担をかけることなく不正を特定して阻止できます。AIを活用した不正防止機能は、自動化されたトラフィックをブロックして攻撃を防ぎ、インフラストラクチャへの負荷を軽減できます。

モダンアプリの構築とセキュリティ確保

アプリケーションは、購入判断を支援して返品を減らすパーソナライゼーションやバーチャルアシスタントなど、顧客との新たな接点を生み出します。アプリを成功させるには、柔軟性、拡張性、セキュリティが必要です。また、クラウドで実行することで、信頼性とパフォーマンスを確保できます。

小売企業が既存のアプリケーションのモダナイゼーションを計画している場合でも、新規構築を計画している場合でも、迅速に提供し、ハイブリッド環境やマルチクラウド環境を含むあらゆる場所にデプロイできることが必要です。また、アプリケーションのセキュリティを確保し、悪用される可能性のある脆弱性を排除する必要もあります。セキュリティをDevOpsパイプラインに統合することで、デプロイ段階で遅延を引き起こすのではなく、開発ライフサイクルの一部として組み込むことができます。

統合された顧客体験を提供

APIにより、小売業者はサプライチェーン、配送パートナー、流通チャネルをつなぎ、連携とイノベーションを推進できます。また、衣料品やメイクのバーチャル試着、位置情報に基づくクーポンなど、インタラクティブな体験を提供できます。さらに、実店舗、オンライン、モバイルアプリ、電話サポートの垣根をなくし、シームレスなチャネルを構築できます。

APIを効果的に管理するには、パフォーマンスを最大限に高め、ライフサイクル全体を監視する必要があります。API呼び出しの応答時間を短縮することで、消費者は各システムがシームレスに連携しているように感じられます。APIには多くのメリットがある一方で、新たなセキュリティリスクも生じるため、セキュリティポリシー、異常検知、アクセス制御によるリアルタイムの保護が必要です。

F5とGoogle Cloudで消費者の期待を超える

F5のソリューションは、アプリケーションのモダナイゼーション、APIの管理、機密データの保護を支援します。AI、機械学習、リアルタイム監視を活用することで、不正行為、データ窃取、アプリケーションの悪用につながる高度な自動攻撃や人為的攻撃を防止できます。F5のWAFソリューションはCI/CDパイプラインに統合できるため、リリースを遅らせることなくアプリケーションを保護できます。API管理により、優れたパフォーマンスとセキュリティを実現する統合が可能になります。F5 Distributed Cloudの不正対策およびリスク管理サービスは、カスタマージャーニー全体でボットを軽減し、不正行為を予測します。セキュリティを損なったり、ユーザーの操作に負担を加えたりすることなく、迅速にイノベーションを推進できます。

Google Cloudは、オープンソースを積極的に採用する柔軟でセキュアなクラウドプロバイダーであり、インフラストラクチャの移行やアプリケーションのモダナイゼーションに適したプラットフォームです。また、マルチクラウドにも対応し、Kubernetes、ビッグデータ、アナリティクスに関する先進的な機能を提供します。Google Cloudは一貫してセキュリティを重視しており、堅牢なセキュリティと最先端の暗号化により、企業は機密性の高い個人識別情報を安全に保存、分析できます。商品検索から小売分析までを網羅するデジタルコマースツールにより、顧客中心かつデータドリブンな小売事業者への変革を支援します。

F5とGoogle Cloudを組み合わせることで、お客さまの期待を上回り、新規顧客の獲得と既存顧客の維持につながる、シームレスでセキュアなオムニチャネル体験を提供できます。

出典：

¹ Digital Commerce 360、 米国のEコマース売上高、2022年2月

^2,3 McKinsey、 店舗を再構築する5つのゼロ、2022年3月

⁴ Verizon、 データ侵害調査報告書、2022年5月

⁵ Statista, 2020年および2021年における世界のオンライン決済詐欺によるEコマース損失額, 2022年3月

⁶ McKinsey、スピードを求めて：小売企業の新たな組織化手法、2021年10月

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Beth McElroyシニアアライアンスマネージャー | F5

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