複雑性に対応するソリューションで公共サービスのAI課題を解決

Chad Davis業界マーケティング担当プリンシパルマネージャー | F5

人工知能（AI）の導入は、政府業務に変革をもたらし、生産性の向上、市民サービスの改善、公共部門全体の効率化を促進すると期待されています。Accentureの最新調査によると、世界の公共サービスにおける総労働時間の42%は、生成AIによる人の能力の拡張または業務の自動化が可能な範囲にあり、その変革の可能性が示されています。

さらに、McKinseyの推計によると、生成AIにより、公共部門およびその関連業界全体の生産性が年間最大4,800億ドル向上する可能性があります。しかし、課題は依然として残っています。Deloitteの報告では、政府機関の80%がいまだデジタル成熟度の初期段階にあり、AIのメリットを最大限に引き出すには、慎重な導入が必要であることが示されています。

この記事では、公共機関に大きな効果をもたらすAIの主なユースケース、検索拡張生成（RAG）などの高度なAI技術が果たす役割、そしてそれに伴う課題への対応に不可欠なソリューションについて解説します。

公共部門におけるAIの主なユースケース

AIは、公共部門の組織に多くのメリットをもたらす可能性があります。主なメリットは次のとおりです。

• 市民体験の向上： AI技術には、問い合わせに対してより迅速かつ個別化された回答を提供することで、政府と市民との関わり方を変革する可能性があります。たとえばシンガポールでは、Virtual Intelligent Chat Assistant（VICA）が、対話型AIプラットフォームによって政府機関が市民からの問い合わせにより効果的に対応できることを示しています。同様に、AI翻訳サービスも、言語の壁を埋める大きな可能性を示しています。その一例が、失業保険申請者の利用環境を改善するためにニュージャージー州で導入されたサービスです。こうした技術により、重要な行政サービスを効率的かつ公平に利用できるようになり、待ち時間の短縮や、言語などの制度的障壁の解消につながります。
• 不正検知とリスク軽減：福祉プログラムから税務申告システムに至るまで、公共サービスのさまざまな分野で、不正は依然として大きな課題です。AIには、不正検知を先回りして強化できる大きな可能性があります。リアルタイム監視、行動分析、異常検知を活用することで、AIは従来の手法よりも効果的にエラーを減らし、不審な取引を検出できます。進化する犯罪手口に迅速に適応するAIシステムは、特に資金援助や社会保障給付プログラムなど、処理量の多い分野において、公的資金を保護し、プログラムの健全性を確保するうえで重要な役割を果たすことができます。
• 業務運用と効率の改善：AIはすでに、さまざまな方法で行政プロセスの効率を改善できることを示しています。たとえば、米国の連邦政府機関では、ChatGPT Govなどの大規模言語モデルを活用し、ワークフローを効率化するとともに、職員が情報へ迅速にアクセスできるようにする検索エンジンやチャットシステムなどの内部ツールを構築しています。また、メンフィスでは、AI映像技術を搭載した市のトラックを試験的に導入し、インフラの状態を監視して、修繕の優先順位を決定しています。一方、米国国立標準技術研究所のDioptraなどのツールにより、米国の政府機関はAIモデルの信頼性をテストし、厳格な基準を満たしていることを確認できます。これらの事例は、AIが定型的なプロセスを自動化し、インフラ管理を改善するとともに、公的資金のより効率的な活用に役立つことを示しています。
• データに基づく意思決定と重要な計画策定：AIには、公共部門のリーダーが業務上および戦略上の意思決定をより的確に行えるよう支援する大きな可能性もあります。たとえば、公的医療機関では、患者記録の分析や医薬品試験の迅速化、ゲノム研究を通じた個別化医療の実現にAIを活用できる可能性があります。また、都市計画担当者はAIを活用して、人口動向の評価、インフラのボトルネックの特定、ニーズの変化に応じたリソースの動的な配分を行える可能性があります。こうした活用方法は、多くの分野でまだ十分に実現されていませんが、政府のさまざまな重要機能において、AIが計画策定と意思決定をどのように強化できるかを示しています。

公共部門のサービスにおけるRAGなどの重要なAI技術の役割

公共機関が、市民サービスの利用体験向上、不正行為の軽減、業務の効率化、より的確な意思決定を実現するためにAIの導入を拡大するなか、検索拡張生成（RAG）のような高度なテクノロジーが不可欠になりつつあります。

RAGは、情報検索と自然言語生成の力を組み合わせ、正確で文脈に即した結果を提供します。たとえば、RAGを統合した市民向けバーチャルアシスタントは、政府のデータベースからリアルタイムのデータを取得し、一人ひとりに合わせた正確な回答を提供できます。一般的な検索結果を提示するだけでなく、福祉給付から有権者登録の詳細まで、市民からのさまざまな問い合わせに対し、意図や文脈を踏まえて対応できます。

さらに、RAGは市民との直接的なやり取り以外にも幅広く活用できます。文書の検索や監査準備を自動化してコンプライアンス対応を支援し、公共機関が規制要件に対応するための体制強化に役立ちます。また、異なるシステムのデータを一貫性のある実用的な出力に統合することで、行政業務の効率性と説明責任を向上させる新たな可能性をもたらします。

AIに適したソリューションでRAGの課題に対処

RAGのようなテクノロジーには大きな可能性がある一方、公共部門への導入には、データセキュリティに関する懸念、パフォーマンスのボトルネック、規制上の障壁などの課題が伴います。適切なテクノロジーソリューションを活用することで、こうしたリスクを軽減し、AIを円滑に導入できます。以下に例を示します。

パフォーマンスとトラフィック管理：

ソリューション：ロードバランシング。政府機関のAIシステムは、特に危機発生時や納税期限などのピーク時に、膨大なトラフィックを処理する必要があります。ロードバランシング技術を導入することで、需要の高いワークロードを複数のシステムに分散し、重要な業務におけるレイテンシーを低減して、安定したパフォーマンスを確保できます。

機密データの漏えい：

ソリューション：アプリケーションセキュリティ。政府機関は、医療記録から財務情報に至るまで、機密性の高い膨大な市民データを管理しています。安全なAI運用を可能にしながら、このデータの機密性と完全性を確保するには、APIセキュリティツールやAIゲートウェイなどの高度なセキュリティソリューションが不可欠です。

コンプライアンスと規制上の課題：

ソリューション：ログ記録とレポート作成。AI機能を備えた高度なログ記録ツールは、データアクセスや出力生成など、AIのアクティビティの詳細を記録することで、明確な監査証跡を作成できます。これらの機能により、コンプライアンスプロセスを効率化し、規制当局による監査時に説明責任を果たしていることを示せます。

政府における責任あるAI活用への道を切り拓く

AIは、生産性、業務効率、市民向けサービスを向上させ、公共部門を変革する可能性を秘めています。対話型AIツールによるサービス提供の革新から、インフラプロジェクトの計画における高度な分析の活用まで、政府機関はAIを慎重に導入することで大きなメリットを得られます。ただし、この可能性を実現するには、拡張性に優れたインフラの整備、データセキュリティの強化、厳格な規制への準拠など、主要な課題に対処する必要があります。

RAGのような先進技術を導入し、信頼できるソリューションプロバイダーと連携することで、公共機関は倫理的かつセキュアな実装を確保しながら、AI導入を加速できます。AIが進化を続ける中、ガバナンスに変革をもたらすその力は、市民と社会にとって意義ある成果につながります。

最新のAIアプリに最先端のソリューションが必要な理由について、詳しくはこちらをご覧ください。また、4月8～10日にワシントンD.C.で開催されるF5の「AppWorld Public Sector Symposium」にもご登録ください。

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Chad Davis業界マーケティング担当プリンシパルマネージャー | F5

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