顧客が迅速に適応する中で「人間中心」のアプローチを採用する
米国で COVID-19 が流行し始めた当初、F5 は、世界中の企業が従業員の安全を確保するためにどの程度の俊敏性を発揮する必要があるかをすぐに理解しました。
シアトルの従業員が陽性反応を示した人物と接触したと報告したため、F5は清掃のため同社のグローバル本社（ダウンタウンの5番街にあるF5タワー）を閉鎖した。 数日後、シアトルとベイエリアの従業員は在宅勤務を奨励され、その後すぐに F5 の全世界の従業員全員がリモートワークに完全に移行しました。
これは、今では世界中の何千人ものお客様によく知られている物語です。 この現実に直面して、組織は業務の抜本的な転換を余儀なくされました。 誰もがアジャイルモードで、効果的に働くための新しい方法を開発しようとしており、それに伴う一連の重要な課題に取り組んでいます。
Ian Jones は、F5 のグローバル プロフェッショナル サービスおよびトレーニング サービス組織のリーダーです。 両チームの役割は、実装、管理、トレーニングのいずれにおいても、お客様が F5 テクノロジーへの投資を最大限に活用できるように支援することです。 これらの専門家は、F5 製品とそれを使用する顧客を結び付ける役割を担っており、COVID-19 によって生じた混乱の中心にいます。
「顧客は私たちに電話をかけてきて、『今すぐ助けが必要だ』と言っています」とジョーンズ氏は言う。 「数時間または数日のうちに、完全なリモートワークを可能にするためにインフラストラクチャを変更する必要があります。」
こうした取り組みを管理する上での困難は多岐にわたります。 企業は、リモート アクセスおよびチーム コラボレーション ソリューションを迅速に拡張する必要があります。 機密情報を扱う人は、データが広範囲に渡って移動する際のセキュリティを確保する必要があります。 アプリケーションはより多くのトラフィックを処理し、現場でより多くのユーザーと接触するようになります。 VPN トラフィックが大幅に増加します。 以前は異常だったネットワークアクティビティが、今では正常になっている可能性があります。
一部の国では、需要の急増に対応するためのインフラとサービスがすでに整備されています。 ジョーンズ氏は、F5 は世界中の顧客がそれぞれの状況に対応し、新しい働き方を実践できるよう支援してきたと述べています。
「一部の顧客はすでに、少数のリモート ワーカー向けに当社のAccess Policy Manager製品の一部を実装していますが、大幅な増加は環境と実装に負担をかけます」とジョーンズ氏は言います。 「場合によっては、構成やその他の種類の変更が必要になることもあります。 幸いなことに、これはリモートで実行できます。」
多くの場合、変化は劇的なものでした。 ある北米の大手エンターテインメント企業は、10万人の従業員をリモートワークに移行させました。これは、通常であれば数か月かかるプロジェクトです。 大規模な世界規模の取り組みと、F5 チームが昼夜を問わず顧客と連携して作業した結果、移行はわずか 3 日で完了しました。
「プロフェッショナル サービス、セールス、サポート、そして顧客自身のチームが総力を挙げて取り組みました」とジョーンズ氏は言います。 「この取り組みには、米国、EMEA、APAC の人々が参加し、真のフォロー・ザ・サンの取り組みを構築してこれを達成しました。」
何でもやるというのが今のところ新たな常態になっているとジョーンズ氏は言う。 顧客がそれを必要とするところはどこでも、彼のチームと F5 の他のメンバーが解決策を見つけてきました。 別のケースでは、ドイツのソフトウェア プロバイダーが、リモート アクセス ポイントの数がほぼ一夜にして 5,000 から 20,000 以上に急増し、世界中で 130,000 にまで増加すると予想されました。 同社は F5 と 24 時間体制で提携し、新しいハードウェアやインフラストラクチャを含むアップグレードを 12 ～ 24 時間ごとに展開し、1 週間以内に容量を 2 倍に増やすことができました。
別のケースでは、中西部の大手医療システムが支援を必要としたとき、F5 のコンサルタントが 15 分前に通知して、システムの Office 365 ソフトウェアをオンプレミスの APM からクラウドに再ルーティングするのを手伝いました。 日本の大手小売業者は、3 週間にわたって大規模な導入を実施しました。作業の約 70% は日本で、15% は北米で、15% は EMEA で実施されました。
「当社が提供するサービスの素晴らしい点は、世界中のどこからでもほぼあらゆるものをお届けできるグローバル組織を有していることです」とジョーンズ氏は言います。 「当社は、お客様が必要とするときに、必要な方法で柔軟にサポートすることができます。」
顧客もより実践的なアプローチを採用し、独自のスキルとリソースを開発して協力するようになっています。 多くの企業が、F5 のトレーニング リソース(顧客がアプリケーションや製品の機能を理解するのに役立つ無料の Web ビデオ) を活用して、自社のスタッフのスキルを向上させています。
「チームはそのコンテンツに対する需要の大きな増加を目の当たりにしています」とジョーンズ氏は言う。 「顧客は自社の業務やサービスについてより深く理解するようになっています。 むしろ、これは多くの顧客のサプライチェーンを浮き彫りにしており、世界中のパートナーによる減速や混乱に顧客がさらされる可能性があることを浮き彫りにしています。 人生でこのような世界的状況を経験した人は誰もいません。私たちは皆、適応することを学んでいます。」
ジョーンズ氏は、その適応の中に、パンデミックが収束した後も長く当てはまるかもしれない教訓が含まれていると語る。 企業は何よりもまず従業員を大切にすることの重要性を認識しています。 人間第一のアプローチを取り、全員の健康と幸福を優先することで、本当に必要なときにどれだけ迅速に行動できるかを学びました。 そして、世界中の組織は、従業員が物理的に離れていても、効果的に連携する方法を模索しています。
「企業がビジネスプロセスのために導入しているテクノロジーの多くは、ソーシャルコミュニケーションにも大きな影響を与えています」とジョーンズ氏は言う。 「この技術は、私たちをビジネスに結びつけるだけでなく、私たち同士、そして家族とのつながりも可能にしてくれます。」
F5 が世界中の顧客に対応しサポートを続ける中で、ジョーンズ氏は、困難な状況下での人間の協力の可能性と創意工夫について私たちが学んだ教訓が残ることを期待していると述べています。
「毎日が学校の日だ」と彼は言う。 「私たちは毎日学んでいます。 そして私は、コミュニティ、顧客、そして当社に非常に感銘を受けました。この世界的危機から抜け出した後も、企業や人々が繁栄するのに役立つソリューションを皆が求めているのです。」