AIは顧客エンゲージメントを変革しています。企業は、チャットボット、音声アシスタント、CRMコパイロットを導入し、サポートの迅速化、コスト削減、顧客体験のパーソナライズを進めています。しかし、こうした顧客向けアプリケーションは、新たなリスクも生み出し、ブランドへの信頼や収益に直接影響を及ぼす可能性があります。
- プロンプトで個人を特定できる情報（PII）や財務データを開示する顧客
- ボットの応答を操作するプロンプトインジェクションやジェイルブレイク
- 有害または偏った出力による顧客の信頼の低下
- 顧客データの取り扱い方法と保存方法に対する監督の欠如
F5のAIランタイムセキュリティソリューションは、カスタマーサービスおよびCRM/CX分野を、検証を行うRed Team、保護するGuardrails、AI導入環境を管理する組み込みの可観測性によって保護します。
Red Team：顧客が利用する前にCXアプリケーションをテスト
F5 AI Red Team（旧称：Inference Red-Team）は、実環境を想定した敵対的条件下で顧客向けAIアプリケーションをプロアクティブにテストし、リスクが顧客に及ぶ前に明らかにします。
- エージェント型攻撃への耐性：チャットボットを欺き、機密情報を開示させたり、有害な応答を生成させたりすることを目的としたマルチターン攻撃。
- シグネチャ攻撃と運用上の攻撃：ジェイルブレイクの脆弱性、サービス拒否のリスク、顧客の意図に沿わない応答を明らかにする、進化し続ける50,000件以上のプロンプト。
- CX特化型テスト： AIサポートアシスタントやCRMコパイロットが高負荷時にどのように動作するかを検証し、データや評判を損なわないことを確認します。
CXチームにもたらす成果： より安全でレジリエンスに優れ、安心して導入できる顧客向けアプリケーション。
AI Guardrails：顧客接点をリアルタイムで保護
顧客向けAIツールの稼働開始後は、旧称Inference Defend,のF5 AI Guardrailsがランタイム保護を提供し、推論レイヤーでリスクをリアルタイムに阻止します。
- データ漏えいの防止：顧客の個人識別情報（PII）や財務情報をスキャンし、取り込まれたり外部に露出したりする前にブロックします。
- 敵対的な攻撃をブロック：チャットボットの動作を操作するよう設計されたプロンプトインジェクションやジェイルブレイクを阻止します。
- 顧客からの信頼を維持： セキュリティはバックグラウンドで目立たずに機能し、迅速で有用かつ安全な応答を実現します。
CXチームが得られる成果：チャットボットやアシスタントは、毎日数百万人のお客さまとやり取りする場合でも、セキュリティとコンプライアンスを維持し、信頼性を確保できます。
オブザーバビリティ：顧客とのやり取りを包括的に把握
カスタマーサービスでは、可視性がコンプライアンス、ブランド保護、品質管理の鍵となります。組み込みのオブザーバビリティ機能により、AIとのすべてのやり取りの透明性が確保され、監査が可能になります。
- グローバルダッシュボード：AIの利用状況とセキュリティイベントを一元的に可視化し、企業全体のコンプライアンス対応を可能にします。
- 監査対応記録：コンプライアンス要件への対応、紛争への備え、リスクに関するチーム教育のために、すべての入力と出力を記録します。
- ポリシーの適用：リスクのある、またはコンプライアンスに違反する顧客対応を検出し、問題が発生する前の是正を可能にします。
CXチームにもたらす成果：AIセキュリティ制御を全面的に管理・監督し、コンプライアンスの確保と継続的な品質向上を実現します。
カスタマーサービスとCRM/CXにF5 AI Securityが選ばれる理由
With Red Team、Guardrails、組み込みのオブザーバビリティにより、AIを活用したカスタマーサービスを提供する企業は、次のメリットを得られます。
- ブランド保護の強化：評判を損なうおそれのある有害または偏ったAI出力を防止します。
- 規制対応への備え：GDPR、CCPA、消費者保護基準への準拠を簡素化します。
- コストとリスクの削減：侵害や罰金、数百万規模に達する可能性のある信用失墜を回避します。
- 顧客からの信頼向上：安全で信頼性の高いパーソナライズされた体験を提供し、AIをブランドの強みに変えます。
要点
F5のAIランタイムセキュリティソリューションスイートは、AIを活用したチャットボット、アシスタント、サポートプラットフォームのテスト、防御、可観測性を確保することで、カスタマーサービスおよびCRM/CX分野を保護し、イノベーションを加速しながら顧客の信頼を守ります。
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