エクスペリエンスエコノミーの中核を担うアプリケーションサービス

Lori Mac Vittie特別技術者兼チーフエバンジェリスト | F5

デジタル経済やAPI経済がよく話題になりますが、その両方が支えているのはエクスペリエンス経済です。

The term Experience Economy, according to Wikipedia, has been floating around since it was first used “in a 1998 article by B. Joseph Pine II and James H. Gilmore describing the experience economy as the next economy following the agrarian economy, the industrial economy, and the most recent service economy.” The authors “argue that businesses must orchestrate memorable events for their customers, and that memory itself becomes the product — the 'experience.'"

この例として最もよく挙げられるのがStarbucksです。コモディティとしてのコーヒー豆は比較的安価です。レストランで淹れたての状態で提供されるコーヒーは、もう少し高くなります。Starbucksのコーヒーには、バリスタや独自の用語が生み出す体験が伴うため、当然ながら価格はさらに高くなります。現在では、テクノロジーによってその体験がさらに向上しています。長い列に並ぶ必要をなくす、特典が得られるモバイルアプリを使えば、事前に注文し、待たずに受け取ることができます。Starbucksで重視されるのは、コーヒーそのものではなく、そこで得られる体験だからです。

この考え方を実用的な経済理論と見なすことには妥当な反論もありますが、体験が製品と結び付き、ひいてはブランドとも結び付くという前提には一理あります。デジタルトランスフォーメーションが重視され、顧客と従業員の双方とデジタルで関わることが求められる現在、その体験は、顧客対応を担う従業員と同様に、企業を体現するものとなります。質の低い体験は、それを受けた人だけでなく、その人と関わる人々にも深刻な影響を及ぼす可能性があります。今日のコミュニケーションはデジタル化されているため、たった1回の体験が何百万人もの印象を左右することもあります。

オンラインゲームに関する最近の議論を考えてみましょう。あまり意識されていないかもしれませんが、サッカーなどの競技スポーツを中心に経済圏が形成されるのと同様に、オンラインゲームにも独自の経済圏があります。しかし、地域によっては、特にハワイでは、体験の質があまりに低く、ゲーマーが参加できないという問題があります。その原因はレイテンシーです。ゲーマーの間で使われる「ラグは命取り」という言葉は、ゲーム内だけでなく現実にも当てはまります。パフォーマンスの低いネットワークによって、ゲーマーが参加する機会が失われるためです。ゲーマーの体験は重要です。グループ全体が参加をやめ、（デジタル）マネーも一緒に流出することで、ゲーム経済に悪影響を及ぼします。

企業がビジネスプロセスのオーケストレーションを自動化システムに依存する度合いが高まるにつれ、体験におけるテクノロジーの役割も必然的に大きくなります。体験経済の多くはアプリケーション自体に支えられており、特にユーザーとのインタラクションが重要です。今日、ユーザーインターフェース（UI）ではなくユーザーエクスペリエンス（UX）と呼ばれるのには理由があります。実際の機能と同様に、見せ方もユーザー満足度を左右するからです。また、人、そして今日ではそれ以上にテクノロジーの応答性も、体験経済において重要な役割を果たします。

アプリケーションや人の応答性を低下させる遅延は、カスタマーサービスを利用しているときでも、オンラインゲームでオークを追いかけているときでも、体験を台無しにします。システムがリクエストへの応答に時間を要すると遅延が発生し、ネットワークから、割り当てられたタスクを実行するために相互通信が必要なアプリケーションに至るまで、あらゆる箇所に遅れが生じる可能性があります。「申し訳ありません。今日はコンピューターの動作が遅くて」という言葉は誰もが耳にしたことがあるでしょう。この言い訳が大嫌いなのは、私だけではないはずです。原因は、人類を月に送り込んだすべてのシステムを上回る処理能力を持つコンピューターではありません。体験に遅延をもたらしているのは、ネットワークまたはバックエンドアプリケーションです。

そのため、組織がスタックのあらゆるレイヤーでレイテンシに対処するために、多種多様なアプリケーションサービスを利用しているのも不思議ではありません。F5の2017年版「アプリケーションデリバリーの現状」レポートでは、全回答者の4分の3近く（71%）が、少なくとも1つのパフォーマンス関連サービスを導入しています。さらに、350万の異なるエンドポイント（仮想サーバー）における実際の利用状況と導入状況を詳しく分析すると、キャッシュ、圧縮、プロトコル関連の手法など、パフォーマンス向上のために多種多様なアプリケーションサービスが利用されていることがわかります。

これらのアプリケーションサービスはすべて、パフォーマンスを向上させ、人が関与するプロセスの遅延を解消することで、エクスペリエンスエコノミーに貢献します。 シングルサインオンは、たとえばネットワークのレイテンシを低減するものではなく、多くの人が1日に何度も行う必要があるプロセスの遅延を減らすものです。 アプリケーションセキュリティは、ボットや悪意のある攻撃者を検知し、無意味なリクエストによってアプリケーションやサービスに負荷をかけ、最終的にパフォーマンスへ影響を及ぼすリソース消費を防止できます。

記憶に残る体験を提供するには、テクノロジーだけでなく、その体験を支えるためにテクノロジーを活用する人々も、迅速に対応できることが極めて重要です。アプリサービスは、拡大を続ける企業のデジタルプレゼンスを通じた顧客や従業員の体験が、根管治療のような苦い記憶にならないよう支援します。

著者について

Lori Mac Vittie特別技術者兼チーフエバンジェリスト | F5

Lori MacVittieは、F5のOffice of the CTOに所属するDistinguished Engineer兼Chief Evangelistであり、アプリケーションデリバリ、自動化戦略、インフラストラクチャに関する深い専門知識を有しています。AIエージェントのガードレール策定、脆弱なマルチクラウドアーキテクチャの分析、スケーラブルなシステムの限界の検証など、複雑な事柄を明快にすることで知られています。アプリケーション開発、ITアーキテクチャ、ネットワークおよびシステム運用の分野で、30年以上にわたる業界経験を有しています。F5入社前は、受賞歴のあるテクノロジー編集者として活躍していました。 MacVittieはコンピューターサイエンスの修士号を取得しており、セキュリティ、クラウド、エンタープライズアーキテクチャにわたる分野で多数の著作を発表しています。また、テーブルトークゲームとビデオゲームをこよなく愛し、チーズについては遠慮なく強いこだわりを語ります。

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