App Services im Zentrum der Experience Economy

Lori Mac VittieDistinguished Engineer und Chief Evangelist | F5

Wir hören viel über die digitale Wirtschaft und die API-Wirtschaft, doch beide treiben letztlich die Erlebniswirtschaft voran.

Der Begriff Erlebnisökonomie laut Wikipedia ist seit seiner erstmaligen Verwendung „in einem 1998 erschienenen Artikel von B. Joseph Pine II und James H. Gilmore im Umlauf, in dem die Erlebnisökonomie als die nächste Wirtschaftsform nach der Agrarwirtschaft, der Industriewirtschaft und der jüngsten, der Dienstleistungswirtschaft, beschrieben wird“. Die Autoren „argumentieren, dass Unternehmen für ihre Kunden unvergessliche Ereignisse inszenieren müssen und dass die Erinnerung selbst zum Produkt wird – zum ‚Erlebnis‘.“

Das am häufigsten angeführte Beispiel hierfür ist Starbucks. Kaffeebohnen als Handelsware kosten relativ wenig. Fertig gebrühter Kaffee, der in einem Restaurant serviert wird, kostet etwas mehr. Ein Kaffee von Starbucks ist ein Erlebnis, das von den Baristas und einer ganz eigenen Sprache geprägt wird – und das kostet natürlich noch mehr. Heute bereichert Technologie dieses Erlebnis zusätzlich, indem sie mit einer App mit Prämienprogramm das Warten in den langen Schlangen überflüssig macht. Über die App können Sie vorbestellen und Ihre Bestellung ohne Verzögerung abholen. Denn bei Starbucks geht es um das Erlebnis und nicht um den Kaffee an sich.

Auch wenn es berechtigte Einwände gegen diese Vorstellung als tragfähige Wirtschaftstheorie gibt, trifft die Annahme zu, dass Erlebnisse untrennbar mit Produkten und damit auch mit der Marke verbunden werden. Angesichts der großen Bedeutung der digitalen Transformation und der Notwendigkeit, sowohl mit Kunden als auch mit Mitarbeitern digital zu interagieren, wird dieses Erlebnis ebenso zum Aushängeschild des Unternehmens wie ein Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt zum Repräsentanten der Marke. Ein negatives Erlebnis kann verheerende Auswirkungen haben – nicht nur auf den Empfänger selbst, sondern auch auf die Menschen, mit denen er interagiert. Aufgrund der digitalen Kommunikationsmöglichkeiten von heute kann ein einziges Erlebnis so Millionen von Eindrücken prägen.

Betrachten wir eine kürzlich geführte Diskussion über Online-Gaming. Falls Sie es noch nicht bemerkt haben: Rund um Online-Gaming ist eine ganze Wirtschaft entstanden, ähnlich wie bei jeder anderen wettbewerbsorientierten Sportart, etwa Fußball. Das Problem besteht darin, dass an manchen Orten – insbesondere auf Hawaii – das Nutzererlebnis so schlecht ist, dass Gamer nicht teilnehmen können. Ursache dafür ist die Latenz. Dadurch trifft der unter Gamern geläufige Spruch „Lag kills“ nicht nur im Spiel zu, sondern auch außerhalb: Leistungsschwache Netzwerke verhindern, dass Gamer teilnehmen können. Ihr Nutzererlebnis ist entscheidend und wirkt sich negativ auf die Gaming-Wirtschaft aus, wenn ganze Gruppen abspringen und ihr (digitales) Geld mitnehmen.

Da Unternehmen bei der Orchestrierung von Geschäftsprozessen zunehmend auf automatisierte Systeme setzen, gewinnt die Rolle der Technologie für Erlebnisse zwangsläufig an Bedeutung. Ein großer Teil der Erlebnisökonomie hängt von der Anwendung selbst ab, insbesondere im Bereich der Benutzerinteraktion. Es gibt einen Grund, warum man heutzutage von Benutzererlebnis (UX) und nicht von Benutzeroberfläche (UI) spricht: Die Darstellung ist für die Benutzerzufriedenheit ebenso wichtig wie die eigentliche Funktionalität. Auch die Reaktionsfähigkeit – die von Menschen, heute jedoch häufiger die von Technologie – spielt in der Erlebnisökonomie eine bedeutende Rolle.

Verzögerungen – die dazu führen, dass Anwendungen und Menschen nicht schnell genug reagieren – ruinieren das Nutzererlebnis, ganz gleich, ob jemand den Kundenservice nutzt oder in einem Online-Spiel Orks jagt. Verzögerungen entstehen immer dann, wenn ein System nur langsam auf eine Anfrage reagiert. Sie können sich auf sämtliche Komponenten auswirken – vom Netzwerk bis hin zu den Anwendungen, die miteinander kommunizieren müssen, um die ihnen zugewiesenen Aufgaben auszuführen. „Tut mir leid, mein Computer ist heute langsam“ ist ein Satz, den wir alle schon gehört haben, und ich bin sicher nicht der Einzige, der diese Ausrede hasst. Es liegt nicht am Computer, der über mehr Rechenleistung verfügt als alle Systeme, mit denen Menschen zum Mond geschickt wurden, sondern am Netzwerk oder an der Backend-Anwendung, die das Nutzererlebnis verzögert.

Daher überrascht es nicht, dass Unternehmen eine Vielzahl von Anwendungsdiensten einsetzen, um Latenzen auf allen Ebenen des Stacks zu reduzieren. Fast drei Viertel aller Befragten in unserem Bericht „State of Application Delivery“ von 2017 (71 %) setzen mindestens einen Dienst zur Leistungsoptimierung ein. Eine Analyse der tatsächlichen Nutzung und Bereitstellungen an 3,5 Millionen verschiedenen Endpunkten (virtuellen Servern) zeigt, dass sie eine Vielzahl von Anwendungsdiensten zur Leistungssteigerung einsetzen, darunter Caching, Komprimierung und protokollbezogene Verfahren.

All diese Anwendungsdienste tragen zur Experience Economy bei, indem sie die Leistung verbessern und Verzögerungen in Prozessen beseitigen, an denen Menschen beteiligt sind. Single Sign-on beispielsweise zielt nicht darauf ab, die Latenz im Netzwerk zu reduzieren, sondern die Verzögerungen in einem Prozess, den viele Menschen mehrmals täglich durchlaufen müssen. Anwendungssicherheit kann Bots und böswillige Akteure erkennen und daran hindern, Ressourcen zu beanspruchen, die letztlich die Leistung beeinträchtigen, indem sie Anwendungen und Dienste mit sinnlosen Anfragen überlasten.

Bei dem Bestreben, ein unvergessliches Erlebnis zu bieten, ist die Reaktionsfähigkeit sowohl der Technologie als auch der Menschen, die sich auf diese Technologie stützen, von entscheidender Bedeutung. App-Services helfen Unternehmen dabei, sicherzustellen, dass Kunden und Mitarbeiter die Erfahrungen mit der wachsenden digitalen Präsenz des Unternehmens nicht so unangenehm in Erinnerung behalten wie eine Wurzelbehandlung.

Über den Autor

Lori Mac VittieDistinguished Engineer und Chief Evangelist | F5

Lori MacVittie ist Distinguished Engineer und Chief Evangelist im Office of the CTO von F5 und verfügt über umfassende Expertise in den Bereichen Anwendungsbereitstellung, Automatisierungsstrategie und Infrastruktur. Sie ist dafür bekannt, Komplexität verständlich zu machen – ob sie Leitplanken für KI-Agenten definiert, fragile Multicloud-Architekturen analysiert oder die Grenzen skalierbarer Systeme auslotet. Sie verfügt über mehr als dreißig Jahre Branchenerfahrung in der Anwendungsentwicklung, IT-Architektur sowie im Netzwerk- und Systembetrieb. Bevor sie zu F5 kam, war sie als mehrfach ausgezeichnete Technologie-Redakteurin tätig. MacVittie hat einen Masterabschluss in Informatik und ist eine produktive Autorin, deren Veröffentlichungen die Bereiche Sicherheit, Cloud und Unternehmensarchitektur abdecken. Außerdem spielt sie leidenschaftlich gern Brett- und Videospiele und vertritt mit voller Überzeugung klare Ansichten zum Thema Käse.

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