App-Dienste im Zentrum der Erlebnisökonomie
Wir hören viel über die digitale Wirtschaft und die API-Wirtschaft, doch die treibende Kraft beider ist die Erlebniswirtschaft.
Der Begriff „Erlebnisökonomie“ ist laut Wikipedia im Umlauf, seit er erstmals „in einem Artikel von B. Joseph Pine II und James H. Gilmore aus dem Jahr 1998 verwendet wurde, in dem die Erlebnisökonomie als die nächste Ökonomie nach der Agrarökonomie , der Industrieökonomie und der jüngsten Dienstleistungsökonomie beschrieben wird.“ Die Autoren argumentieren, dass „Unternehmen unvergessliche Ereignisse für ihre Kunden inszenieren müssen und dass die Erinnerung selbst zum Produkt wird – zum ‚Erlebnis‘.“
Das am häufigsten genannte Beispiel hierfür ist Starbucks. Kaffeebohnen sind als Handelsware verhältnismäßig günstig. Kaffee, der im Restaurant fertig aufgebrüht serviert wird, kostet etwas mehr. Ein Kaffee von Starbucks ist ein von seinen Baristas getragenes Erlebnis und hat eine eigene Sprache, die Sie natürlich noch mehr kosten wird. Heutzutage wird dieses Erlebnis durch die Technologie noch vervollständigt, indem das Warten in langen Schlangen mithilfe einer lohnenden mobilen App entfällt, mit der Sie vorbestellen und Ihre Bestellung unverzüglich abholen können. Denn es geht bei Starbucks um das Erlebnis , nicht um den Kaffee selbst.
Zwar gibt es stichhaltige Argumente gegen diese Vorstellung als praktikable Wirtschaftstheorie, doch ist die Annahme, dass die Erfahrungen an die Produkte und im weiteren Sinne an die Marke gebunden sind, wahr. Da so viel Wert auf die digitale Transformation gelegt wird und eine digitale Interaktion mit Kunden und Mitarbeitern gleichermaßen erforderlich ist, repräsentiert diese Erfahrung das Unternehmen ebenso sehr, wie ein Mitarbeiter im Kundenkontakt die Marke repräsentiert. Eine schlechte Erfahrung kann verheerende Auswirkungen haben, nicht nur auf den Empfänger, sondern auch auf diejenigen, mit denen der Empfänger interagiert. Aufgrund der digitalen Natur der heutigen Kommunikation kann dies bedeuten, dass auf der Grundlage einer einzigen Erfahrung Millionen von Eindrücken entstehen.
Denken Sie an eine aktuelle Diskussion zum Thema Online-Gaming . Falls Sie es noch nicht bemerkt haben: Rund um Online-Gaming gibt es eine ganze Ökonomie, wie sie auch rund um jede andere wettkampforientierte Sportart wie etwa Fußball entsteht. Das Problem besteht darin, dass an manchen Standorten – insbesondere auf Hawaii – die Erfahrung so schlecht ist, dass Spieler von der Teilnahme ausgeschlossen werden. Das Problem ist die Latenz, wodurch die Gamer-Redewendung „Lag Kills“ nicht nur im Spiel, sondern auch außerhalb zutrifft, da Netzwerke mit schlechter Leistung die Teilnahmemöglichkeiten der Gamer zunichte machen. Ihre Erfahrungen sind wichtig und wirken sich negativ auf die Gaming-Ökonomie aus, da ganze Gruppen aussteigen und ihr (digitales) Geld mitnehmen.
Da Unternehmen bei der Koordination ihrer Geschäftsprozesse immer stärker auf automatisierte Systeme setzen, wird die Rolle der Technologie bei der Erlebnisgestaltung zwangsläufig immer wichtiger. Ein großer Teil der Erlebnisökonomie beruht auf der Application selbst, insbesondere im Bereich der Benutzerinteraktion. Es gibt einen Grund, warum es heutzutage User Experience (UX) und nicht User Interface (UI) heißt: Die Präsentation ist für die Benutzerzufriedenheit ein ebenso großer Faktor wie die eigentliche Funktionalität. Auch die Reaktionsfähigkeit der Menschen, heute aber häufiger die Technologie, spielt in der Erlebnisökonomie eine bedeutende Rolle.
Verzögerungen – die dazu führen, dass Applications und Personen nicht richtig reagieren – verderben das Erlebnis, egal, ob der Benutzer den Kundendienst nutzt oder in einem Online-Spiel Orks jagt. Eine Verzögerung entsteht immer dann, wenn ein System langsam auf eine Anforderung reagiert. Sie kann zu Verzögerungen in allen Bereichen führen, vom Netzwerk bis hin zu den Applications , die zur Ausführung der ihnen zugewiesenen Aufgaben kommunizieren müssen. „Es tut mir leid, mein Computer ist heute langsam“ ist ein Satz, den wir alle schon einmal gehört haben, und ich bin nicht der Einzige, der diese Ausrede hasst. Es liegt nicht am Computer, der über mehr Rechenleistung verfügt als alle Systeme, die Menschen auf den Mond geschickt haben, sondern am Netzwerk oder der Back-End Application, die für Verzögerungen sorgt.
Daher überrascht es nicht, dass Unternehmen eine große Vielfalt an App-Diensten einsetzen, um die Latenz auf allen Ebenen des Stapels zu beheben. Fast drei Viertel aller Teilnehmer unseres „State of Application Delivery“ -Berichts 2017 (71 %) setzen mindestens einen leistungsbezogenen Dienst ein. Sie untersuchen die tatsächliche Nutzung und Bereitstellungen mit 3,5 Millionen verschiedenen Endpunkten (virtuellen Servern) und verwenden eine große Bandbreite an App-Diensten zur Leistungsverbesserung, darunter Caching, Komprimierung und protokollbezogene Techniken.
Alle diese App-Dienste tragen zur Erlebnisökonomie bei, indem sie die Leistung verbessern und Verzögerungen in Prozessen beseitigen, an denen Menschen beteiligt sind. Einmaliges Anmeldengeht es beispielsweise nicht darum, die Latenz im Netzwerk zu reduzieren, sondern die Latenz in einem Prozess, den viele Leute mehrmals am Tag durchlaufen müssen. Durch App-Sicherheit können Bots und böswillige Akteure erkannt und daran gehindert werden, Ressourcen zu verbrauchen, die letztlich die Leistung beeinträchtigen, indem sie Apps und Dienste mit sinnlosen Anfragen belasten.
Um ein unvergessliches Erlebnis zu bieten, ist die Reaktionsfähigkeit sowohl der Technologie als auch der Menschen, die sich auf die Technologie verlassen, um dieses Erlebnis zu ermöglichen, von entscheidender Bedeutung. App-Dienste helfen Unternehmen dabei sicherzustellen, dass die Erfahrungen von Kunden und Mitarbeitern mit der wachsenden digitalen Persona des Unternehmens nicht mit der positiven Erinnerung an eine Wurzelbehandlung in Erinnerung bleiben.