AIベースのエンタープライズの未来

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想像してみてください。生き物のように、環境に応じて自然に適応する企業を。その製品やサービスは、必要に応じて自ら成長・縮小し、防御し、修復します。これが、AIを基盤とする企業の未来です。

私たちは今、かつてない時代を生きています。技術革新は既存業界のビジネスモデルを一変させ、場合によっては業界そのものを完全に置き換えます。テクノロジーは、私たちの暮らし方や人との関わり方を絶えず根本から変えています。

産業革命やインターネット革命と比べ、AI革命はさらに速いペースで進んでいます。今後数十年にわたり、AIは家庭、職場、社会に至るまで、私たちの日常生活のあらゆる側面に大きな影響を及ぼすでしょう。

「それ自体には知性のない小さな部品を数多く組み合わせることで、心を構築できることをお見せしましょう。」

AIの父、Marvin Minski

AIの父と呼ばれるマービン・ミンスキーは、その画期的な著書『心の社会』で、それ自体には知性のない小さな構成要素が「社会」を形成することで、知性を持つ心が生まれるという理論を提唱しました。これは非常に示唆に富む洞察です。

この理論はおおむね正しいことが実証されています。ただし、膨大な数の小さな構成要素を結び付ける手法については、ニューラルネットワーク、機械学習、ディープラーニング、大規模なデータ処理とコンピューティングの融合によって適切な組み合わせが明らかになるまで、発見と何世代にもわたる試行錯誤が必要でした。

現在、あらゆる業界でAIの活用例が数多く見られます。

• 金融業界では、チャットボットを通じてAIを活用し、コストを削減しながら顧客体験を向上させています。
• 通信事業者は、顧客と自社ネットワークを保護するために、AIベースのセキュリティを活用しています。
• 医療分野では、電子健康記録（EHR）とAIを統合することで、事後対応型から予防型の医療への移行を進め、健康全般の向上と救命につながる可能性を高めています。
• 運輸業界では、AIを活用して位置情報や交通渋滞を分析し、コストを削減するとともに顧客の時間を節約できるよう、ルートを最適化しています。

ミンスキーの理論を念頭に置いて、企業のデジタルトランスフォーメーションへの道のりを見ると、同じ道筋をたどりながら、ますますインテリジェントになっていることがわかります。タスクの自動化からデジタル展開、AI支援型ビジネスに至るまで、あらゆる組織がAIと交わる道を歩んでいます。

大きく分けると、企業における短期から中期のAI活用機会は、主に3つの領域にあります。

顧客エンゲージメント

1つ目は、顧客エンゲージメントです。顧客体験の向上、パーソナライズされた製品やサービスの提供、コールセンターでのサポートなど、定型的なカスタマーサービス業務の自動化に重点を置いています。

• パーソナライズされた製品レコメンデーション
  「調査対象となった経営幹部の5人に2人（40%）は、顧客向けのパーソナライゼーション施策が、eコマースなどの消費者直販チャネルにおける売上、購入単価、利益の最大化に直接影響したと回答しています。また、37%は、製品やコンテンツのレコメンデーションによって売上と顧客生涯価値が向上したと回答しています。回答者の3分の1以上が、パーソナライゼーション戦略によって取引頻度が増加したと回答しています。」 （Forbes）
• 顧客体験の向上
  消費者は、AIの活用によってオンライン体験が向上することを認識し、そのメリットに期待しています。53%が「人工知能（AI）によって、ブランドとのやり取りがより良い体験になることを期待している」と回答しています。
• チャットボットと会話型インテリジェンスによるカスタマーサポートの自動化
  米国のある銀行は最近、チャットボットで月間100万件を超える問い合わせに対応していると報告しました。これにより、年間数千万ドルのコスト削減につながっています。2022年までに、銀行業界だけでもチャットボットによる年間コスト削減額は80億ドルを超えると推定されています。

サイバーセキュリティ

次なる機会はサイバーセキュリティにあります。サイバー攻撃の量と複雑さが著しく増大するなか、サイバー脅威の特定と封じ込めに必要な対応は、人間だけで対処できる規模を超えています。AIとサイバーセキュリティを組み合わせることで、セキュリティ担当者はサイバー攻撃者に対抗するための新たなリソースを活用できます。

一般に、サイバーセキュリティにおけるAIの活用機会には、次の領域が含まれます。

• 脆弱性管理、ウイルス対策、ID管理、メール衛生管理といった定型的なセキュリティタスクを自動化します。Googleはメール衛生管理を強化しました。AIを活用して、1日あたりさらに1億件のスパムメールをブロックしています。
• 膨大な量のシグナルを行動分析し、ボットが生成した一見正当なトランザクションを特定してブロックします。

サイバーセキュリティにおける攻撃側と防御側の戦略および技術革新は、終わりのない攻防を繰り広げています。セキュリティ担当者が自動化された攻撃への対抗にAI技術を取り入れる動きが広がる一方、犯罪者もAIの活用を進め、より高度な攻撃を仕掛けるようになるでしょう。

事業運営

3つ目の領域は、企業の業務オペレーションです。IT運用、従業員業務、営業、財務業務などが該当します。この領域では、業務プロセスを自動化し、途中で発生する人手による作業をなくすことが主な目標です。AIOpsとロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）が主要なサブ領域です。

ビジネスオペレーションにおいてAIの活用が期待される主な領域は、次のとおりです。

• IT運用。デジタルトランスフォーメーションに伴い、あらゆる企業がデータ企業、そしてアプリケーション企業へと変わりつつあります。そのため、IT資産ポートフォリオの管理は、自動化とAI技術を必要とする重要な業務です。
• ロボティック・プロセス・オートメーション。これは汎用的なプロセス自動化を目的としています。ローコード環境、プロセスボット、OCRベースの文書処理は、短期的な効果が期待できる分野の一例です。「投資回収期間は12か月未満と報告されており、ロボットによって平均20%のフルタイム当量（FTE）相当の処理能力が確保されています。RPAは、コンプライアンスの向上（92%）、品質／精度の向上（90%）、生産性の向上（86%）、コスト削減（59%）など、さまざまな面で引き続き期待に応え、それを上回る成果を上げています。」（Deloitte）

残る課題

企業向けAIには大きな可能性がある一方で、乗り越えるべき課題もいくつかあります。AIの導入と拡張には比較的高度な技術が求められるほか、組織はビジネス面や文化面でも課題に直面しています。

• 適切なビジネスユースケースを特定すること。
• 強固なデータガバナンスを実現するため。
• AI人材を採用し、スキルを育成するため。
• AI倫理に従い、「正しいことを行う」ため。
• 最後に、AIが企業に及ぼす社会的影響を理解するため。

AIの取り組みを成功させるには、個々の企業の枠をはるかに超え、業界全体で連携する必要があります。

こうした課題はあるものの、AIはあらゆる業種や分野にわたり、企業のビジネス環境を根本から変えるとF5は考えています。

将来、AIは企業にとって新たな電力のような存在となり、イノベーションの新時代を支え、あらゆる業界に機会をもたらすでしょう。こうした機会を慎重に検討するとともに、テクノロジー、機械、アルゴリズムが広がる世界において、AIは最終的に人間らしさを高めるものであるべきだということを忘れてはなりません。

つまり、AIの活用にあたっては正しい判断を下し、人間を第一に考える文化を受け入れる必要があります。

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