お客さまの製品が、私のデジタル体験を形作る

ご自宅には、インターネットに接続する製品がいくつありますか？スマートフォンが接続するのは当然なので、ここでは除外しましょう。照明はどうでしょうか？ソーラーパネルは？ドアは？家電は？カメラは？ゲーム機は？

この投稿が「スマートデバイス」の長大なリストになってしまう前に、この辺でやめておきます。

調査によると、2020年には、米国人の家庭に平均で10台の異なるデバイスがありました。

誰もがインターネットに接続でき、実際に接続しているデバイスを少なくとも数台所有していることは、驚くことではありません。意外なのは、ほとんどの人、そしてほとんどの企業も、「IoT」をデジタルトランスフォーメーションの一環として捉えていないことです。

そうすべきです。製品のデジタル化は、間違いなくビジネス変革の道のりの一部だからです。

WebとITの枠を超えて

今日、多くの人はデジタルトランスフォーメーションをITとマーケティングの領域に限定して捉えています。華やかなWebサイトやモバイルアプリ、自動化されたサービスデスクやチャットボット、オートメーション、オーケストレーション、パブリッククラウド。これらはいずれも、一般にデジタルトランスフォーメーションと関連付けられています。

あまり言及されないものとしては、食器洗い機を管理するアプリケーションや、リーフタンクを良好な状態に保つために使用している定量ポンプを操作するアプリケーションがあります。どちらもデジタル化された製品の例です。中には、動作にデジタル化が不可欠な製品もあります。たとえば、食器洗い機はテクノロジーがなくても問題なく操作できますが、定量ポンプはそうではありません。このポンプはヘッドレスデバイスです。厳密に言えば、それ自体はまったくスマートではなく、操作する唯一の手段がアプリケーションだからです。照明はアプリケーションがなくてもオンとオフを切り替えられますが、すべての機能（色の調整を含む）を利用するにはアプリケーションが必要です。

デジタルトランスフォーメーションは、ビジネスの変革に向けた道のりです。その道のりは、人やボットがいつでもチャットに応じられるよう刷新・モダナイズされたWebサイトだけにとどまりません。製品も変革の対象です。

その変革によって、少なくとも1つ、多くの場合は2つのアプリケーションが生まれます。モバイルアプリとWebアプリケーションが付属していない「スマートデバイス」を、私はまだ見たことがありません。

企業にとって重要なのは、デジタルトランスフォーメーションによって「デジタルエクスペリエンス」に含まれる範囲が広がっていることです。

お客さまの製品が、私のデジタル体験を形作る

スマートデバイスを使い始めるためのアプリケーションで得られる体験は、Webサイトの親しみやすさや操作性よりも重要になる可能性があります。新しいデバイスを使い始めるまでの手順が分かりにくく煩雑すぎれば、使うこと自体を諦めてしまうかもしれません。手順が多すぎたり、数か月前にしまった取扱説明書を探すよう求められたりすれば、アプリケーションを削除する可能性もあります。しかも、そのアプリケーションがデバイスの操作に必須でありながらストレスを感じるものであれば、その製品でどれほど不快な体験をしたかを、間違いなく周囲に伝えるでしょう。

たとえ製品自体が優れていても、アプリケーションの利用体験が悪ければ、その品質や機能は意味をなしません。スマートなデジタル世界では、製品そのものが体験となっているため、カスタマーエクスペリエンスは製品にまで及びます。

ビジネスのデジタル化とは、プロセスから製品まで、あらゆるものをデジタル化することです。つまり、デジタル体験はITやマーケティングの領域をはるかに超え、製品自体の稼働に必要なアプリケーションにまで及びます。

モノのインターネット（IoT）は、当初からアプリケーションを中心とするビジネスでした。デジタル化が急速に普及しつつある今になって、プロバイダーはようやくその事実に気づき始めています。

いくつかのデジタル製品を利用した経験からすると、そのことにまだ気づいていない企業もあります。