ほぼすべての組織にとって、カスタマーエクスペリエンス（CX）はユーザーエクスペリエンスから始まります。デジタルがますます標準となる現在、これはWebアプリケーションやモバイルアプリケーションを通じて提供されるインターフェースを意味します。
これは素晴らしい出発点です。結局のところ、操作しやすく高性能なユーザーインターフェースがなければ、ほとんどの消費者とのデジタル上のやり取りは成立しません。
しかし、先見性のあるCIOは、インターフェースがあくまでインターフェースにすぎず、その先には、部門や組織の境界を越えた、はるかに包括的なデジタルエクスペリエンスがあることを理解しています。多くの組織がデジタルトランスフォーメーションの第2段階である「デジタル拡張」に本格的に移行するなか、エンタープライズアーキテクチャ全体のデジタル化は、避けて通れない課題として明確に認識されつつあります。
そうでない場合は、次のような状況を考えてみてください。アプリケーションによって顧客体験をデジタル化し、顧客は商品を閲覧して、ボタンをクリックするだけで購入できるようになっています。しかし、注文に対応するための組織内の業務には、デジタル機能を拡張できていません。実際には、担当者が顧客の注文をキューから取り出し、別のシステムに入力してフルフィルメントプロセスを開始する必要があります。
より大きなビジネスプロセスに含まれるこの手作業がボトルネックとなり、最終的には事業の成長を妨げます。これは、店舗にレジを7台設置したものの、対応できるレジ係が3人しかいないようなものです。
したがって、Tonkean State of Business Operations調査の回答者の95%が、「組織にとってビジネスオペレーションの重要性が高まっている」と回答したのも当然です。
パンデミックに直面する中での対応を例に考えてみましょう。Kroger Foodsは、40万人を超える従業員を支援するため、給与を必要なときに受け取れるようにしました。このような取り組みには、ベンダーのオンボーディングプロセスのデジタル化やシステム統合に加え、従業員のオンボーディングに伴う規模の拡大への細心の配慮が必要です。これらはすべて、コンポーネントとシステムを、このような大規模な取り組みに対応できるワークフローへと組み込むビジネスアーキテクチャ、すなわちプロセスに支えられています。企業間決済は、手作業による紙ベースのシステムから、同等のデジタルシステムへ移行する必要がありました。販売業者やサプライヤー、従業員も、消費者の目には触れないところでデジタルトランスフォーメーションの影響を受けています。
デジタル展開を拡大するうえで、これはその段階を順調に進めるための重要な要素です。インターフェースだけをモダナイズするのではなく、その背後にあるビジネスをどのようにモダナイズするかも同時に検討する必要があります。そこにはプロセスと人材、そしてその両方を拡張できる能力が含まれます。
著者について
Lori MacVittieは、F5のOffice of the CTOに所属するDistinguished Engineer兼Chief Evangelistであり、アプリケーションデリバリ、自動化戦略、インフラストラクチャに関する深い専門知識を有しています。AIエージェントのガードレール策定、脆弱なマルチクラウドアーキテクチャの分析、スケーラブルなシステムの限界の検証など、複雑な事柄を明快にすることで知られています。アプリケーション開発、ITアーキテクチャ、ネットワークおよびシステム運用の分野で、30年以上にわたる業界経験を有しています。F5入社前は、受賞歴のあるテクノロジー編集者として活躍していました。 MacVittieはコンピューターサイエンスの修士号を取得しており、セキュリティ、クラウド、エンタープライズアーキテクチャにわたる分野で多数の著作を発表しています。また、テーブルトークゲームとビデオゲームをこよなく愛し、チーズについては遠慮なく強いこだわりを語ります。
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