CX는 DX 빙산의 일각일 뿐입니다

Lori Mac Vittie수석 엔지니어 겸 최고 에반젤리스트 | F5

거의 모든 조직에서 고객 경험(CX)은 사용자 경험에서 시작됩니다. 디지털이 점점 더 기본이 되어 가는 오늘날, 이는 웹 또는 모바일 애플리케이션을 통해 제공되는 인터페이스를 의미합니다.

이는 훌륭한 출발점입니다. 결국 탐색하기 쉽고 성능이 뛰어난 사용자 인터페이스가 없다면 대부분의 소비자와 디지털 방식으로 상호작용하는 것은 불가능합니다.

하지만 통찰력 있는 CIO는 인터페이스가 말 그대로 인터페이스일 뿐이며, 기능과 조직의 경계를 넘나드는 훨씬 더 포괄적인 디지털 경험으로 이어지는 접점이라는 사실을 알고 있습니다. 대부분의 조직이 디지털 트랜스포메이션의 두 번째 단계인 ‘디지털 확장’에 확고히 진입한 만큼, 이제 전체 엔터프라이즈 아키텍처를 디지털화해야 할 필요성은 피할 수 없는 과제로 분명히 부상하고 있습니다.

그렇지 않다면 다음과 같은 상황을 생각해 보세요. 애플리케이션을 통해 고객 경험을 디지털화하여 고객이 상품을 둘러보고 버튼 클릭 한 번으로 구매할 수 있게 되었습니다. 하지만 이러한 디지털 역량을 주문을 처리하는 조직 내부의 업무까지 확대하지는 못했습니다. 실제로는 여전히 담당자가 대기열에서 고객 주문을 가져와 별도의 시스템에 입력해야 주문 처리 프로세스가 시작됩니다.

훨씬 더 큰 비즈니스 프로세스에서 이러한 수작업 단계는 결국 비즈니스 성장을 저해하는 병목 현상이 됩니다. 이는 매장에 계산대 7개를 열어 놓고도 이를 담당할 계산원은 3명뿐인 것과 같습니다.

따라서 Tonkean 비즈니스 운영 현황 설문조사 응답자의 95%가 "비즈니스 운영이 조직에서 점점 더 중요해지고 있다"는 데 동의한 것은 놀라운 일이 아닙니다.

팬데믹 상황에서 Kroger Foods는 40만 명이 넘는 직원들이 필요할 때 급여를 받을 수 있도록 지원에 나섰습니다. 이러한 조치를 실행하려면 공급업체 온보딩 프로세스를 디지털화하고, 시스템 통합을 추진하며, 직원 온보딩이 진행됨에 따라 확장성을 세심하게 고려해야 합니다. 이 모든 것은 구성 요소와 시스템을 이처럼 대규모 조치를 지원할 수 있는 워크플로로 연결하는 비즈니스 아키텍처, 즉 프로세스를 기반으로 합니다. 기업 결제는 수작업과 종이 문서에 기반한 시스템에서 이에 상응하는 디지털 시스템으로 전환되어야 했습니다. 유통업체와 공급업체는 물론 직원들까지도 소비자에게는 보이지 않는 방식으로 디지털 전환의 영향을 받아 왔습니다.

디지털 확장을 논할 때, 이는 해당 단계를 성공적으로 헤쳐 나가기 위한 핵심 요소입니다. 이면의 비즈니스를 어떻게 현대화할지 동시에 고려하지 않고 인터페이스만 현대화해서는 안 됩니다. 여기서 비즈니스란 프로세스와 사람, 그리고 이 둘을 확장할 수 있는 역량까지 포함합니다.

작성자 소개

Lori Mac Vittie수석 엔지니어 겸 최고 에반젤리스트 | F5

Lori MacVittie는 F5 CTO 오피스의 수석 엔지니어이자 최고 에반젤리스트로, 애플리케이션 딜리버리, 자동화 전략 및 인프라 분야에서 깊이 있는 전문성을 보유하고 있습니다. AI 에이전트를 위한 가드레일을 정의하고, 취약한 멀티클라우드 아키텍처를 분석하며, 확장 가능한 시스템의 한계를 탐구하는 등 복잡한 문제를 명확하게 풀어내는 것으로 잘 알려져 있습니다. 애플리케이션 개발, IT 아키텍처, 네트워크 및 시스템 운영 전반에 걸쳐 30년 이상의 업계 경험을 쌓았습니다. F5에 합류하기 전에는 수상 경력이 있는 기술 편집자로 활동했습니다. MacVittie는 컴퓨터 과학 석사 학위를 보유하고 있으며, 보안, 클라우드 및 엔터프라이즈 아키텍처 분야를 아우르는 다수의 저서를 집필한 작가입니다. 또한 보드게임과 비디오 게임을 열정적으로 즐기며, 치즈에 대해서는 거리낌 없이 확고한 견해를 갖고 있습니다.

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