저에게는 아홉 살짜리 아이가 있습니다. 아이는 여러 가지 전자기기를 가지고 있고(네, 놀랍죠?), 다른 기기들도 사용할 수 있습니다. 대부분 터치스크린이 달려 있습니다. 짐작하시겠지만, 기기마다 지문이 잔뜩 묻어 있고 가끔은 정체를 알고 싶지 않은 기름진 얼룩까지 번져 있습니다. 아니요, 그게 어디서 묻은 건지에 대한 추측은 듣고 싶지 않습니다. 떠오르는 것만으로도 충분히 무서우니까요. 정말입니다.
그래서 화면을 닦을 수 있는 ‘물건’을 늘 구비해 두는 것도 당연하죠. 그런데 이제 거의 다 떨어졌습니다.
나는 속으로 말했다. “다음에 대형 할인점에 가면 그거 꼭 좀 더 사 와야지.”
그때는 그렇게 하는 게 맞는 것 같았다. 하지만 알고 보니 아니었다. 아무리 샅샅이 찾아봐도 내가 원하던 밝은 주황색 병은 흔적조차 찾을 수 없었다. 매장 통로와 진열대 끝 매대까지 뒤져보다가 결국 질려서 포기했다.
약 16,630제곱미터(4에이커가 조금 넘는 면적)에 가득한 물건들 사이에서 오랫동안 보물찾기를 하듯 헤매는 데 한정된 여가 시간을 쓰고 싶지는 않기 때문이다. 적어도 직접 발품을 팔아 찾고 싶지는 않다. 온라인으로? 그건 쉽다.
이 이야기는 검색이 더 쉽다는 이유로 오프라인 매장이 디지털 매장에 완전히 밀려 사라질 것이라는 내용이 아닙니다. 실제로 그렇게 되지도 않을 것입니다. 이 이야기의 핵심은 두 매장이 공존하며 서로에게 영향을 미친다는 점입니다. 대형 온라인 매장은 익일 배송을 약속할 수 있지만, 대형 오프라인 매장은 바로 지금 상품을 제공할 수 있습니다. 그래서 때로는 오프라인 매장이 이깁니다. 하지만 대형 온라인 매장에서는 제가 필요한 것을 쉽게 찾을 수 있으므로 때로는 온라인 매장이 이깁니다. 문제는 대형 오프라인 매장이 대형 온라인 매장에 너무 뒤처지면 갈수록 더 자주 경쟁에서 밀리게 된다는 것입니다. 대형 오프라인 매장이 소형 매장으로 전락하지 않으려면 새로운 경쟁 방식을 찾아야 하며, 바로 이 지점에서 디지털 전환이 필요해집니다.
단순한 페이퍼리스를 넘어
디지털 혁신은 단순히 웹사이트를 만들거나 서비스에 API를 적용하는 것만을 의미하지 않습니다. 조직은 디지털 환경에서 누릴 수 있는 것과 동일한 수준의 편의성을 제공하기 위해 고정관념에서 벗어나 생각해야 합니다(말장난을 의도했습니다). 소매업체의 경우 이는 검색 및 목록 그리고 부가 혜택 (할인! 쿠폰! 특가!)을 의미합니다.
이는 내가 찾는 물건을 쉽게 찾을 수 있도록 RFID나 QR 코드를 활용하는 것을 의미할 수 있습니다. 매장 내 상품과 진열 통로를 연결해 안내하는 것(예를 들어 Walmart가 자사 앱에서 제공하겠다고 약속한 기능)처럼 해당 정보에 쉽게 접근할 수 있게 하는 것은 오늘날의 디지털 검색 지원 서비스와 경쟁하는 데 점점 더 중요해지고 있습니다.
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디지털 전환은 단순히 종이를 없애는 데 그치지 않습니다. 더 높은 전환율로 이어지는 더욱 만족스러운 경험을 제공하는 것입니다. 대형 매장의 경우, 이는 고객의 장바구니에 더 많은 상품이 담긴다는 뜻입니다.
디지털 트랜스포메이션은 성장을 위한 길입니다. 우리는 디지털 트랜스포메이션과 API가 새로운 수익원을 창출한다는 이야기만 너무 자주 접합니다. 물론 이것도 디지털 트랜스포메이션이 성장을 이끄는 한 가지 방법이지만, 때로는 기존 프로세스를 개선하고 고객의 구매, 가입 또는 기타 비즈니스 참여를 가로막는 불편 요소를 해소하는 것만으로도 충분합니다. 이를 잘 보여 주는 또 다른 사례는 Menards입니다(로우스와 비슷하지만 완전히 미국 중서부 스타일인 곳이죠). 이 회사에는 앱도 있는데, 디자인이 꽤 멋집니다.
증강 현실? 바코드 스캔. 매장 내 지도. 정말 멋진 기능들입니다. 최소한의 노력으로 매장을 둘러보며 새 데크를 만드는 데 2x4 목재가 몇 개 필요한지 알아보고, 필요한 래그 볼트가 어디에 있는지도 찾을 수 있습니다.
대형 매장에 오래 머물수록 더 많은 상품을 구매하게 된다는 사고방식으로 운영되는 기업이라면, 디지털 기술이 사람들과 그들의 습관에 미치는 영향을 좀 더 깊이 살펴볼 필요가 있습니다. 우리는 단지 그것을 원하는 데 그치지 않고 지금 당장 원합니다, 또한 X를 찾아 매장 통로를 돌아다니는 동안 더 많이 구매하게 될 것이라는 생각은 더 이상 예전만큼 매력적이거나 타당하지 않습니다.
디지털 트랜스포메이션은 단순히 ‘종이 없는 환경’을 구현하는 것도, 사진 인화나 처방약 재조제 같은 서비스를 편리하게 만드는 데 그치는 것도 아닙니다. 또한 기존의 오프라인 경험을 강화해 고객 만족도를 높이고, 다음번에 전자기기 화면을 닦는 용품이 필요할 때 다시 매장을 찾게 만드는 것이기도 합니다.
작성자 소개
Lori MacVittie는 F5 CTO 오피스의 수석 엔지니어이자 최고 에반젤리스트로, 애플리케이션 딜리버리, 자동화 전략 및 인프라 분야에서 깊이 있는 전문성을 보유하고 있습니다. AI 에이전트를 위한 가드레일을 정의하고, 취약한 멀티클라우드 아키텍처를 분석하며, 확장 가능한 시스템의 한계를 탐구하는 등 복잡한 문제를 명확하게 풀어내는 것으로 잘 알려져 있습니다. 애플리케이션 개발, IT 아키텍처, 네트워크 및 시스템 운영 전반에 걸쳐 30년 이상의 업계 경험을 쌓았습니다. F5에 합류하기 전에는 수상 경력이 있는 기술 편집자로 활동했습니다. MacVittie는 컴퓨터 과학 석사 학위를 보유하고 있으며, 보안, 클라우드 및 엔터프라이즈 아키텍처 분야를 아우르는 다수의 저서를 집필한 작가입니다. 또한 보드게임과 비디오 게임을 열정적으로 즐기며, 치즈에 대해서는 거리낌 없이 확고한 견해를 갖고 있습니다.
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