POLITIQUES

Politiques en matière de support



Travailler avec les services de support F5

Le support technique à distance est disponible pour tous les clients F5 avec des contrats de support éligibles. Les services de support annuels peuvent être achetés auprès de votre revendeur agréé F5. En savoir plus sur les Programmes de support client F5.

Notre engagement

Nous nous efforçons constamment d'améliorer nos services et de créer des relations plus étroites avec nos clients. L'organisation du support client à l'international de F5 a poursuivi et obtenu la certification volontaire ISO 9001:2015. Vous pouvez toujours vous attendre à un service constant, professionnel et de haute qualité de la part de F5, ce qui signifie :

  • Nous attendons de nos ingénieurs de support réseau qu'ils se conduisent de manière professionnelle à tout moment
  • Nous nous engageons à offrir la meilleure expérience client possible
  • Vous serez traité avec respect et avec toute la considération possible
  • Notre objectif est de fournir à nos clients des solutions dès la première fois, à chaque fois
  • Vous avez le droit de demander une remontée au responsable pour tout problème non résolu ou pour des problèmes de « panne réseau »

Champ d'application du support

Les services de support F5 sont conçus pour vous aider à résoudre des problèmes spécifiques à distance concernant la maintenance continue de vos produits F5. Tous les produits F5 sont assortis d'une garantie matérielle du fabricant d'un an et d'une garantie de 90 jours sur le support logiciel. Le support technique se limite aux produits F5 avec contrats de support actif. Les abonnés qui ont besoin d'un niveau de support supérieur de la part de notre équipe de support peuvent opter pour une mise à niveau vers le Support Premium ou Support Premium Plus.

Le support technique F5 n'est pas conçu pour vous guider dans le processus d'installation. Si vous avez besoin d'une assistance complète pour l'installation, vous pouvez opter pour des services d'installation sur site auprès de votre revendeur agréé F5 local ou par le biais des Services professionnels F5.

Prise en charge des interfaces programmatiques :

Les clients tirent généralement parti des interfaces programmatiques lorsqu'ils créent un code personnalisé qui utilise les appels, les événements, les méthodes et les opérations fournis par l'interface pour réaliser une fonction souhaitée. La plupart des mises en œuvre d'interfaces programmatiques sont considérées comme du code personnalisé. Les mises en œuvre distribuées sur le site de téléchargement de F5, sont incluses dans une version de produit prise en charge ou marquées par F5 en tant que logiciel pris en charge qui ne sont pas modifiées, ne sont pas considérées comme du code personnalisé et bénéficieront d'un support produit complet dans des limites appropriées.

À l'heure actuelle, seules les interfaces spécifiques mentionnées ci-dessous sont entièrement prises en charge ; toutes les autres interfaces sont actuellement prises en charge avec un effort raisonnable seulement et sans objectifs implicites ou explicites de niveau de service. Toute assistance fournie sera soumise aux limites spécifiées.

  • La prise en charge des interfaces programmatiques requiert un contrat de services de support F5 actif
  • La prise en charge des interfaces programmatiques est la même pour les niveaux de support standard et Premium de F5, la seule différence étant le temps de disponibilité du support.
    • Le support standard est disponible du lundi au vendredi, de 8h à 18h, heure locale du client
    • Le support Premium est toujours disponible, 24h/24, 7j/7, 365j/365
  • Les interfaces programmatiques F5 sont officiellement prises en charge par F5 par le biais des services de support F5 uniquement
  • Les services de support F5 ne fourniront pas le concept, la conception, la rédaction ou la création de code associé aux interfaces programmatiques F5
  • Une aide supplémentaire est disponible via DevCentral* et les Services professionnels F5

iRules

  • iRule doit avoir été opérationnel avant de contacter le support F5
  • F5 fournira un support de base pour les iRules existant pour
    • Vérifier la syntaxe iRule
    • Aider à résoudre les problèmes d'iRules
    • Valider la logique iRule par rapport aux exigences fonctionnelles à l'effort raisonnable de F5

iControl REST

  • Sauf indication contraire, les services de support F5 fourniront une assistance de base uniquement pour faciliter l'utilisation et la vérification appropriées des appels, événements, méthodes et opérations fournis par l'interface iControl REST Programmatic Interface sur les plates-formes F5
  • Les services de support F5 offrent une aide à la résolution des problèmes lors de la recherche d'erreurs d'exécution, d'erreurs de compilation et de résultats inattendus dans le code client, mais ne prennent pas en charge la logique métier du code personnalisé

F5 n'autorisera pas de nouvelles fonctionnalités, ni ne concevra de solutions impliquant ces interfaces. Alors que F5 prend en charge l'Extensibility Framework/API, F5 peut ne pas prendre en charge les artefacts et les extensions construits sur ces cadres.

Pour les demandes qui sortent du cadre normal de l'assistance, les Services professionnels F5 proposent une gamme complète de solutions pour vous aider à tirer parti de la technologie F5 afin de répondre à vos besoins commerciaux, notamment une assistance en matière de planification, de conception, de déploiement, de mises à niveau, de migrations, d'optimisation et de vérification des applications pour garantir une infrastructure hautement disponible, évolutive et sûre. En contactant les Services professionnels F5, vous recevrez un devis détaillé, y compris un énoncé complet du cahier des charges.

Une assistance supplémentaire est également disponible auprès de la communauté active des utilisateurs et experts F5 du monde entier qui participent au portail communautaire F5 DevCentral*.

*Remarque : Un identifiant DevCentral est nécessaire pour accéder à ce contenu.

Support pour les projets F5 postés sur GitHub

Les clients peuvent souhaiter tirer parti des projets open-source créés par F5 Networks et publiés sur GitHub. La liste des projets GitHub pour lesquels le support technique F5 est fourni se trouve au K80012344 : Support F5 pour le logiciel GitHub. Toute assistance fournie sera soumise aux limites spécifiées. L'assistance de la communauté (qui peut inclure l'aide fournie par les employés F5) peut être obtenue en déposant une demande dans le cadre du projet GitHub. Le fichier SUPPORT.md de chaque projet peut énumérer d'autres moyens d'obtenir le support de la communauté.

Prise en charge des modules F5 pour Ansible

Les modules F5 pour Ansible qui sont expédiés dans le cadre du package « Red Hat Ansible Engine » signé par l'équipe Red Hat Engineering ou le logiciel libre « Ansible Core » sont considérés comme pouvant être pris en charge par F5 dans un état non modifié. F5 fournira le support technique et la résolution des problèmes pour les versions de logiciels spécifiques qui contiennent des étiquettes de version spécifiques comme indiqué dans http://clouddocs.f5.com/products/orchestration/ansible/devel/usage/supported-versions.html car ces versions ont été soumises à des tests rigoureux par F5 avant leur sortie.

Les services de support F5 fourniront un support de base uniquement pour aider à l'utilisation et à la vérification appropriées des appels, des méthodes et des opérations fournies par les modules F5 pour Ansible.

F5 fournira un support de base pour les livres de jeux Ansible existants pour :

  • Vérifier la syntaxe des tâches des modules F5 pour Ansible
  • Aider à la résolution des problèmes de sortie des tâches
  • Vérifier les appels et les opérations fournis par les modules F5 pour Ansible

Le support technique F5 n'est pas conçu pour :

  • passer en revue la conception ou la création d'un ou plusieurs livres de jeu Ansible. 
  • passer en revue la conception ou la création des rôles Ansible.
  • écrire des livres de jeux complets, ni s'engager dans le débogage de livre de jeux en gros. 
  • écrire des plugins ou des modules personnalisés, ni s'engager dans la résolution des problèmes de plugins ou de modules personnalisés avec les modules F5 pour Ansible. 

Le support F5 des modules F5 pour Ansible est fourni sur la base d'un effort raisonnable, sans aucune obligation contractuelle spécifiée ou implicite.

Horaires du support

Les horaires du support F5 s'articulent autour de vos heures normales de bureau. Nous employons en permanence des ingénieurs de support réseau F5, 24h/24, 7j/7, 365j/365. Quel que soit l'endroit où se trouvent vos bureaux, le support technique de F5 est disponible pendant votre journée de bureau.

Renseignements requis lors de la soumission d'une demande de service

Vous pouvez soumettre une demande de service en ligne ou par téléphone. En fournissant les renseignements suivants, vous vous assurez que votre problème sera résolu le plus efficacement possible :

  1. Numéro de série du produit
  2. Versions de logiciels et types d'équipements
  3. Description du problème et des symptômes (une seule description du problème par demande)
  4. Fichiers journaux et toute autre sortie pertinente (identifiant requis)
  5. Topologie du réseau et explication, le cas échéant.
  6. Gravité du cas

Temps de réponse

F5 s'efforce ardemment d'offrir des délais de réponse rapides pour tous les cas entrants. Si un technicien n'est pas immédiatement disponible pour vous aider, un représentant du service client enregistrera votre appel dans notre système d'intervention et vous attribuera un numéro de dossier. En savoir plus sur les délais de réponse et les politiques de remontée.

Services RMA accélérés

Les clients F5 peuvent mettre à niveau les niveaux de service RMA de leur maintenance Standard, Premium ou Premium Plus existante avec les services RMA accélérés pour le matériel critique de l'entreprise. Cette option est disponible pour les clients dont les produits F5 sont déployés à portée d'un dépôt RMA agréé F5. F5 offre aux clients des possibilités de mise à disposition dans les 4 heures ou le jour ouvrable suivant. Veuillez contacter votre représentant commercial F5 pour plus d'informations.

Pour plus de détails sur ce programme, veuillez vous réporter à notre fiche technique des services RMA accélérés.

Remontée hiérarchique

Si, à tout moment, vous pensez qu'un cas n'est pas traité conformément aux niveaux de service de votre contrat de support, ou si vous souhaitez commenter la façon dont un cas particulier est traité par un ingénieur de support réseau, veuillez contacter le support F5 et demander à parler avec un responsable du support technique.

 

Ressources et support