Nous nous efforçons constamment d'améliorer nos services et de créer des relations plus étroites avec nos clients. L'organisation du support client à l'international de F5 a poursuivi et obtenu la certification volontaire ISO 9001:2015. Vous pouvez toujours vous attendre à un service constant, professionnel et de haute qualité de la part de F5, ce qui signifie :
Les services de support F5 sont conçus pour vous aider à résoudre des problèmes spécifiques à distance concernant la maintenance continue de vos produits F5. Tous les produits F5 sont assortis d'une garantie matérielle du fabricant d'un an et d'une garantie de 90 jours sur le support logiciel. Le support technique se limite aux produits F5 avec contrats de support actif. Les abonnés qui ont besoin d'un niveau de support supérieur de la part de notre équipe de support peuvent opter pour une mise à niveau vers le Support Premium ou Support Premium Plus.
Le support technique F5 n'est pas conçu pour vous guider dans le processus d'installation. Si vous avez besoin d'une assistance complète pour l'installation, vous pouvez opter pour des services d'installation sur site auprès de votre revendeur agréé F5 local ou par le biais des Services professionnels F5.
Les clients tirent généralement parti des interfaces programmatiques lorsqu'ils créent un code personnalisé qui utilise les appels, les événements, les méthodes et les opérations fournis par l'interface pour réaliser une fonction souhaitée. La plupart des mises en œuvre d'interfaces programmatiques sont considérées comme du code personnalisé. Les mises en œuvre distribuées sur le site de téléchargement de F5, sont incluses dans une version de produit prise en charge ou marquées par F5 en tant que logiciel pris en charge qui ne sont pas modifiées, ne sont pas considérées comme du code personnalisé et bénéficieront d'un support produit complet dans des limites appropriées.
À l'heure actuelle, seules les interfaces spécifiques mentionnées ci-dessous sont entièrement prises en charge ; toutes les autres interfaces sont actuellement prises en charge avec un effort raisonnable seulement et sans objectifs implicites ou explicites de niveau de service. Toute assistance fournie sera soumise aux limites spécifiées.
F5 n'autorisera pas de nouvelles fonctionnalités, ni ne concevra de solutions impliquant ces interfaces. Alors que F5 prend en charge l'Extensibility Framework/API, F5 peut ne pas prendre en charge les artefacts et les extensions construits sur ces cadres.
Pour les demandes qui sortent du cadre normal de l'assistance, les Services professionnels F5 proposent une gamme complète de solutions pour vous aider à tirer parti de la technologie F5 afin de répondre à vos besoins commerciaux, notamment une assistance en matière de planification, de conception, de déploiement, de mises à niveau, de migrations, d'optimisation et de vérification des applications pour garantir une infrastructure hautement disponible, évolutive et sûre. En contactant les Services professionnels F5, vous recevrez un devis détaillé, y compris un énoncé complet du cahier des charges.
Une assistance supplémentaire est également disponible auprès de la communauté active des utilisateurs et experts F5 du monde entier qui participent au portail communautaire F5 DevCentral*.
*Remarque : Un identifiant DevCentral est nécessaire pour accéder à ce contenu.
Les clients peuvent souhaiter tirer parti des projets open-source créés par F5 Networks et publiés sur GitHub. La liste des projets GitHub pour lesquels le support technique F5 est fourni se trouve au K80012344 : Support F5 pour le logiciel GitHub. Toute assistance fournie sera soumise aux limites spécifiées. L'assistance de la communauté (qui peut inclure l'aide fournie par les employés F5) peut être obtenue en déposant une demande dans le cadre du projet GitHub. Le fichier SUPPORT.md de chaque projet peut énumérer d'autres moyens d'obtenir le support de la communauté.
Les modules F5 pour Ansible qui sont expédiés dans le cadre du package « Red Hat Ansible Engine » signé par l'équipe Red Hat Engineering ou le logiciel libre « Ansible Core » sont considérés comme pouvant être pris en charge par F5 dans un état non modifié. F5 fournira le support technique et la résolution des problèmes pour les versions de logiciels spécifiques qui contiennent des étiquettes de version spécifiques comme indiqué dans http://clouddocs.f5.com/products/orchestration/ansible/devel/usage/supported-versions.html car ces versions ont été soumises à des tests rigoureux par F5 avant leur sortie.
Les services de support F5 fourniront un support de base uniquement pour aider à l'utilisation et à la vérification appropriées des appels, des méthodes et des opérations fournies par les modules F5 pour Ansible.
F5 fournira un support de base pour les livres de jeux Ansible existants pour :
Le support technique F5 n'est pas conçu pour :
Le support F5 des modules F5 pour Ansible est fourni sur la base d'un effort raisonnable, sans aucune obligation contractuelle spécifiée ou implicite.
Les horaires du support F5 s'articulent autour de vos heures normales de bureau. Nous employons en permanence des ingénieurs de support réseau F5, 24h/24, 7j/7, 365j/365. Quel que soit l'endroit où se trouvent vos bureaux, le support technique de F5 est disponible pendant votre journée de bureau.
Vous pouvez soumettre une demande de service en ligne ou par téléphone. En fournissant les renseignements suivants, vous vous assurez que votre problème sera résolu le plus efficacement possible :
F5 s'efforce ardemment d'offrir des délais de réponse rapides pour tous les cas entrants. Si un technicien n'est pas immédiatement disponible pour vous aider, un représentant du service client enregistrera votre appel dans notre système d'intervention et vous attribuera un numéro de dossier. En savoir plus sur les délais de réponse et les politiques de remontée.
Les clients F5 peuvent mettre à niveau les niveaux de service RMA de leur maintenance Standard, Premium ou Premium Plus existante avec les services RMA accélérés pour le matériel critique de l'entreprise. Cette option est disponible pour les clients dont les produits F5 sont déployés à portée d'un dépôt RMA agréé F5. F5 offre aux clients des possibilités de mise à disposition dans les 4 heures ou le jour ouvrable suivant. Veuillez contacter votre représentant commercial F5 pour plus d'informations.
Pour plus de détails sur ce programme, veuillez vous réporter à notre fiche technique des services RMA accélérés.
Si, à tout moment, vous pensez qu'un cas n'est pas traité conformément aux niveaux de service de votre contrat de support, ou si vous souhaitez commenter la façon dont un cas particulier est traité par un ingénieur de support réseau, veuillez contacter le support F5 et demander à parler avec un responsable du support technique.