SUPPORT

Arbeiten mit F5-Support-Services

Der technische Remotesupport steht allen F5-Kunden mit entsprechenden Supportverträgen zur Verfügung. Jahressupportservices können bei autorisierten F5-Vertriebspartnern erworben werden. Erfahren Sie mehr über die Kundensupportprogramme von F5.

Unser Versprechen

Wir arbeiten beständig daran, unseren Service zu verbessern und eine engere Beziehung zu unseren Kunden aufzubauen. Die weltweite Kundensupport-Organisation von F5 hat sich freiwillig um die Zertifizierung gemäß ISO 9001:2015 bemüht und diese auch erhalten. Von F5 können Sie sich stets einen konsequenten, professionellen und qualitativ hochwertigen Service erwarten. Was bedeutet das?

  • Wir erwarten von unseren Netzwerksupporttechnikern, dass sie sich jederzeit professionell verhalten.
  • Wir setzen alles daran, unseren Kunden ein optimales Benutzererlebnis zu bieten.
  • Sie werden mit Respekt und größtmöglicher Rücksichtnahme behandelt.
  • Unser Ziel ist es, unseren Kunden bereits beim ersten Mal Lösungen bereitzustellen, und das jedes Mal.
  • Sie haben das Recht, bei ungelösten Problemen oder Netzwerkausfällen eine Eskalation an die Führungsebene anzufordern.

Umfang des Supports

Die Support-Services von F5 wurden entwickelt, um Sie bei spezifischen Problemlösungsfällen im Zusammenhang mit der laufenden Wartung Ihrer F5-Produkte aus der Ferne zu unterstützen. Für alle F5-Produkte gibt es eine einjährige Herstellergarantie auf Hardware und eine 90-tägige Garantie auf Softwaremedien. Der technische Support ist auf F5-Produkte mit aktiven Supportverträgen beschränkt. Abonnenten, die einen weiterreichenden Support durch unser Support-Team benötigen, können sich für ein Upgrade entweder auf den Premium-Support oder den Premium Plus-Support entscheiden.

Der technische Support von F5 ist nicht darauf ausgelegt, Sie durch den Installationsprozess zu führen. Wenn Sie umfassende Unterstützung bei der Installation benötigen, können Sie sich für eine Installation vor Ort durch einen lokalen autorisierten F5-Vertriebspartner oder über die F5-Expertenservices entscheiden.

Support für befehlsorientierte Benutzerschnittstellen:

Kunden nutzen in der Regel befehlsorientierte Benutzerschnittstellen, um benutzerdefinierte Codes zu erstellen, die die von der Schnittstelle bereitgestellten Aufrufe, Ereignisse, Methoden und Vorgänge verwenden, um eine gewünschte Funktion zu erzielen. Die meisten Implementierungen befehlsorientierter Benutzerschnittstellen gelten als benutzerdefinierte Codes. Implementierungen, die auf der Downloads-Seite von F5 erhältlich sind, im Lieferumfang einer unterstützten Produktversion enthalten oder anderweitig durch F5 als unterstützte Software gekennzeichnet sind, die unverändert bleibt, gelten nicht als benutzerdefinierter Code und erhalten vollständigen Produktsupport innerhalb angemessener Grenzen.

Zum jetzigen Zeitpunkt werden nur die unten aufgeführten spezifischen Schnittstellen vollständig unterstützt. Alle anderen Schnittstellen werden derzeit nur mit angemessenem Aufwand und ohne implizite oder explizite Service-Level-Ziele unterstützt. Jeder Support wird nur im angegebenen Umfang bereitgestellt.

  • Der Support für befehlsorientierte Benutzerschnittstellen erfordert einen aktiven F5-Supportdienstleistungsvertrag.
  • Der Support für befehlsorientierte Benutzerschnittstellen ist als F5-Standardsupport und als Premiumsupport erhältlich, wobei der einzige Unterschied zwischen den beiden Angeboten in der Support-Verfügbarkeitszeit besteht.
    • Standardsupport: Montag–Freitag, 8:00–18:00 Uhr Ortszeit des Kunden
    • Premiumsupport: Rund um die Uhr, sieben Tage die Woche
  • Die befehlsorientierten F5-Benutzerschnittstellen werden von F5 offiziell nur über die F5-Support-Services unterstützt.
  • Die F5-Support-Services umfassen kein Konzept, Design, Authoring und keine Erstellung von Codes im Zusammenhang mit den befehlsorientierten Benutzerschnittstellen von F5.
  • Zusätzliche Unterstützung ist über DevCentral* und die F5-Expertenservices verfügbar.

iRules-spezifisch

  • Die iRule muss vor der Kontaktaufnahme mit dem F5-Support in Betrieb gewesen sein.
  • Umfang des Basis-Supports durch F5 für bestehende iRules:
    • Überprüfung der iRule-Syntax
    • Unterstützung bei der Behebung von iRules-Fehlern
    • Validierung der iRule-Logik anhand funktionaler Anforderungen, soweit dies für F5 mit angemessenem Aufwand möglich ist

iControl REST-spezifisch

  • Sofern nicht anders angegeben, beschränkt sich der Basis-Support durch die F5-Support-Services auf die Hilfestellung bei der ordnungsgemäßen Nutzung und Überprüfung der Aufrufe, Ereignisse, Methoden und Abläufe, die von der befehlsorientierten Benutzerschnittstelle iControl REST auf F5-Plattformen bereitgestellt werden.
  • Die F5-Support-Services bieten Hilfestellung bei der Behebung von Laufzeitfehlern und Kompilierzeitfehlern sowie der Untersuchung von unerwarteten Kundencode-Ergebnissen, befassen sich jedoch nicht mit der Geschäftslogik von benutzerdefinierten Codes.

F5 erstellt weder neue Funktionen noch Designlösungen im Zusammenhang mit besagten Schnittstellen. F5 unterstützt zwar das Erweiterungsframework bzw. die Erweiterungs-APIs, eventuell aber nicht die Artefakte und Erweiterungen, die auf diesen Frameworks aufbauen.

Für Anfragen, die außerhalb des normalen Supportumfangs liegen, bieten die F5-Expertenservices ein umfassendes Portfolio an Lösungen, mit denen Sie die F5-Technologie zur Erfüllung Ihrer geschäftlichen Anforderungen nutzen können, einschließlich Unterstützung bei der Planung, der Entwicklung, bei Bereitstellungen, Upgrades, Migrationen sowie der Optimierung und Überprüfung von Anwendungen, um eine leicht zugängliche, skalierbare und sichere Infrastruktur zu gewährleisten. Bei der Kontaktaufnahme mit den F5-Expertenservices erhalten Sie ein detailliertes Angebot samt umfassender Arbeitsumfangserklärung (SOW-Erklärung).

Zusätzliche Unterstützung erhalten Sie auch von der aktiven Community der F5-Nutzer und -Experten aus aller Welt, die sich am Community-Portal F5 DevCentral* beteiligen.

*Hinweis: Für den Zugriff auf diesen Inhalt ist eine DevCentral-Anmeldung erforderlich.

Support für F5-Projekte, die auf GitHub veröffentlicht wurden

Kunden können Open-Source-Projekte nutzen, die von F5 Networks erstellt und auf GitHub veröffentlicht werden. Die Liste der GitHub-Projekte, für die der technische Support von F5 bereitgestellt wird, finden Sie unter F5-Support für GitHub-Software. Für sämtliche Support-Services gelten die angegebenen Beschränkungen. Die Unterstützung durch die Community (zu der auch die Unterstützung durch F5-Mitarbeiter gehören kann) kann durch Einreichung eines Problems im GitHub-Projekt eingeholt werden. In der SUPPORT.md-Datei des jeweiligen Projekts können zusätzliche Möglichkeiten zur Einholung der Unterstützung der Community aufgeführt sein.

Support von F5-Modulen für Ansible

Die F5-Module für Ansible, die im Lieferumfang des „Red Hat Ansible Engine“-Pakets enthalten sind und vom Red Hat Engineering-Team unterzeichnet sind, oder das Open-Source-Produkt „Ansible Core“ können von F5 in unverändertem Zustand unterstützt werden. F5 bietet technischen Support und Fehlerbehebung für bestimmte Softwareversionen, die bestimmte Release-Tags enthalten, wie in Ansible-Freigaben und Versionsverwaltung angegeben, da dies die Versionen sind, die vor der Veröffentlichung strengen Tests durch F5 unterzogen wurden.

Der Basis-Support durch die F5-Support-Services beschränkt sich auf die Hilfestellung bei der ordnungsgemäßen Nutzung und Überprüfung der Aufrufe, Methoden und Abläufe, die im Rahmen der F5-Module für Ansible bereitgestellt werden.

Umfang des grundlegenden Supports durch F5 für bestehende Ansible-Playbooks:

  • Überprüfung der F5-Module in Hinblick auf Ansible-Aufgaben-Syntax
  • Unterstützung bei der Behebung von Aufgabenausgabefehlern
  • Überprüfung der Aufrufe und Abläufe der F5-Module für Ansible

Nicht zum Umfang des technischen Supports von F5 zählen folgende Leistungen:

  • Führung durch die Planung oder Erstellung von Ansible-Playbooks
  • Führung durch die Planung oder Erstellung von Ansible-Rollen
  • Schreiben kompletter Playbooks bzw. Playbook-Debugging für den Großhandel
  • Schreiben von benutzerdefinierten Plugins oder Modulen bzw. Fehlerbehebung bei benutzerdefinierten Plugins oder Modulen mit den F5-Modulen für Ansible

Der F5-Support für F5-Module für Ansible wird auf der Grundlage eines vertretbaren Aufwands und ohne ausdrückliche oder stillschweigende vertragliche Verpflichtung bereitgestellt.

Support-Zeiten

Die F5-Support-Zeiten basieren auf Ihren Kerngeschäftszeiten. Es stehen rund um die Uhr, sieben Tage die Woche F5-Netzwerksupporttechniker zu Ihrer Verfügung. Unabhängig davon, wo sich Ihre Büros befinden – der technische Support von F5 ist während Ihrer Geschäftszeiten für Sie da.

Informationen, die beim Einreichen einer Serviceanfrage erforderlich sind

Sie können eine Serviceanfrage online oder telefonisch einreichen. Um zu gewährleisten, dass Ihr Problem so effizient wie möglich behoben wird, stellen Sie bitte folgende Informationen bereit:

  1. Produkt-Seriennummer
  2. Softwareversionen und Gerätetypen
  3. Beschreibung des Problems und der Symptome (nur eine Problembeschreibung pro Anfrage)
  4. Protokolldateien und alle anderen relevanten Ausgaben (Anmeldung erforderlich)
  5. Gegebenenfalls Netzwerktopologie und -erklärung
  6. Schweregrad des Falls

Reaktionszeiten

F5 bemüht sich mit Nachdruck um kurze Reaktionszeiten bei allen eingehenden Fällen. Wenn nicht sofort ein Techniker zur Verfügung steht, um Ihnen zu helfen, wird ein Kundendienstmitarbeiter Ihren Anruf in unserem Fallbeantwortungssystem protokollieren und Ihnen eine Fallnummer ausstellen. Erfahren Sie mehr über Reaktionszeiten und Eskalationsrichtlinien.

Express-RMA-Services 

F5-Kunden können den RMA-Servicelevel ihrer bestehenden Standard-, Premium- oder Premium Plus-Wartung mit Express-RMA-Services für geschäftskritische Hardware aufwerten. Diese Option steht Kunden zur Verfügung, deren F5-Produkte im Rahmen eines von F5 autorisierten RMA-Depots bereitgestellt werden. F5 bietet seinen Kunden sowohl 4-Stunden- als auch „Nächster Werktag“-Optionen. Weitere Informationen erhalten Sie bei dem für Sie zuständigen F5-Vertriebsmitarbeiter.

Ausführliche Informationen zu diesem Programm finden Sie auf unserem Datenblatt für Express-RMA-Services.

Eskalation an die Führungsebene

Wenn Sie zu irgendeinem Zeitpunkt der Meinung sind, dass ein Fall nicht in Übereinstimmung mit den Servicelevels in Ihrem Supportvertrag behandelt wird, oder wenn Sie sich dazu äußern möchten, wie ein bestimmter Fall von einem Netzwerksupporttechniker gehandhabt wird, kontaktieren Sie den F5-Support und verlangen Sie nach einer Führungskraft des technischen Supports.