J’ai un enfant de neuf ans. Il possède plusieurs gadgets et autres appareils (je sais, quelle surprise, n’est-ce pas ?) et il a également accès à d’autres. La plupart sont équipés d’un écran tactile. Comme vous pouvez l’imaginer, ils sont tous couverts de traces de doigts et parfois maculés d’un résidu graisseux dont je préfère ne pas connaître l’origine. Non, je ne veux pas entendre vos théories à ce sujet, merci. Celles qui me viennent à l’esprit sont déjà suffisamment effrayantes, croyez-moi.
Il n’est donc pas surprenant que je garde sous la main un « produit » pour nettoyer les écrans. Et je n’en ai presque plus.
Je me suis dit : « La prochaine fois que tu iras dans une grande surface, pense à en reprendre. »
Sur le moment, ça semblait être la chose à faire. Mais en fait, non. J’ai cherché partout, sans trouver la moindre trace du produit que je voulais, dans sa bouteille orange vif. J’ai parcouru les rayons et les têtes de gondole avant de finir par abandonner, écœuré.
Parce que je n’ai pas envie de passer mon peu de temps libre à chercher quelque chose parmi les 16 600 mètres carrés (un peu plus de 4 hectares) de marchandises. Du moins, pas en le cherchant physiquement. En ligne ? Là, c’est facile.
Cette histoire ne vise pas à expliquer que les magasins physiques vont être complètement anéantis par leurs équivalents numériques sous prétexte qu’il est plus facile d’y effectuer une recherche. Ce ne sera pas le cas. La morale de cette histoire, c’est que les deux coexistent et s’influencent donc mutuellement. Le géant du commerce en ligne peut me promettre une livraison dès le lendemain, mais la grande surface peut me proposer le produit immédiatement. Elle l’emporte donc parfois. Mais le géant du commerce en ligne me permet de trouver facilement ce dont j’ai besoin, ce qui lui permet parfois de l’emporter. Le problème, c’est que si la grande surface se laisse trop distancer par le géant du commerce en ligne, elle perdra de plus en plus souvent. Elle doit trouver de nouvelles façons de rivaliser pour ne pas finir par devenir une petite surface, et c’est là que la transformation numérique entre en jeu.
Bien plus que le zéro papier
La transformation numérique ne se résume pas à mettre en ligne un site web ou à rendre des services accessibles par API. Les entreprises doivent sortir du cadre (sans mauvais jeu de mots) afin d’offrir le même niveau de commodité que leurs homologues numériques. Pour les détaillants, cela signifie proposer des recherches et des listes ainsi que des services à valeur ajoutée (économies ! bons de réduction ! offres spéciales !)
Cela peut impliquer d’utiliser des étiquettes RFID ou des codes QR pour m’aider à trouver ce que je cherche. Associer les produits aux rayons du magasin (une fonctionnalité que Walmart promet avec son application, par exemple) me permet d’accéder facilement à ces informations, ce qui devient de plus en plus essentiel pour rivaliser avec les solutions numériques actuelles dotées de fonctions de recherche.
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La transformation numérique ne consiste pas seulement à supprimer le papier. Elle vise à offrir des expériences plus satisfaisantes qui génèrent des taux de conversion plus élevés. Pour une grande surface, cela signifie davantage d’articles dans mon panier.
La transformation numérique est un vecteur de croissance. Trop souvent, on ne parle que de la transformation numérique et des API comme moyens de créer de nouvelles sources de revenus. Et si c’est effectivement l’une des façons dont la transformation numérique favorise la croissance, elle consiste parfois simplement à améliorer un processus existant et à résoudre les difficultés qui empêchent les clients d’acheter, de s’inscrire ou d’interagir d’une autre manière avec votre entreprise. Menards en est un autre excellent exemple concret (c’est un peu comme Lowe’s, mais typiquement du Midwest). L’enseigne propose une application plutôt réussie.
Réalité augmentée ? Lecture de codes-barres. Plan du magasin. Voilà des fonctionnalités vraiment pratiques. Tout ce qu’il vous faut pour vous orienter, déterminer combien de chevrons de 2 × 4 il vous faudra pour construire votre nouvelle terrasse et trouver où se trouvent les tire-fonds dont vous avez besoin, le tout avec un minimum d’effort.
Les entreprises qui partent du principe que plus vous passez de temps dans une grande surface, plus vous ferez d’achats, auraient peut-être intérêt à examiner de plus près l’impact du numérique sur les consommateurs et leurs habitudes. Non seulement nous le voulons, mais nous le voulons tout de suite, et l’idée que nous achèterons davantage en parcourant les rayons à la recherche de X n’est plus aussi séduisante ni aussi pertinente qu’elle l’était autrefois.
La transformation numérique ne consiste pas seulement à « passer au zéro papier » et va bien au-delà de la simplification de services tels que l’impression de photos et le renouvellement d’ordonnances. Il s’agit aussi d’enrichir les expériences physiques existantes afin d’améliorer la satisfaction client et de nous inciter à revenir la prochaine fois que nous aurons besoin de retrouver ce produit qui nettoie les écrans de nos appareils.
À propos de l’auteur
Lori MacVittie est ingénieure émérite et évangéliste en chef au sein du bureau du directeur technique de F5. Elle possède une expertise approfondie dans la fourniture d’applications, les stratégies d’automatisation et les infrastructures. Elle est réputée pour sa capacité à rendre la complexité intelligible, qu’elle définisse des garde-fous pour les agents d’IA, analyse des architectures multicloud fragiles ou explore les limites des systèmes évolutifs. Elle cumule plus de trente ans d’expérience dans le secteur, couvrant le développement d’applications, l’architecture informatique ainsi que l’exploitation des réseaux et des systèmes. Avant de rejoindre F5, elle a été rédactrice spécialisée dans les technologies et a reçu plusieurs distinctions. MacVittie est titulaire d’un master en informatique et est une autrice prolifique dont les publications couvrent la sécurité, le cloud et l’architecture d’entreprise. Elle est également une passionnée de jeux de société et de jeux vidéo, et assume pleinement ses avis bien tranchés sur le fromage.
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