Vivre la pandémie en Asie : un regard sur la crise

Kuna Nallappan

Kunaciilan Nallappan, vice-président régional du marketing pour la région Asie-Pacifique, nous fait part de ses réflexions sur la réponse initiale de F5 à la pandémie de COVID-19 et sur l’importance constante d’accorder la priorité aux employés, aux clients et aux communautés alors que nous traversons ensemble cette période.

Vivant en Asie, j’ai compris que quelque chose d’extraordinaire était en train de se produire fin janvier, lorsque le gouvernement chinois a commencé à confiner la province du Hubei. Cette région compte environ 60 millions d’habitants. Cette mesure a pu sembler extrême au premier abord, mais la dure réalité était que le gouvernement n’avait guère le choix et que cette décision a sans aucun doute sauvé des vies, avec le recul. Cette directive a eu des répercussions dans le reste de la Chine, où les habitants ont été invités à rester chez eux et à travailler à domicile, si possible. Je me souviens avoir appelé ce jour-là Jack Wang, qui dirige depuis Pékin mon équipe en Chine, pour lui demander comment l’équipe s’adaptait et tentait de se protéger, tout en continuant à échanger avec les clients et les membres de la communauté.

Le plan d’intervention rapidement mis en place par l’équipe en Chine devait servir de recueil de bonnes pratiques pouvant être appliquées dans d’autres pays. De fait, il n’a fallu que quelques semaines pour que le coronavirus se propage dans plusieurs régions d’Asie du Nord et du Sud, la Corée, Singapour et Hong Kong étant les premiers touchés par une vague d’infections. Tandis que les gouvernements de ces pays adoptaient chacun une multitude de mesures de précaution, F5 en Asie-Pacifique a également pris diverses mesures sur de nombreux fronts, en coordination avec les efforts de l’équipe mondiale des services technologiques de F5. Notre réponse reposait avant tout sur une approche privilégiant l’humain, qui plaçait le bien-être de nos employés, de nos clients et de la communauté au premier plan, bien avant toute considération financière ou commerciale.

Garantir la sécurité et le bien-être des employés

Notre priorité absolue était d’assurer la sécurité de tous les employés de la région Asie-Pacifique. Nous avons instauré une politique de télétravail pour tous ceux qui étaient en mesure de travailler depuis leur domicile. Je me souviens être arrivé au bureau de Singapour le lendemain et avoir découvert des rangées de postes de travail vides, car presque tout le monde télétravaillait. À ce stade, la plupart des pays de la région Asie-Pacifique recommandaient déjà le télétravail. Nous sommes allés encore plus loin en veillant également à ce que nos employés disposent des outils numériques nécessaires pour rester productifs en toute sécurité depuis leur domicile. Pour ce faire, nous avons :

• Proposer des formations aux technologies de travail à distance, notamment pour optimiser l’utilisation de Zoom pour le télétravail et la visioconférence.
• Fournir aux employés des kits technologiques pour le télétravail, selon les besoins.

Pour les employés qui ne pouvaient pas travailler à domicile en raison de la nature de leur activité, nous avons mis en place des mesures de protection, telles que des contrôles de température deux fois par jour. Nous avons également pris de petites mesures qui peuvent sembler rudimentaires, mais qui ont fait la différence, comme l’installation de postes supplémentaires de désinfection des mains dans les bureaux afin de favoriser l’hygiène personnelle. (Pour en savoir plus sur la manière dont les employés de F5 dans la région APCJ adaptent leurs méthodes de travail, la chaîne YouTube de F5 présente différents points de vue sur les conseils généraux, les relations avec les clients, et la recherche d’un équilibre en période de turbulences.)

Créer des liens avec la communauté

Nous avons tous un rôle à jouer pour aider notre communauté. J’ai été particulièrement touché par ce que notre équipe en Chine a fait pour ses partenaires et la communauté de Wuhan. Lorsqu’elle a appris la mise en place du confinement et la diminution des stocks d’équipements de protection disponibles, notre équipe F5 s’est rapidement mobilisée pour lancer un appel aux dons. Rien ne l’obligeait à le faire, mais elle l’a fait parce qu’elle se sentait responsable du bien-être de l’ensemble de la communauté. L’équipe ne s’est pas arrêtée là : elle a également collecté des fonds afin d’acheter des équipements de protection individuelle pour l’hôpital populaire de Wuhan, au cœur de la lutte contre l’épidémie, afin de contribuer à endiguer sa propagation.

Alors que chaque pays fait face à des circonstances différentes dans le contexte de la pandémie de COVID-19, il est essentiel, en cette période, de créer du lien et de faire preuve de résilience, tout particulièrement lorsque des mesures de distanciation sociale et de confinement sont imposées.

Créer des liens fait partie intégrante de l’ADN de F5, et c’est ce qui fait de nous des êtres humains. Il était réconfortant de voir d’innombrables membres de F5 utiliser des technologies telles que Zoom, FaceTime ou WeChat pour abolir les distances et nous permettre à tous de rester en contact, nous réunissant ainsi au sein d’une communauté mondiale.

Aider les clients à mettre en œuvre leurs plans de continuité d’activité

Nous avons également compris que nombre de nos clients allaient eux aussi activer leurs plans de continuité d’activité. Souhaitant apporter notre contribution, nous avons immédiatement proposé des solutions de télétravail à tous les clients qui en avaient un besoin urgent. Beaucoup d’entre eux devaient augmenter considérablement leur capacité d’accès à distance et ont pu bénéficier sans délai de ces mises à niveau. Nous avons également veillé à ce que notre équipe d’assistance soit disponible pour répondre à toutes les demandes concernant la mise en œuvre de ces solutions. Je me souviens que, lors de l’une de nos réunions d’équipe à distance, notre responsable de l’assistance pour la région APAC avait indiqué que son équipe travaillait sans relâche pour aider les nombreux clients qui étendaient leurs services F5 afin de permettre le télétravail. Et pour mener à bien toutes ces tâches, nos ingénieurs d’assistance travaillaient eux aussi à distance !

Maintenir l’engagement des clients

Le très grand nombre de professionnels travaillant à domicile nous a également amenés à interagir avec nos clients de nouvelles façons. Les investissements réalisés ces dernières années dans l’infrastructure numérique ont porté leurs fruits, car ils nous ont permis d’élaborer et de mettre en œuvre des plans d’engagement numérique pour nos clients et partenaires. Il était essentiel de rester en contact avec nos clients et de les tenir informés des moyens par lesquels F5 pouvait les accompagner et les aider à assurer la continuité de leurs activités à grande échelle pendant cette crise mondiale.

Notre équipe en Chine a notamment montré la voie. Elle s’est mobilisée pour mener une campagne de communication coordonnée auprès de notre clientèle. L’équipe chinoise a organisé au total 45 webinaires gratuits — sur des sujets allant de la réflexion stratégique aux formations techniques — qui ont permis de toucher environ 30 000 partenaires de distribution et participants issus de notre clientèle.

Alors que la COVID-19 se propageait hors de Chine, les autres régions ont adopté les bonnes pratiques de la Chine pour organiser au total 15 webinaires gratuits. Ces sessions ont été proposées non seulement en anglais, mais aussi en indonésien, en japonais et même en cantonais, attirant près de 2 000 participants.

Au cours des prochains mois, nous intensifierons nos activités numériques dans le reste de la région Asie-Pacifique. À Hong Kong, par exemple, l’équipe marketing prévoit même d’organiser une série de hackathons en ligne afin de maintenir l’engagement des clients grâce à une expérience interactive et ludique.

Comme le dit le proverbe : quand on veut, on peut

Plutôt que de choisir la facilité en cessant leurs activités, nous saluons les nombreuses personnes qui ont vu dans les circonstances actuelles une occasion de faire preuve de créativité et d’innovation, et leur démarche nous encourage. La lutte contre ce coronavirus est encore loin d’être terminée. Il a néanmoins été réconfortant de voir l’équipe F5 faire bloc pour veiller à la sécurité de chacun, tant sur le plan mental que physique, mais aussi de constater toute la bienveillance et l’attention témoignées aux clients, aux partenaires et à nos communautés, en restant fidèles à notre valeur fondamentale qui consiste à placer l’humain au premier plan !

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Kuna Nallappan

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