«La experiencia del cliente no se limita al tiempo de actividad».
– Julia Renouard, vicepresidenta de Ingeniería, Oficina del CTO de F5
Experiencia. Como muchas palabras de la lengua inglesa, la palabra «experiencia» adquiere distintos significados según el contexto. Por ejemplo, tengo experiencia en el desarrollo de software, lo que significa que he escrito código para crear una aplicación.
Pero también he vivido la experiencia de romperme un dedo, contratar una hipoteca, nadar y utilizar software escrito por otros desarrolladores. Estas experiencias no implican necesariamente que tenga conocimientos especializados, sino simplemente que he realizado una actividad y puedo identificarme con otras personas que han hecho lo mismo. También puedo compartir mis impresiones sobre esas experiencias, tanto buenas como malas.
Cuando las empresas tecnológicas utilizan el término «experiencia», generalmente se refieren a la forma en que los usuarios interactúan con sus productos y servicios. Pero, con demasiada frecuencia, esa experiencia se reduce a una sola cuestión: «¿Ha funcionado?»
Por ejemplo, me gusta jugar a videojuegos, para lo cual necesito usar auriculares. He tenido muchos, la mayoría de los cuales claramente no estaban diseñados para personas que llevan gafas. Casi todos me han resultado incómodos, y la experiencia de usarlos no ha sido agradable. Descubrir una empresa que diseñaba auriculares teniendo en cuenta a las personas que llevan gafas se tradujo en una experiencia mucho mejor, capaz de generar lealtad hacia la marca y de animar a recomendarla.
Todos funcionaban y tenían una disponibilidad del 100 %. Pero una marca destacó por encima de las demás porque fue más allá de la disponibilidad y se centró en la experiencia de llevar el producto durante largos periodos de tiempo. No hace falta decir que soy cliente de por vida. Volvería a comprarlo. Cinco estrellas.
Este tipo de atención a la experiencia del cliente es algo que todas las empresas deberían tener en cuenta a medida que avanzan en su proceso de transformación digital. Funcionar correctamente no debería ser el (único) objetivo de su aplicación o dispositivo.
En el mundo actual, donde lo digital es la opción predeterminada, se debe dar por sentado un tiempo de actividad prácticamente constante. La cuestión no debería ser la disponibilidad de una aplicación o un dispositivo, sino la experiencia que tendré al utilizarlo.
Basar la experiencia del cliente en las métricas tradicionales de tiempo de actividad no es una estrategia ganadora. Muchas aplicaciones están disponibles en todo momento y, aun así, muchas de ellas acaban eliminándose no por la publicidad agresiva o las notificaciones, sino porque simplemente son «confusas». Una aplicación que está disponible, pero ofrece opciones de navegación confusas o indicaciones poco claras para completar un proceso complicado, genera una mala experiencia. No garantizar que la interfaz de una aplicación sea tan fácil de usar en el móvil como en una pantalla grande genera una mala experiencia. No mantener la coherencia entre servicios y productos genera una mala experiencia.
Y no caigamos en la trampa de pensar que, como a una aplicación accederán principalmente máquinas, scripts u otros servicios, la experiencia no importa. Sigue habiendo una persona implicada: el desarrollador que debe crear un mecanismo para que su aplicación interactúe con esa API. Su experiencia es importante, ya que las API mal documentadas o incoherentes sin duda generarán frustración y quizá hagan que abandone el intento. La disponibilidad de la API no es el final de la experiencia, sino el principio.
Tanto si proporcionas una API o un servicio como si ofreces un producto u orientación a lo largo de un proceso, habrá una persona que experimente lo que ofreces. Una de las definiciones de experiencia se basa en la reacción humana:
(sustantivo) un evento o suceso que deja una impresión en alguien
Y quizá por eso nos resulte más fácil centrarnos en el tiempo de actividad, ya que se puede medir y supervisar. Las impresiones son una reacción humana que no genera ninguna señal digital de forma predeterminada. Debemos esforzarnos activamente por comprender el factor humano. Por suerte, existen señales digitales que pueden ayudarnos a determinar si una impresión es buena o mala.
Métricas como la duración de la interacción, las tasas de actividad diaria y mensual y el porcentaje completado de un proceso pueden aportar información general. Por ejemplo, los usuarios citan la complejidad de la incorporación o del registro como uno de los principales motivos para eliminar una aplicación. La instrumentación puede aportar información sobre ese proceso y revelar las causas de frustración. Si la mayoría de los usuarios abandona un proceso en el segundo paso, conviene examinarlo y determinar qué obstáculos encuentran.
La instrumentación es clave para comprender cómo interactúan los usuarios con la tecnología. Esto se aplica tanto a las interfaces de usuario diseñadas para consumidores como a las interfaces y API destinadas a desarrolladores e ingenieros. Instrumentar las interfaces proporciona a diseñadores y desarrolladores la información que necesitan para garantizar una buena impresión.
Estas capacidades evolucionan constantemente, y la «analítica digital» puede aportar una comprensión aún más profunda de cómo interactúa un usuario con una aplicación o un dispositivo.
«La ventaja del entorno digital, móvil, de las redes sociales y del comercio electrónico actual, cada vez más avanzado, es que permite a los estrategas de experiencia del cliente, a los profesionales del marketing y a las marcas ver exactamente qué hacen los clientes y cómo reaccionan. Al analizar señales sutiles y el “lenguaje corporal digital” (movimientos del ratón, clics, toques, desplazamientos del cursor y desplazamientos por la pantalla), las marcas actuales pueden empezar a comprender realmente el estado de ánimo y la mentalidad de sus clientes».
— Forbes
Aunque a menudo utilizamos el lenguaje corporal digital para detectar amenazas (como bots) y evaluar riesgos, apenas estamos empezando a explorar el potencial de estas señales y a aplicarlo a la interacción con aplicaciones y dispositivos.
Al analizar la encuesta de este año sobre el Estado de la estrategia de aplicaciones, observamos que la experiencia del cliente sigue siendo uno de los principales focos de los esfuerzos de transformación digital en todos los sectores. No nos sorprende. En un mundo donde lo digital es la opción predeterminada, la tecnología está sustituyendo a la atención al cliente prestada por personas como la forma habitual en que las empresas interactúan con sus clientes, tanto la primera vez como en casi todas las ocasiones posteriores.
La experiencia del cliente es cada vez más importante en el ciclo de vida del desarrollo. Es una disciplina centrada en causar una buena impresión. Esto supone adoptar un enfoque de la tecnología que prioriza a las personas, en lugar de limitarse a medir el tiempo de actividad.
Sobre el autor
Lori MacVittie es ingeniera distinguida y evangelista jefe en la Oficina del CTO de F5, y cuenta con una amplia experiencia en entrega de aplicaciones, estrategia de automatización e infraestructura. Es conocida por convertir la complejidad en claridad, ya sea definiendo mecanismos de protección para agentes de IA, analizando arquitecturas multinube frágiles o explorando los límites de los sistemas escalables. Aporta más de treinta años de experiencia en el sector en desarrollo de aplicaciones, arquitectura de TI y operaciones de redes y sistemas. Antes de incorporarse a F5, fue una galardonada editora de tecnología. MacVittie posee un máster en Informática y es una autora prolífica cuyas publicaciones abarcan la seguridad, la nube y la arquitectura empresarial. También es una apasionada de los juegos de mesa y los videojuegos, y expresa sin complejos sus firmes opiniones sobre el queso.
Más artículos de Lori Mac VittieArtículos relacionados del blog
Proteger los endpoints de las API dificulta la seguridad de las API
Descubre las complejidades de la seguridad de las API, los retos a los que se enfrentan las organizaciones, la evolución de los ataques contra endpoints de API y la necesidad de políticas de seguridad adaptadas.
¿Qué es el sesgo de la IA y por qué es importante para TI?
Descubre los fundamentos del aprendizaje de la IA. Aprende cómo pueden surgir sesgos en la IA y qué riesgos plantean para las TI y la transformación digital.
Redefiniendo la ciberseguridad en el extremo de la nube distribuida con IA y telemetría en tiempo real
La transformación digital y la adopción de tecnologías en la nube están provocando cambios en las arquitecturas de las aplicaciones. Estos cambios introducen nuevas superficies de ataque, que son el objetivo de métodos de ataque avanzados, altamente organizados y con motivaciones económicas. Mediante el uso del framework Morpheus de NVIDIA, F5 está investigando técnicas para detectar estas amenazas avanzadas con telemetría en tiempo real y análisis basados en IA.
El papel de la nube en las aplicaciones nativas del edge
No debería sorprender que, al igual que la aparición de la nube dio lugar a las aplicaciones nativas de la nube, el edge esté impulsando un conjunto de aplicaciones nativas del edge. Sin embargo, estas aplicaciones no residirán únicamente en el edge. Al mismo tiempo, están surgiendo nuevos patrones arquitectónicos que aprovechan las aplicaciones alojadas en la nube y en el centro de datos.
La creciente diversidad de ubicaciones y usuarios está impulsando a las empresas hacia el edge
En el contexto del ámbito de las aplicaciones, el término «usuario» siempre se ha referido a la entidad que interactúa con una aplicación. Del mismo modo que los cambios en las arquitecturas de las aplicaciones impulsan cambios en las tecnologías que permiten ofrecerlas y protegerlas, los cambios en la definición de usuario han provocado cambios en los lugares donde se despliegan las aplicaciones.
El edge está impulsando un renacimiento de las infraestructuras
A medida que las organizaciones aumentan la generación de datos y tratan de extraer valor empresarial de ellos, sin duda recurrirán a la analítica y la automatización basadas en la IA y el aprendizaje automático. Precisamente este tipo de cargas de trabajo son las que más se beneficiarían de una infraestructura optimizada y, sin embargo, hoy en día son las que menos probabilidades tienen de poder aprovecharla.