Lento es el nuevo caído

F5

Nuestros clientes nos han dicho que «la lentitud es la nueva caída». Para la mayoría de los propietarios y operadores de aplicaciones modernas, un rendimiento deficiente es tan grave como una caída del servicio. FAANG han acostumbrado a los consumidores a disfrutar de un rendimiento excelente y constante, y quienes utilizan otros programas empiezan a tener esas mismas expectativas, especialmente cuando los competidores de un mercado saturado ofrecen una buena experiencia de usuario.

Algunos clientes incluso nos han comentado que un rendimiento lento puede ser a menudo peor que una interrupción total del servicio. Que algo parezca estar a punto de funcionar, pero obligue a intentarlo una y otra vez, resulta más frustrante que no disponer de esa función. Por ejemplo, si la calidad de la voz sobre IP es mala y ambas partes tienen que repetirse constantemente, resulta más molesto que si el servicio no estuviera disponible, en cuyo caso recurrirían a un teléfono móvil o fijo.

En todos los sectores se reconoce la gran importancia de satisfacer las expectativas de los clientes respecto a su experiencia. Una encuesta de 2020 sobre el sector minorista reveló que mejorar la experiencia del cliente era una de las principales prioridades digitales para casi un tercio (32 %) de los encuestados. Más del 71 % señaló la mejora de la experiencia del cliente como el principal resultado empresarial a corto plazo que esperaba obtener de las iniciativas de transformación digital.

Ahora bien, no cabe duda de que tanto los operadores como las partes interesadas de la empresa se preocupan por sus usuarios. Uno de los motivos por los que no se solucionan los problemas de rendimiento es la falta de visibilidad sobre qué provoca la «lentitud» o incluso qué significa que una aplicación como la suya sea «lenta». A veces, esa falta de visibilidad es consecuencia directa de no medir absolutamente nada.

Una encuesta de Turbonomic pone de manifiesto este fenómeno (énfasis añadido): «Cuando preguntamos a los encuestados cómo medía su organización el rendimiento de las aplicaciones, resultó alentador comprobar que más del 60 % lo medía de alguna forma. Sin embargo, el enfoque más habitual consistía en medir la disponibilidad, en lugar de gestionar conforme a objetivos de nivel de servicio (SLO), que suelen expresarse en términos de tiempo de respuesta o volumen de transacciones. El 13 % no mide en absoluto el rendimiento de las aplicaciones.»

Pero antes de elogiar a quienes sí miden el rendimiento, fijémonos en qué miden. El enfoque más habitual para medir el rendimiento consistía en medir la disponibilidad. La disponibilidad indica si un sistema está operativo o no. No mide si es lento o rápido, aunque podríamos dedicar una entrada entera del blog (o más) a argumentar que debería hacerlo.

Pero no es así, y una de las razones radica en la posibilidad de medir los costes empresariales. El impacto financiero del tiempo de inactividad está bien documentado. Podemos encontrar múltiples fuentes que ofrecen desgloses detallados de los costes en toda la organización. Pero ¿qué ocurre con el rendimiento? Disponemos de algunas encuestas que reflejan las reacciones de los usuarios, como el abandono o los comentarios negativos en las redes sociales. Pero ¿y los costes reales para la empresa? Son prácticamente inexistentes.

Según Esteban Kolsky, el 72 % de los clientes compartirá una experiencia positiva con 6 personas o más. Por otro lado, si un cliente no está satisfecho, el 13 % compartirá su experiencia con 15 personas o incluso más.

En general, podemos resumir el problema de la medición del rendimiento actual así: «No medimos el coste de la lentitud, sino el coste del tiempo de inactividad». Las personas tienden a orientar su trabajo hacia aquello por lo que se las evalúa. Este concepto no es nuevo y, de hecho, es uno de los principios de DevOps y la razón por la que esta metodología reorienta las métricas hacia lo que más importa. En F5, no solo queremos ayudarle a realizar mediciones en términos absolutos, sino también a compararlas con datos de aplicaciones de terceros para saber cómo perciben sus aplicaciones los usuarios finales en comparación con otras aplicaciones similares.

Lo más importante es satisfacer las expectativas de los usuarios finales y, hoy en día, eso significa algo más que estar disponible: también implica ser rápido y fiable. Tenemos previsto ayudar a los propietarios de aplicaciones no solo con datos y visualizaciones sobre la experiencia de los usuarios finales, sino también con información práctica expresada en lenguaje natural, como: «Los cambios que implementaste en producción durante el fin de semana mejoraron la experiencia habitual de tus usuarios finales el lunes por la mañana. ¡Buen trabajo!» o «Se prevé que, dentro de cuatro días, la experiencia de los usuarios de Chrome en Nueva York sea peor que la media de aplicaciones bancarias como la tuya. Este es el cambio en la política de equilibrio de carga que te recomendamos aplicar a tus balanceadores de carga NGINX en AWS US East. Puedes realizar el cambio por tu cuenta o hacer clic aquí para que lo hagamos por ti».

Si quieres obtener respuestas a preguntas como:

• «¿En general, mis usuarios finales están teniendo una buena experiencia?
• ¿Cómo es su experiencia en comparación con la de aplicaciones similares a la mía?
• ¿Puedo proporcionar un indicador sencillo del estado de mi aplicación que incorpore una experiencia adaptativa del usuario final para que mis equipos de soporte puedan supervisarlo?
• ¿Qué medidas puedo tomar para mejorar la experiencia del usuario final?
• ¿Qué puedo hacer para mantener la misma experiencia de usuario final, pero reducir los costes?
• ¿Los usuarios finales que tienen una mala experiencia se marchan o vuelven?

...entonces no te pierdas los próximos artículos, en los que profundizaremos más.

Sobre el autor

F5

Más artículos de F5