Ouvimos de nossos clientes que "lentidão é a nova indisponibilidade". Para a maioria dos proprietários e operadores de aplicações modernas, um desempenho ruim é tão grave quanto uma indisponibilidade. FAANG acostumaram os consumidores a um desempenho consistentemente excelente, e os consumidores que utilizam outros softwares começam a ter as mesmas expectativas, especialmente quando concorrentes em um mercado saturado oferecem uma boa experiência do usuário.
Alguns clientes chegaram a nos dizer que um desempenho lento muitas vezes pode ser pior do que uma indisponibilidade total. É mais frustrante quando algo parece estar prestes a funcionar, mas exige novas tentativas repetidas vezes, do que quando simplesmente não funciona. Por exemplo, quando a qualidade das chamadas de voz sobre IP está ruim e ambas as partes precisam repetir o que dizem várias vezes, em comparação com a indisponibilidade do serviço, que leva as pessoas a usar um celular ou telefone fixo.
A importância de atender às expectativas dos clientes em relação à experiência é amplamente reconhecida em diversos setores. Uma pesquisa de 2020 sobre o setor varejista constatou que melhorar a experiência do cliente era uma das principais prioridades digitais para quase um terço (32%) dos entrevistados. Mais de 71% apontaram a melhoria da experiência do cliente como o principal resultado de negócios de curto prazo que buscavam alcançar com as iniciativas de transformação digital.
É claro que tanto os operadores quanto as partes interessadas da empresa se preocupam com seus usuários. Um dos motivos pelos quais o baixo desempenho não é solucionado é a falta de visibilidade sobre o que causa a "lentidão" ou até mesmo sobre o que significa ser “lento” para uma aplicação como a deles. Às vezes, essa falta de visibilidade é resultado direto da ausência de qualquer medição.
Uma pesquisa da Turbonomic revela esse fenômeno (grifo nosso): "Quando perguntamos aos participantes como suas organizações medem o desempenho das aplicações, foi animador constatar que mais de 60% o medem de alguma forma. No entanto, a abordagem mais comum era medir a disponibilidade, em vez de gerenciar com base em Objetivos de Nível de Serviço (SLOs), que normalmente assumem a forma de tempo de resposta ou taxa de transferência de transações. 13% não medem o desempenho das aplicações de forma alguma."
Mas, antes de elogiarmos aqueles que de fato medem, é importante observar o que eles estão medindo. A abordagem mais comum para medir o desempenho foi avaliar a disponibilidade. A disponibilidade indica se um sistema está ou não em funcionamento. Ela não mede se ele está lento ou rápido, embora pudéssemos dedicar um post inteiro (ou mais) para argumentar que deveria.
Mas não é assim, e um dos motivos está na possibilidade de mensurar os custos para a empresa. O impacto financeiro da indisponibilidade é bem documentado. Podemos encontrar diversas fontes que apresentam análises detalhadas dos custos em toda a organização. Mas e quanto ao desempenho? Temos algumas pesquisas que destacam as reações dos usuários, como o abandono ou comentários negativos nas redes sociais. Mas e os custos reais para a empresa? São praticamente inexistentes.
De acordo com Esteban Kolsky, 72% dos clientes compartilham uma experiência positiva com 6 pessoas ou mais. Por outro lado, quando um cliente não está satisfeito, 13% deles compartilham sua experiência com 15 pessoas ou mais.
De modo geral, podemos resumir o problema da medição de desempenho hoje da seguinte forma: "Não medimos o custo da lentidão. Medimos o custo da indisponibilidade." As pessoas tendem a trabalhar em função daquilo pelo qual são avaliadas. Esse não é um conceito novo e, na verdade, é um dos princípios do DevOps e o motivo pelo qual a metodologia inclui uma mudança nas métricas, priorizando o que mais importa. Na F5, planejamos não apenas ajudar você a fazer medições em uma escala absoluta, mas também compará-las com dados de aplicações de outras pessoas, para entender como os usuários finais vivenciam suas aplicações em relação a outras aplicações semelhantes.
O mais importante é atender às expectativas dos usuários finais e, hoje, isso significa mais do que apenas estar disponível; significa também ser rápido e confiável. Planejamos ajudar os proprietários de aplicações não apenas com dados e visualizações sobre a experiência do usuário final, mas também com insights expressos em linguagem natural, como: “As alterações que você implantou em produção no fim de semana melhoraram a experiência típica dos seus usuários finais na manhã de segunda-feira. Ótimo trabalho!” ou “A previsão é que, em quatro dias, a experiência dos usuários do Chrome em Nova York fique pior do que a média para aplicações bancárias como a sua. Esta é a alteração na política de balanceamento de carga que recomendamos para seus balanceadores de carga NGINX na região Leste dos EUA da AWS. Você pode fazer a alteração por conta própria ou clicar aqui para que façamos isso por você.”
Se você quer respostas para perguntas como:
- “De modo geral, meus usuários finais estão tendo uma boa experiência?
- Como é a experiência deles em comparação com a de aplicativos semelhantes ao meu?
- Posso disponibilizar um indicador simples da integridade do meu aplicativo que incorpore a experiência adaptativa do usuário final para que minhas equipes de suporte possam monitorá-lo?
- Que medidas posso tomar para melhorar a experiência do usuário final?
- O que posso fazer para manter a mesma experiência do usuário final, mas reduzir os custos?
- Os usuários finais que têm uma experiência ruim vão embora ou voltam?”
...então fique de olho nos próximos artigos, nos quais entraremos em mais detalhes.
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