Garbage In, Garbage Out: Automatisieren Sie keine fehlerhaften Prozesse

Lori Mac VittieDistinguished Engineer und Chief Evangelist | F5

Als ich noch eine junge Frau war und kurz davorstand, die allererste internetfähige Anwendung meines Unternehmens bereitzustellen, lernte ich eine wichtige Lektion. Dabei ging es weder um Technologie noch um das Internet. Es ging um Prozesse und darum, wie frustrierend sie für die Menschen sein können, die gezwungen sind, sich darin zurechtzufinden.

Alles, was wir brauchten, war eine einfache Firewall-Regel, die den Datenverkehr zur Anwendung durchließ. Das war alles. Eine einzige Regel.

Die Änderung selbst hat den Netzwerktechniker wahrscheinlich gerade einmal fünf Minuten gekostet: anmelden, den Befehl eingeben und die Konfiguration speichern. Der Prozess hingegen dauerte Wochen.

Das lag daran, dass der Prozess (1) nicht dokumentiert war und (2) nicht weniger als drei verschiedene Unterschriften auf einem ausgedruckten Genehmigungsformular erforderte. Unterschriften, auf die man bis zum Ende des Urlaubs einer Person und bis zur Wiederentdeckung des unter den Unterlagen auf einem Schreibtisch vergrabenen Formular warten musste.

Schließlich erhielten wir die Genehmigungen, die Änderungen wurden umgesetzt, und voilà! Ich bekam eine hübsche Plakette und ein anerkennendes Schulterklopfen.

Viele Jahre später zeigt sich, dass Prozesse für Beschäftigte nach wie vor eine erhebliche Quelle der Frustration sind. Eine aktuelle Umfrage von Nintex ging dieser Frustration auf den Grund und stellte fest, dass Prozesse in vielen Unternehmen tatsächlich die Hauptursache für Unzufriedenheit und sogar für die Fluktuation von Beschäftigten sind.

Tatsächlich gaben 72 % der Beschäftigten, die derzeit nach einem neuen Arbeitgeber suchen, an, dass die IT-Prozesse nicht funktionieren. Unter allen Beschäftigten waren 58 % dieser Meinung. Als weitere problematische Abläufe wurden das Drucken (ja, tatsächlich das Drucken) sowie administrative Prozesse wie Gehaltserhöhungen und Beförderungen genannt.

Insgesamt identifizierte Nintex die „Behebung technischer Probleme“ und den „Zugriff auf Tools und Dokumente, die eine gute Arbeitsleistung ermöglichen“ als die beiden mangelhaftesten Prozesse in US-amerikanischen Unternehmen. In dem Bericht heißt es weiter: „Das Ausbleiben eines zeitnahen IT-Supports führt unmittelbar dazu, dass Beschäftigte auf Schatten-IT zurückgreifen – eine Praxis, die Unternehmensdaten grundsätzlich gefährdet. Tatsächlich geben 40 Prozent der Befragten an, infolge ungelöster IT-Probleme nicht genehmigte Geräte oder Apps verwendet zu haben.“

Vielleicht erinnern Sie sich an unsere eigene Studie, die eine ähnliche Reaktion von DevOps-Fachkräften auf Frustrationen mit den Prozessen der Produktionspipeline feststellte. In dieser Studie stellten wir fest, dass mehr als jeder vierte (27 %) der befragten DevOps-Fachkräfte angab, dass der fehlende automatisierte Self-Service-Zugriff auf Produktionspipelines ihre Entscheidung, auf cloudbasierte Lösungen zurückzugreifen, „stark“ beeinflusst; bei 38 % war dies „teilweise“ der Fall.

Prozesse sind sowohl für den geschäftlichen als auch für den operativen Erfolg von großer Bedeutung.

Im Kontext der digitalen Transformation sind sie sogar noch wichtiger, da diese unter anderem darauf abzielt, solche Prozesse zu kodifizieren (zu automatisieren), um Produktivitäts- und Effizienzsteigerungen zu erzielen.

Der Bericht von Nintex ist hilfreich, wenn wir unsere eigenen Ergebnisse aus dem Bericht „State of Application Delivery 2018“ untersuchen, in dem es um die Vorteile geht, die sich Unternehmen von ihren Bemühungen zur digitalen Transformation erwarten (bzw. wünschen).

An erster Stelle dieser Liste stand die IT-Optimierung. An dritter Stelle stand die Geschäftsprozessoptimierung.

Erkennen Sie ein Muster?

Unternehmen investieren in die digitale Transformation, weil sie sich davon mehr Effizienz versprechen. Schließlich bedeutet Optimierung, „eine Situation oder Ressource bestmöglich und möglichst effektiv zu nutzen“.

Das ist übrigens die Definition aus dem Wörterbuch. Das habe ich mir nicht ausgedacht.

Das Entscheidende bei der Optimierung ist, dass man zunächst den Prozess verstehen muss. Man muss ihn genau darlegen – ganz gleich, ob es sich dabei um die Beantragung einer neuen virtuellen Maschine oder Container-Umgebung, das Drucken eines Dokuments oder das Einreichen eines Urlaubsantrags handelt.

Erst wenn Sie wissen, wie der Prozess jetzt aussieht, können Sie damit beginnen, ihn zu optimieren . Und das sollten Sie unbedingt tun, bevor Sie ihn in einem Business-Process-Management-System (BPM-System) oder in Skripten und Vorlagen abbilden, die den Prozess für Sie ausführen.

Denn „Garbage in, garbage out“ ist nicht nur ein Kommentar von Entwicklern zu Daten oder Code. Das gilt für alle Prozesse. Wenn Sie einen mangelhaften Prozess automatisieren, erhalten Sie mangelhafte Ergebnisse – nur schneller, als wenn Sie ihn manuell ausgeführt hätten.

Optimierung – ob von IT- oder Geschäftsprozessen – setzt zunächst voraus, dass Sie verstehen, was Sie optimieren möchten. Sie müssen den Wertstrom – also die einzelnen Aufgaben, aus denen ein Geschäftsprozess besteht – abbilden und sich von unnötigem Ballast trennen, der keinem echten geschäftlichen oder betrieblichen Zweck dient, außer dem Motto: „Das haben wir schon immer so gemacht.“

Und auch in IT-Prozessen gibt es solche unnötigen Schritte: eine nicht erforderliche Genehmigung oder das Warten auf eine Aufgabe, die keine blockierende Abhängigkeit darstellt. Automatisierung im Rahmen Ihrer internen digitalen Transformation wird die notwendigen technischen Schritte zur Bearbeitung einer Anfrage nicht grundlegend verändern. Sie kann jedoch die betrieblichen Abläufe grundlegend verändern, indem sie zahlreiche Ineffizienzen und unnötige Wartezeiten aufdeckt, die sich beseitigen lassen.

Bei der Optimierung mag es darum gehen, dass IT und Unternehmen schneller agieren; doch zunächst müssen IT und Unternehmen in die Lage versetzt werden, intelligenter vorzugehen.

Über den Autor

Lori Mac VittieDistinguished Engineer und Chief Evangelist | F5

Lori MacVittie ist Distinguished Engineer und Chief Evangelist im Office of the CTO von F5 und verfügt über umfassende Expertise in den Bereichen Anwendungsbereitstellung, Automatisierungsstrategie und Infrastruktur. Sie ist dafür bekannt, Komplexität verständlich zu machen – ob sie Leitplanken für KI-Agenten definiert, fragile Multicloud-Architekturen analysiert oder die Grenzen skalierbarer Systeme auslotet. Sie verfügt über mehr als dreißig Jahre Branchenerfahrung in der Anwendungsentwicklung, IT-Architektur sowie im Netzwerk- und Systembetrieb. Bevor sie zu F5 kam, war sie als mehrfach ausgezeichnete Technologie-Redakteurin tätig. MacVittie hat einen Masterabschluss in Informatik und ist eine produktive Autorin, deren Veröffentlichungen die Bereiche Sicherheit, Cloud und Unternehmensarchitektur abdecken. Außerdem spielt sie leidenschaftlich gern Brett- und Videospiele und vertritt mit voller Überzeugung klare Ansichten zum Thema Käse.

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