“A experiência do cliente não se resume à disponibilidade.”
– Julia Renouard, vice-presidente de Engenharia, F5 Office of the CTO
Experiência. Como muitas palavras da língua inglesa, a palavra experiência assume significados diferentes em contextos distintos. Por exemplo, tenho experiência em desenvolvimento de software, o que significa que escrevi um código que resultou em um aplicativo.
Mas também já passei pela experiência de quebrar um dedo, contratar um financiamento imobiliário, nadar e usar softwares escritos por outros desenvolvedores. Essas experiências não significam necessariamente que eu tenha conhecimento especializado, mas apenas que participei de uma atividade e consigo me identificar com outras pessoas que fizeram o mesmo. Também posso compartilhar minhas impressões sobre essas experiências, tanto as boas quanto as ruins.
Quando as empresas de tecnologia usam o termo “experiência”, ele geralmente se refere à forma como os usuários interagem com seus produtos e serviços. Mas, com muita frequência, o foco dessa experiência se resume a: “Funcionou?”
Por exemplo, gosto de jogar videogame, o que exige que eu use fones de ouvido. Já tive vários, e a maioria claramente não foi projetada para quem usa óculos. A maior parte deles era desconfortável, e a experiência de usá-los não era agradável. Descobrir uma empresa que projetou fones de ouvido pensando em quem usa óculos proporcionou uma experiência muito melhor, capaz de gerar um sentimento de fidelidade à marca e de recomendação dela.
Todos funcionavam e tinham 100% de disponibilidade. Mas uma marca se destacou das demais porque foi além da disponibilidade e se concentrou na experiência de usar o produto por longos períodos. Nem é preciso dizer que sou cliente para a vida toda. Compraria novamente. Cinco estrelas.
Esse tipo de foco na experiência do cliente experience é algo a que todas as empresas devem estar atentas à medida que avançam em sua jornada de transformação digital. Funcionar corretamente não deve ser o (único) objetivo do seu aplicativo ou dispositivo.
No mundo atual, em que o digital é o padrão, deve-se pressupor uma disponibilidade quase constante. A disponibilidade de um aplicativo ou dispositivo não deveria ser a questão. O que deveria ser levado em conta é a experiência que terei com ele.
Basear a experiência do cliente em métricas tradicionais de disponibilidade não é uma estratégia vencedora. Muitos aplicativos estão disponíveis o tempo todo, e vários deles ainda acabam sendo excluídos não por causa de publicidade agressiva ou notificações, mas porque são simplesmente “confusos”. Um aplicativo que está disponível, mas apresenta opções de navegação confusas ou orientações pouco claras ao longo de um processo complicado, proporciona uma experiência ruim. Não garantir que a interface de um aplicativo seja tão fácil de usar em dispositivos móveis quanto em uma tela grande resulta em uma experiência ruim. Não manter a consistência entre serviços e produtos resulta em uma experiência ruim.
E não vamos cair na armadilha de pensar que, pelo fato de um aplicativo ser acessado principalmente por máquinas, scripts ou outros serviços, a experiência não importa. Ainda há um ser humano envolvido: o desenvolvedor, que precisa criar um mecanismo para que seu aplicativo interaja com essa API. A experiência desse profissional é importante, pois APIs mal documentadas ou inconsistentes certamente causarão frustração e talvez levem ao abandono do projeto. A disponibilidade da API não é o fim da experiência, mas o começo.
Seja você responsável por fornecer uma API ou um serviço, entregar um produto ou orientar alguém ao longo de um processo, haverá uma pessoa vivenciando o que você oferece. Uma das definições de experiência se baseia na reação humana:
(substantivo) um evento ou acontecimento que deixa uma impressão em alguém
E talvez seja por isso que achamos mais fácil nos concentrar na disponibilidade; ela pode ser medida e monitorada. As impressões são uma reação humana que não gera um sinal digital por padrão. Precisamos buscar ativamente compreender o fator humano. Felizmente, existem sinais digitais que podem nos ajudar a entender se uma impressão é boa ou ruim.
Métricas como duração do engajamento, taxas de atividade diária e mensal e percentual de conclusão de um processo podem fornecer insights gerais. Por exemplo, processos complexos de integração ou cadastro estão entre os principais motivos citados pelos usuários para excluir um aplicativo. A instrumentação pode fornecer insights sobre esse processo e revelar fontes de frustração. Se a maioria dos usuários abandona um processo na segunda etapa, devemos examiná-la e identificar o que está dificultando o avanço.
A instrumentação é fundamental para entender como os usuários interagem com a tecnologia. Isso vale tanto para interfaces de usuário voltadas aos consumidores quanto para interfaces e APIs destinadas ao uso por desenvolvedores e engenheiros. A instrumentação de interfaces fornece aos designers e desenvolvedores os insights necessários para garantir uma boa impressão.
Esses recursos estão em constante evolução, e a “análise digital” pode proporcionar uma compreensão ainda mais aprofundada de como um usuário interage com um aplicativo ou dispositivo.
"A beleza do ambiente digital, dos dispositivos móveis, das redes sociais e do comércio on-line cada vez mais avançado de hoje é que ele permite que estrategistas de CX, profissionais de marketing e marcas vejam exatamente o que os clientes estão fazendo e como estão reagindo. Ao analisar sinais sutis e a 'linguagem corporal digital' (movimentos do mouse, cliques, toques, movimentos do cursor e rolagens), as marcas de hoje podem começar a desenvolver uma compreensão genuína do humor e da mentalidade dos clientes."
— Forbes
Embora muitas vezes usemos a linguagem corporal digital para detectar ameaças (como bots) e avaliar riscos, estamos apenas começando a explorar o potencial desses sinais e a aplicá-los à interação com aplicativos e dispositivos.
Ao analisarmos a pesquisa State of Application Strategy deste ano, constatamos que a experiência do cliente continua sendo um foco importante dos esforços de transformação digital em todos os setores. Isso não nos surpreende. Em um mundo onde o digital é o padrão, a tecnologia está substituindo o atendimento humano como a principal forma de interação das empresas com os clientes — no primeiro contato e em quase todos os contatos posteriores.
A experiência do cliente (CX) é uma parte cada vez mais importante do ciclo de vida do desenvolvimento. É uma disciplina que busca deixar uma boa impressão em alguém. Isso faz dela uma abordagem à tecnologia que prioriza as pessoas, e não apenas uma medida de disponibilidade.
Sobre o autor
Lori MacVittie é engenheira distinta e evangelista-chefe no Escritório do CTO da F5, com ampla experiência em entrega de aplicações, estratégia de automação e infraestrutura. Ela é conhecida por transformar complexidade em clareza, seja definindo diretrizes para agentes de IA, analisando arquiteturas multinuvem frágeis ou investigando os limites de sistemas escaláveis. Ela acumula mais de trinta anos de experiência no setor, abrangendo desenvolvimento de aplicações, arquitetura de TI e operações de redes e sistemas. Antes de ingressar na F5, atuou como editora de tecnologia e recebeu diversos prêmios. MacVittie tem mestrado em Ciência da Computação e é uma autora prolífica, com publicações que abrangem segurança, nuvem e arquitetura empresarial. Ela também é uma entusiasta de jogos de tabuleiro e videogames, além de ter opiniões assumidamente fortes sobre queijos.
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