デジタルトランスフォーメーションの焦点は、顧客体験を完全にデジタル化するために必要な、表からは見えにくいバックオフィス業務へと移りつつあります。人事部門と財務部門への注目はともに前年までより高まっており、法務部門にも、これまで以上に必要とされてきた関心が寄せられています。
顧客向け機能は引き続き優先事項ですが、IT運用や業務機能にも重点が置かれるようになっています。COVIDにより生活のあらゆる側面でデジタル化が急速に進み、組織が顧客体験に全力で取り組まざるを得なくなったことを考えれば、これは当然の流れです。
しかし現在、多くの組織がデジタルトランスフォーメーションの過程で壁に直面しています。社外向けの顧客体験はデジタル化したものの、その体験を支える多岐にわたる社内機能には、まだ十分に取り組めていません。
自動化されたデジタル体験の途中に手作業や紙ベースの工程を挟むと、処理が遅くなり、人為的ミスが生じる可能性も高まります。そのため、組織はアプリケーションを通じた社内業務のデジタル化に注力し始めています。この取り組みは、あらゆる事業領域に影響します。組織の19%が法務機能をデジタル化しています。意外に思われるかもしれませんが、法務上の問題は、合意、契約、サブスクリプション、購入、返金といった顧客向け業務の多くの側面に関係するだけでなく、採用、調達、ベンダーのオンボーディング、特許ポートフォリオの管理といった社内機能にも関わります。フェーズ1に取り組む組織が増えている理由の1つは、手作業や紙ベースのまま残っている各事業部門の業務を対象に「最初からやり直している」ためです。
法務機能が成功に不可欠な理由
医療のデジタル化が進んでいます。College of Healthcare Information Management Executivesの「Most Wired」調査によると、2021年には「遠隔医療の利用と導入は全体として引き続き増加したものの、2020年の急激な伸びと比べて成長曲線は安定しました。報告された利用率（各施設で遠隔医療を利用した患者の割合）は、2019年以降2倍以上に増加しています」。また、BDOが実施した2021 Healthcare Digital Transformation Surveyでは、75%が遠隔医療に、64%がHERの相互運用性に、56%が患者ポータルに投資したことが明らかになりました。
こうした患者ポータルは便利ですが、その多くは、法務および規制対応に必要なデジタル機能がまだ十分ではありません。これらのWebアプリやモバイルアプリでは、ほぼデジタル化されたサービスを利用できる一方、HIPAAとCOPPAの両方が障壁となる場合があります。たとえば、私はこのような患者ポータルに登録し、数分で自分のCOVID検査結果を受け取ることができました。しかし、10代の息子の検査結果を受け取るには、看護師に電話する必要がありました。これは、デジタル記録への親による代理アクセスを承認する手続きにおいて、未成年者が署名した紙の書類に記入し、医療機関へ郵送する必要があるためです。その後、その書類はスキャンおよび保存され、記録に対する該当のアクセス権限に関連付けられるものと考えられます。
言うまでもなく、数時間以内に結果が必要だったにもかかわらず、この手続きには数日、場合によっては数週間かかります。
だからこそ、当社が毎年実施している調査の結果は非常に期待の持てるものであり、デジタルトランスフォーメーションの優先対象が法務などの業務部門へと移りつつあることも、皆さまにとって期待すべき動きなのです。プロセスのうち、たった1つの工程を除いてすべてデジタル化したとしても、最悪の場合は失敗に終わり、よくても不満が残ります。これは、車で国を横断している途中、1つの州だけ車を降りて歩くようなものです。ばかげていると感じるなら、デジタルワークフローで同じ非効率を実質的に再現することも、同じくらい考えられないことだとお分かりいただけるでしょう。
卓越したデジタル体験を確実に提供するには、カスタマーエクスペリエンスに何らかの形で関わるすべての業務機能を完全にデジタル化する必要があります。つまり、法務機能はWebフロントエンドやモバイルアプリと同じくらい重要です。
この調査結果は、年次調査の分析を通じて明らかになった、興味深く、時には意外な数多くの結果の1つにすぎません。3月に「State of Application Strategy 2022」を公開し、これらの調査結果と知見を皆さまにお伝えできることを楽しみにしています。
待ちきれない方のために、素晴らしいCindy Borovickと私が2月開催の年次カンファレンス「Agility」で、調査結果を一足早くご紹介します。参加は無料のオンライン形式で、驚きに満ちた知見をどこよりも早くお届けします。
また、例年どおり、公式レポートには掲載されないデータや分析を紹介する今後のブログ記事にもご注目ください。
著者について
Lori MacVittieは、F5のOffice of the CTOに所属するDistinguished Engineer兼Chief Evangelistであり、アプリケーションデリバリ、自動化戦略、インフラストラクチャに関する深い専門知識を有しています。AIエージェントのガードレール策定、脆弱なマルチクラウドアーキテクチャの分析、スケーラブルなシステムの限界の検証など、複雑な事柄を明快にすることで知られています。アプリケーション開発、ITアーキテクチャ、ネットワークおよびシステム運用の分野で、30年以上にわたる業界経験を有しています。F5入社前は、受賞歴のあるテクノロジー編集者として活躍していました。 MacVittieはコンピューターサイエンスの修士号を取得しており、セキュリティ、クラウド、エンタープライズアーキテクチャにわたる分野で多数の著作を発表しています。また、テーブルトークゲームとビデオゲームをこよなく愛し、チーズについては遠慮なく強いこだわりを語ります。
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