Hoje em dia, fala-se muito em “construir” experiências digitais. Quem me acompanha há muito tempo sabe que meu superpoder é o preciosismo, então prepare-se: a coisa vai ficar séria.
Não dá para construir experiências. As experiências, independentemente da definição, são determinadas inteiramente pela perspectiva do consumidor. Seja a experiência dos seus filhos durante as férias ou em uma visita a um museu, seja a sua experiência ao usar um serviço digital, o fato de ela ser boa, ruim ou excelente é uma questão de perspectiva. A perspectiva do consumidor mesmo. Uma criança pode ter uma ótima experiência. A outra? Foi horrível, porque percebeu que tem pavor de mamutes-lanosos gigantes. Mesma oferta, experiências diferentes.
Alguém disse certa vez que o segredo de uma ótima apresentação não estava apenas no que você dizia, mas em como fazia o público se sentir. Com as experiências digitais, não é diferente. Uma ótima experiência digital depende de como você faz o consumidor se sentir.
Sua interface é fácil de entender e navegar? Ou ela faz com que o consumidor sinta que não sabe o suficiente para usar o serviço?
O serviço digital apresentou um bom desempenho? Ou fez com que os usuários esperassem constantemente pelo carregamento de imagens ou informações?
O serviço fez todo o possível para verificar a identidade dessas pessoas sem obrigá-las a passar por uma série de obstáculos? Ou você apresentou quinze CAPTCHAs e questionários só para que elas pudessem consultar o saldo bancário?
Veja bem, você pode criar um serviço digital. Você pode desenvolver serviços e aplicativos, integrá-los por meio de APIs em uma bela interface de usuário, orquestrar um fluxo de trabalho otimizado para orientar os consumidores e, ainda assim, oferecer uma experiência digital ruim. Isso porque você não considerou como o desempenho ou a segurança afetam essa experiência.
Esse é o principal motivo pelo qual um serviço digital é mais do que um conjunto de aplicações e APIs. É por isso que acreditamos que um serviço digital deve ser projetado para incluir serviços de segurança e entrega de aplicações capazes de otimizar o desempenho e a segurança para cada consumidor. Não dizemos isso por sermos uma empresa dedicada a fornecer tecnologias de segurança e entrega de aplicações em ambientes multinuvem. Essa é simplesmente a realidade em um mundo que prioriza o digital. As aplicações, independentemente de como são projetadas e desenvolvidas, não são criadas para atender a muitos dos requisitos técnicos necessários para proporcionar uma experiência digital extraordinária em termos de disponibilidade, segurança e desempenho.
Esses aspectos sempre foram, e continuam sendo, responsabilidade da segurança e da entrega de aplicações. A diferença hoje é que essas tecnologias se tornaram essenciais para a prestação de serviços digitais — e desempenham um papel significativo na experiência dos consumidores ao interagir com esses serviços.
Portanto, embora seja possível projetar uma arquitetura voltada para uma experiência digital e abordar os fatores que afetam essa experiência, não é possível criar uma experiência digital.
Sobre o autor
Lori MacVittie é engenheira distinta e evangelista-chefe no Escritório do CTO da F5, com ampla experiência em entrega de aplicações, estratégia de automação e infraestrutura. Ela é conhecida por transformar complexidade em clareza, seja definindo diretrizes para agentes de IA, analisando arquiteturas multinuvem frágeis ou investigando os limites de sistemas escaláveis. Ela acumula mais de trinta anos de experiência no setor, abrangendo desenvolvimento de aplicações, arquitetura de TI e operações de redes e sistemas. Antes de ingressar na F5, atuou como editora de tecnologia e recebeu diversos prêmios. MacVittie tem mestrado em Ciência da Computação e é uma autora prolífica, com publicações que abrangem segurança, nuvem e arquitetura empresarial. Ela também é uma entusiasta de jogos de tabuleiro e videogames, além de ter opiniões assumidamente fortes sobre queijos.
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