Imagine una empresa que, como un organismo vivo, se adapta de forma natural a su entorno. Sus productos y servicios crecerán, se reducirán, se defenderán y se repararán por sí mismos según sea necesario. Este es el futuro de la empresa basada en la IA.
Vivimos en una época sin precedentes. Las innovaciones tecnológicas alteran los modelos de negocio existentes en los distintos sectores y, en algunos casos, sustituyen por completo a sectores enteros. La tecnología cambia de forma continua y radical nuestra manera de vivir y de relacionarnos.
En comparación con la Revolución Industrial y la revolución de Internet, la revolución de la IA avanza a un ritmo aún más rápido. En las próximas décadas, la IA tendrá un profundo impacto en todos los aspectos de nuestra vida cotidiana, desde el hogar y el trabajo hasta la sociedad.
«Te mostraremos que puedes construir una mente a partir de muchas piezas pequeñas, cada una de ellas carente de mente por sí sola».
Marvin Minski, padre de la IA
En su influyente libro «La sociedad de la mente», Marvin Minsky, el padre de la IA, formuló una teoría que explica cómo una «sociedad» de diminutos componentes que por sí mismos carecen de mente puede dar lugar a una mente inteligente. Se trata de una idea muy profunda.
Esta teoría ha demostrado ser cierta en gran medida, aunque fue necesario descubrir las técnicas utilizadas para conectar esta enorme cantidad de pequeños componentes y someterlas a numerosas generaciones de ensayo y error, hasta que la convergencia de las redes neuronales, el aprendizaje automático, el aprendizaje profundo y el procesamiento masivo de datos y la computación reveló la combinación adecuada.
Hoy en día abundan los ejemplos de IA en todos los sectores:
- El sector financiero utiliza la IA mediante chatbots para mejorar la experiencia del cliente y, al mismo tiempo, reducir costes.
- Los proveedores de telecomunicaciones confían en la seguridad basada en IA para proteger a sus clientes y sus propias redes.
- El sector sanitario está integrando las historias clínicas electrónicas (HCE) con la IA para pasar de una atención reactiva a una proactiva, mejorando la salud general y pudiendo salvar vidas.
- El sector del transporte utiliza la IA para analizar la ubicación y la congestión, y así optimizar rutas que reduzcan los costes y ahorren tiempo a los clientes.
Teniendo presente la teoría de Minsky, cuando analizamos el proceso de transformación digital de las empresas, observamos que sigue el mismo camino hacia una inteligencia cada vez mayor. Desde la automatización de tareas hasta la expansión digital y los negocios asistidos por IA, todas las organizaciones siguen una trayectoria que converge con la IA.
En términos generales, vemos tres grandes áreas de oportunidades para la IA en las empresas a corto y medio plazo.
Interacción con el cliente
El primero es la interacción con el cliente. El objetivo es ayudar a mejorar la experiencia del cliente, ofrecer productos y servicios personalizados y automatizar tareas rutinarias de atención al cliente, como la asistencia telefónica.
- Recomendaciones de productos personalizadas
«Dos de cada cinco ejecutivos encuestados, el 40 %, afirman que sus iniciativas de personalización de la experiencia del cliente han tenido un impacto directo en la maximización de las ventas, el valor de la cesta y los beneficios en canales de venta directa al consumidor, como el comercio electrónico, mientras que otro 37 % señala un aumento de las ventas y del valor del ciclo de vida del cliente gracias a las recomendaciones de productos o contenidos. Más de un tercio de los encuestados ha observado un aumento en la frecuencia de las transacciones como resultado de las estrategias de personalización». (Forbes) - Una mejor experiencia del cliente
Los consumidores conocen y esperan las ventajas del uso de la IA para mejorar sus experiencias en línea: el 53 % afirma estar «deseando que la inteligencia artificial (IA) mejore la experiencia de interacción con las marcas». - Atención al cliente automatizada mediante chatbots e inteligencia conversacional
Un banco estadounidense informó recientemente de que gestiona más de un millón de llamadas al mes mediante chatbots. Esto le permite ahorrar decenas de millones de dólares al año. Se estima que, para 2022, los chatbots generarán un ahorro anual de más de 8.000 millones de dólares solo en el sector bancario.
Ciberseguridad
La siguiente oportunidad es la ciberseguridad. Dado que el volumen y la complejidad de los ciberataques han aumentado enormemente, los esfuerzos para identificar y contener las ciberamenazas han superado la capacidad humana. Al combinar la IA con la ciberseguridad, los profesionales de la seguridad disponen de recursos adicionales para defenderse de los atacantes informáticos.
En general, las oportunidades que ofrece la IA en el ámbito de la ciberseguridad incluyen las siguientes áreas:
- Automatización de tareas de seguridad rutinarias, como la gestión de vulnerabilidades, los antivirus, la gestión de identidades y la seguridad del correo electrónico. Google mejoró la seguridad del correo electrónico mediante el uso de IA para bloquear 100 millones de mensajes de spam adicionales al día.
- Realizar análisis de comportamiento de grandes cantidades de señales para identificar y bloquear transacciones aparentemente legítimas generadas por bots.
Las estrategias ofensivas y defensivas y las innovaciones en ciberseguridad conforman un juego interminable. A medida que los profesionales de la seguridad adoptan cada vez más tecnologías de IA para combatir los ataques automatizados, los delincuentes también se ponen al día en materia de IA y la utilizarán para lanzar ataques más sofisticados.
Operaciones empresariales
La tercera área corresponde a las operaciones empresariales. Esto se aplica a ámbitos como las operaciones de TI, la gestión de empleados, las ventas y las operaciones financieras, entre otros. En esta área, el objetivo principal es automatizar los procesos empresariales para eliminar las intervenciones humanas intermedias. AIOps y la automatización robótica de procesos (RPA) son los principales subámbitos.
Las principales áreas de oportunidad para la IA en las operaciones empresariales son:
- Operaciones de TI. Con la transformación digital, todas las empresas se están convirtiendo en empresas de datos y aplicaciones. Por ello, gestionar la cartera de activos de TI es una tarea de gran envergadura que requiere automatización y tecnologías de IA.
- Automatización robótica de procesos. Se utiliza para la automatización genérica de procesos. Los entornos de código bajo, los bots de procesos y el procesamiento de documentos basado en OCR son algunas de las áreas de impacto inmediato. «Se notificó un periodo de amortización inferior a 12 meses, con una capacidad media equivalente al 20 % de un empleado a tiempo completo (FTE) proporcionada por robots. La RPA sigue cumpliendo y superando las expectativas en múltiples aspectos, entre ellos: mejora del cumplimiento normativo (92 %), mejora de la calidad y la precisión (90 %), aumento de la productividad (86 %) y reducción de costes (59 %)». (Deloitte)
Persisten los desafíos
Aunque la IA empresarial tiene un gran potencial, aún quedan algunos obstáculos por superar. Además de la relativa dificultad técnica que supone implementar y ampliar la IA, las organizaciones se enfrentan a retos empresariales y culturales:
- Identificar los casos de uso empresariales adecuados.
- Proporcionar una gobernanza de datos sólida.
- Captar talento especializado en IA y desarrollar competencias.
- Seguir los principios éticos de la IA y «hacer lo correcto».
- Por último, comprender el impacto social de la IA en la empresa.
Para alcanzar el éxito, las iniciativas de IA deben ir mucho más allá de cualquier empresa individual; será necesario que el sector trabaje de forma conjunta.
A pesar de estos desafíos, creemos que la IA transformará radicalmente el panorama empresarial en todos los sectores y ámbitos de actividad.
En el futuro, la IA será la nueva electricidad para las empresas, impulsará una nueva era de innovación y creará oportunidades para todos los sectores. Debemos analizar detenidamente estas oportunidades y recordar que, en un mundo de tecnologías, máquinas y algoritmos, la IA debe, en última instancia, potenciar nuestra humanidad.
En otras palabras, debemos hacer lo correcto a la hora de aplicar la IA y adoptar una cultura que anteponga a las personas.
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