顧客との関わり方は、以前とは様変わりしています。パンデミック以前でさえ、Bainの調査では、営業活動におけるやり取りの50%がデジタルで行われていたことが示されています。また、複雑な製品のバーチャルセールスは対面でのやり取りと同程度に効果的であるという見方に、購入者の75%が同意または中立の立場を示しました。
従来、ほとんどの組織は営業活動を2つに分けていました。対面営業は価値の高い顧客を重視し、それ以外はデジタル販売チャネルで対応していました。
COVID-19により、フィールドセールスとデジタル営業の境界が見分けられないほど曖昧になり続ける中、多くの組織は従来の常識を捨て、（バーチャル環境で）一からやり直すことを余儀なくされました。
パンデミックは、営業活動の自然な進化を一気に加速させたようです。かつて社会やテクノロジーの変化によって、名刺管理がRolodexからSalesforceへ、通信手段が固定電話から携帯電話やビデオ会議へと移行したのと同様です。企業は常に、より効率的な販売方法を模索します。今回の最大の違いは、変化のスピードと、かつてないほど膨大で多様なデータをすぐに活用できるようになったことです。
後者の点は極めて重要です。現在、デジタルセールスチームは、かつてない精度でデータを迅速かつ的確に分析し、具体的なアクションにつなげることができます。テクノロジーの急速な進歩により、スピードと規模を両立しながら、効果的に活動の優先順位を決められるようになりました。
今年初めの最初のロックダウン期間中、世界中の従業員がほぼ一夜にしてオフィス勤務から在宅勤務へ移行したことで、F5のリモートワークソリューション（Access Policy Manager）への関心が急速に高まりました。このような需要の急増に対応できたのは、強固なデジタル販売チャネルと、データに基づくインサイトへリアルタイムに対応する能力があったからです。その顕著な事例として、わずか数時間でLancashire Teaching Hospitals NHS Foundation Trustのリモートワーク対応能力を10倍に拡大できました。この種のプロジェクトでは、許容される誤差はごくわずかであり、迅速な対応が何よりも重要です。ほかにも事例は数多くあります。業界を問わず、安全かつ拡張可能なプロジェクト遂行に対するお客さまの期待は、今後数年で大きく変化すると予想しています。
必要性に迫られ、利用可能なツールも充実していることから、デジタルセールスの範囲と影響力は今後ますます拡大していくでしょう。同時に、企業は物理インフラや出張にかかるコストを削減できます。しかし、これを長期的に機能させるには、考え方と現場戦略の両方を適切に変える必要があります。すべてがバーチャルになるわけではありません。また、すべての人や業界がリモートで対応できる体制を整えているわけでもありません。
営業チームでは、担当者が成果を維持しながら現実的に管理できる顧客数について、すでに見直しが始まっています。確かに、デジタル営業チームはより多くの案件に迅速に対応できますが、対面で関係を築く機会を逃すことにもなります。顧客が希望するコミュニケーション方法に、最適かつ安全な形で対応することが、これまで以上に重要になっています。
欧州、中東、アフリカ各地でロックダウンが徐々に緩和される一方、再び実施される地域もある中、より顧客中心の新たな営業組織が生まれると予想されます。デジタル営業チームとフィールド営業チームは、これまで以上に相互補完するようになり、どちらもデータへの依存度が明らかに高まるでしょう。
今日、あらゆる組織には、あらゆる局面で俊敏性と適応力を確保することが求められています。何よりも重要なのは、顧客の所在地や顧客へのアプローチ方法を問わず、対象を明確に絞り、データに基づいて施策を実行することです。
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