Kundenerlebnis hängt von Sichtbarkeit ab

Eine Umfrage von Dimensional Research unter mehr als 3.000 Benutzern mobiler Apps hat bestätigt, was viele von uns über die heutigen Kundenerwartungen glauben.

• Fast die Hälfte (49 %) erwartet, dass Apps in zwei Sekunden oder weniger reagieren
• Mehr als die Hälfte (55 %) macht die App für Leistungsprobleme verantwortlich

Diese leistungsbezogenen Statistiken können frustrierend sein, da wir als Technikexperten wissen, dass die App nur einen kleinen Teil der Leistungsgleichung ausmacht.

Wir wissen, dass die Application zunimmt. Die Messung der Application hängt von der Leistung aller darunter liegenden Schichten ab. Was im großen OSI-Schema alles ist, außer dem eigentlichen Code und den Daten, aus denen eine Application besteht.

Betrachten Sie diese (stark vereinfachte) Darstellung des „Stapels“. Jede dieser Schichten hat ihr eigenes Leistungsprofil und ihre eigenen Herausforderungen. Sogar die physische Ebene kann die Application erheblich beeinträchtigen. Eine Verschlechterung der Leistung Ihres Kabelmodems kann beispielsweise zu einer deutlichen Verschlechterung der Application führen, da es letztlich die Signale auf der untersten Schicht sind, die die Daten übertragen. Wenn die Signalqualität nachlässt, müssen die Daten möglicherweise erneut übertragen werden. Durch die erneute Übertragung dauert die Übertragung der gesamten Nachricht länger. Dies führt zu einer Verschlechterung des Kundenerlebnisses, da alles, was auf ein starkes, stabiles Signal angewiesen ist, negativ beeinflusst wird.

Ich könnte diese Beziehung ganz oben im Stapel wiederholen. Probleme mit Fenstergrößen, Paketen in der falschen Reihenfolge und einem überlasteten Webserver tragen letztendlich zur Gesamtleistung der „App“ bei. Wenn die Leistung einer Schicht nicht optimal ist, ist dies wahrscheinlich auch für die Application der Fall. Die Leistung einer App ist tatsächlich die Summe der Leistung der darunterliegenden Schichten.

Es war schon immer so, dass Application pro App die beste Option zur Verwaltung der App-Leistung sind. Durch die Verwendung dedizierter App-Dienste pro App können diese Dienste speziell auf die Anforderungen der Application abgestimmt werden.

Fans der App-Leistung wissen, dass sich manche TCP-Einstellungen besser für lang andauernde App-Sitzungen eignen, während andere sich besser für kurze, stoßweise stattfindende Transaktionen eignen. Kleine Dinge wie die MTU auf Netzwerkebene können einen erheblichen Einfluss auf die Zeit haben, die Sie zum Herunterladen des 20 GB großen Spiels für Ihre Xbox benötigen. 

Die Application wird von vielen Faktoren beeinflusst. Wenn Unternehmen ein optimales Kundenerlebnis anstreben, sollte alles für jede Application optimiert werden.

Aus diesem Grund habe ich in der Vergangenheit so oft betont, dass Leistung (Optimierung und Beschleunigung) ein anwendungszentrierter Dienst ist. Dies bedeutet zunehmend, dass App-Beschleunigungsdienste – wie Lastausgleich und App-Schutz – enger mit der App verknüpft werden müssen, der sie dienen. Neue Bereitstellungsmodelle, die auf Konzepten der Unveränderlichkeit, Cloud-nativen Architekturen, Containern und Infrastruktur als Code basieren, erleichtern die Bereitstellung und den Betrieb von Beschleunigungs-, Schutz- und Optimierungsdiensten für einzelne Apps zusammen mit ihrer Application. Dies ist wichtig, da diese Dienste dazu beitragen, dass Apps (mobil oder im Web) die Leistungserwartungen der Kunden erfüllen.

Aber wir können hier nicht stehen bleiben.

Wir dürfen nicht vergessen, dass die Bereitstellung eines optimalen Kundenerlebnisses auch vom gleichen Stack in der Kundenumgebung abhängt. Gerätefunktionen, Verbindungsstärke und -geschwindigkeit sowie Systemlast können sich auf diesen Variablenstapel auswirken und die Leistung beeinträchtigen.

Dies ist einer der Gründe, warum Application Sichtbarkeit benötigen. Aus der Kundenumgebung gewonnene Informationen liefern in Kombination mit denen der Application wertvolle Erkenntnisse zur Ursache von Leistungsproblemen. Auch die Fähigkeit, diese Umgebungen anzupassen, ist von entscheidender Bedeutung, um die Erwartungen der Kunden hinsichtlich ihres Application zu erfüllen oder zu übertreffen.

Transparenz bleibt ein entscheidender Faktor für die Fähigkeit eines Unternehmens, Applications zu sichern, zu skalieren und zu beschleunigen. Je weiter wir diese Apps verteilen – über Container, Clouds und in Kundenumgebungen –, desto weiter müssen wir die Application verteilen, die nicht nur Sichtbarkeit, sondern auch Maßnahmen bei nachlassender Leistung gewährleisten können.